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Vous y trouverez leurs
coordonnées et leurs
horaires d'ouverture

Qu'il s'agisse de vol sec
ou de voyages à forfait
vos droits découlent des devoirs de vos prestataires

Dans un but de vulgarisation juridique nous avons mis en ligne les textes suivants :

Convention
de Varsovie

Convention
de Montréal

Règlement Européen
261/2004

Code du
Tourisme

Code
Maritime

Juridictions et
Jurisprudences


Au cas de litige
avec un transporteur
ou un agent de voyages leurs consultations vous permettront de mesurer
vos préjudices

		  suite

Litiges consommation
"Il n’est pas acceptable
que les consommateurs se fassent plumer. Le premier prix publié sur un site web doit être le prix final"

C'est en ces termes que la Commissaire européenne
à la Consommation s'est exprimée devant la presse lors de la présentation
d'une enquête sur les
offres proposées sur les sites internet

litiges conso

Surbooking : condamnation de Karavel/Promovacances

Pour être certaine de séjourner à l'hôtel Barcelo Maya Beach, un 5 étoiles idéalement implanté sur la Riviera Maya (Mexique), Christelle avait par prévoyance réservé 6 mois à l'avance son voyage auprès de la société Karavel propriétaire de l'enseigne Promovacances.com

Comme cela est la règle dans la vente de forfait touristique le compte de Christelle fut débité à 30 jours du départ du solde de sa commande sans que l'agence de voyage lui fasse part à cette occasion d'un quelconque problème pour honorer le contrat souscrit.

La vieille de son départ, qui plus est à 19 h, Christelle fut contactée par le service clients de Karavel/Promovacances qui lui annonça l'impossibilité de l'accueillir à l'hôtel Barcelo Maya Beach comme prévu et lui fit une offre substitutive d'hébergement ...

Litiges conso : des pratiques déloyales intolérables

Il est intolérable qu'en violation de l'article L211-8 du Code du tourisme qui dispose que l'information préalable fournie au consommateur engage le vendeur, certains agents de voyages s'exonèrent de cette obligation et commercialisent des offres dont ils savent pertinemment être dans l'incapacité à garantir la disponibilité aux dates commandées.

Il est intolérable que ces agents de voyages qui attirent ainsi les consommateurs avec des offres que l'on peut qualifier "d'offre appât", confirment faussement la disponibilité de celle-ci, encaissent le montant de la vente, puis à quelques jours voire à quelques heures du départ informent les souscripteurs piégés être dans l'incapacité de servir les prestations commandées ...

Condamnation d'Opodo à Fort de France

L'agence Opodo a été condamnée par le tribunal de proximité de Fort de France dans le cadre d'un litige portant sur la définition du forfait touristique et des obligations contractuelles qui en résultent pour le vendeur.

Jean Pierre a réservé par l'intermédiaire de l'agence Opodo deux billets d'avion A/R Fort de France/Paris et Paris/Madrid ainsi que 3 semaines de location de voiture.


L'avion de Madrid (Iberia 3436) s'étant posé à 12h45 au lieu de 11h05 Jean Pierre n'a pu prendre le vol Paris/Fort de France prévu à 13h30 et a été contraint d'acheter deux nouveaux billets Paris/Fort de France pour la somme de 2.175,82€ ...

Changement d'aéroport de départ et non assistance au cas de force majeure

Dans un litige impliquant Thomas Cook la Cour de cassation a rendu un arrêt qui porte sur 2 points essentiels d'un voyage à forfait : a-la contractualité de l'horaire et de l'aéroport de départ figurant sur la confirmation de commande ; b-l'assistance des voyageurs lorsque leur réacheminement à leur point de départ est rendu impossible à la suite d'évènement où la force majeure est invocable.

Sur le premier point les juges du fond ont confirmé la décision rendue par le tribunal de proximité de Marseille en faveur de Thomas Cook "en achetant dès le 26 mars 2010 un billet d'avion non remboursable et une nuit d'hôtel pour un départ prévu le 10 avril 2010, les époux X... avaient pris un risque certain, de sorte que l'agence, qui les avait avisés en temps utile des changements concernant leur vol, n'avait pas à supporter les conséquences de cette initiative" ...

Devoir d'assistance : premier effet de l'arrêt "Océane"

Premier effet de l'arrêt rendu par la Cour de cassation le 8 mars 2012 condamnant l'agence de voyages "Océane", le croisiériste Hurtigrüten a fait parvenir au Quotidien du Tourisme le courrier que vient de lui adresser un de ses clients qui à la suite du nuage de cendres fut bloqué en Norvège durant 4 jours.

S'appuyant sur l'arrêt "Océane" où la Cour de cassation précise que "les agents de voyages ont le devoir d'assister leurs clients en cas d'événements relevant de la force majeure" ce client considère que les dépenses imprévues qu'il a été contraint de s'acquitter lors de son séjour forcé à Oslo auraient du être prises en charge par Hurtigrüten au titre de l'assistance que les opérateurs touristiques doivent en toutes circonstances à leurs clients ...

Surbooking condamnation de Nouvelles Frontières

Le 5 janvier 2011, Daniel L... souscrit, sur le site internet de Nouvelles Frontières, un séjour d'une semaine pour deux personnes aux Maldives à l'Hôtel Gasfinolhu Island Resort pour un départ prévu le 17 janvier 2011.

Le 10 janvier 2011, le service clientèle de Nouvelles Frontières l'informe par mail que "l'hôtel réservé était plein" et dans la foulée lui fait une offre substitutive de séjour dans un autre établissement prétendument aux prestations équivalentes.

L'hôtel proposé ne correspondant pas à son attente, Daniel L... a fait valoir son droit au remboursement de son séjour ...

Défaut d'assistance : il n'est pas trop tard pour vous faire rembourser

Le 8 mars 2012 la Cour de cassation a tranché : contrairement aux déclarations péremptoires du SNAV du CETO et de certains juristes spécialisés dans la défense des intérêts des professionnels du voyage, les voyagistes sont tenus d'assister leurs clients en cas d'évènements relevant de la force majeure : nuage de cendres du volcan islandais, épisode neigeux, printemps arabe, Fukushima, inondation en Thaïlande.

Forts de cette décision et compte tenu que la prescription en matière civile est de 5 ans - article 2224 du Code civil - les consommateurs qui ont été victimes des errements juridiques des opérateurs touristiques peuvent faire valoir leurs droits au remboursement des frais supplémentaires qu'ils ont été contraints d'engager faute d'assistance de leurs prestataires ...

Costa : une indemnisation équilibrée

Le propriétaire du paquebot étant italien et les croisiéristes en majorité de nationalité italienne, il n'y a rien d'étonnant que Costa Croisières se soit rapproché des associations italiennes de défense des consommateurs dont l'ADOC pour rechercher une formule équitable d'indemnisation du préjudice d'angoisse subit par les passagers lors du naufrage du Costa Concordia et son évacuation chaotique.

Si l'on compare l'indemnisation forfaitaire de 11.000 € obtenue par Carlo Pileri, président de l'ADOC aux 1.000 € qu'accorda selon le portail professionnel "tourmag", le tour opérateur Marmara et l'armateur Louis Hellenic Cruises aux passagers français rescapés du naufrage du Sea-Diamond en 2007, le rapport est de 1 à 11 ...

L'après Costa Concordia

Malgré le naufrage du Costa Concordia le transport maritime de passagers demeure statistiquement le moyen de déplacement le moins accidentogène. Dans la nécessaire recherche des responsabilités de ce drame qui se solde à ce jour par 16 morts et une vingtaine de disparus, il y a lieu de différencier les causes apparemment humaines du naufrage et les conditions chaotiques de son évacuation.

Quelle que soit la gravité des "fautes maritimes" qui pourraient être imputées à son capitaine, dès lors où le paquebot après avoir heurté le rocher n'a pas coulé à pic mais a pu s'échouer à environ 200 m du rivage, le transbordement des 3.200 passagers aurait dû s'effectuer sans problème majeur ...

Médiation tourisme voyages : manque de légitimité et de moyens

L'association Médiation du Tourisme et du Voyage (MTV) créée conjointement par le Syndicat National des Agents de Voyages (SNAV), le Centre d'Etude des Tours Opérateurs (CETO) et la Fédération Nationale de l'Aviation Marchande (FNAM) n'a ni la légitimité ni les moyens nécessaires pour jouer en France le rôle qu'assume en Belgique la Commission Litiges Voyages.

Le SNAV ne représente que 1.350 des 4.500 opérateurs produisant ou commercialisant des prestations touristiques soit environ 30% des professionnels du voyage et le CETO pour sa part ne regroupe que 77 tours opérateurs exerçant en France.

Quant à la FNAM, depuis la défection des compagnies Aigle Azur et XL Airways France pour le Syndicat des Compagnies Aériennes Autonomes (SCARA) le transport aérien de passagers n'est plus représenté par cette Fédération que par 2 enseignes adhérentes : Air France et son satellite low cost Transavia ...