UFC Que Choisir : bilan de l'accord avec le SNAV, le CETO, la FNAM

Sous le titre "CETO, SNAV, FNAM, UFC Que Choisir : un accord de dupe" l'associationsosvoyages a fait paraître en avril 2010 un article où nous y exprimions nos réserves sur le protocole destiné à gérer les conséquences de la fermeture de l'espace aérien suite à l'éruption volcanique.

Loin d'être "un socle de solutions rapides destiné à sécuriser au maximum les voyageurs en difficulté", comme le prétendait l'UFC Que Choisir, cet accord à notre sens favorisait les agences de voyages, tours opérateurs et transporteurs au détriment des intérêts bien compris des clients consommateurs.

Un an après cette signature qualifiée à l'époque d'historique, l'UFC Que Choisir confirme hélàs le bien fondé de nos critiques en relevant dans un communiqué de presse en date du 15 avril 2011 "la mauvaise volonté des professionnels du tourisme à respecter les droits des consommateurs" et en constatant que "les professionnels ont baladé les consommateurs".

Manque de représentativité des signataires

Parmi les raisons du prévisible échec de l'accord nous avons évoqué le manque de représentativité du CETO, SNAV, FNAM et par voie de conséquence l'incapacité de ces organisations professionnelles à faire respecter leurs engagements fussent-ils pris de bonne foi.

Nous avons rappelé que sur les 350 tours opérateurs qui exerce leurs activités en France seulement 55 sont membres du CETO, que le SNAV ne représente qu'environ 1.300 titulaires de la licence sur les 4.500 immatriculés au titre d'agents de voyages et que la FNAM est le groupement de seulement 150 compagnies aériennes dont la majorité est spécialisée dans le fret et non dans le transport des passagers.

Nous conclûmes ainsi "dans ces conditions prétendre avoir trouvé un terrain d'entente qui engage l'ensemble des professionnels du voyage est une contre vérité."

Nicolas Godfroy, responsable du département juridique de l'UFC Que Choisir confirme notre analyse concernant la représentativité et les pouvoirs du CETO, du SNAV et de la FNAM : "Ces instances n'ont aucun effet coercitif sur les agences" "Certains points de vente nous ont carrément dit qu'ils ne se sentaient pas concernés par le dit accord".

Ainsi au nom d'un accord initié "afin de donner une chance à la médiation" les consommateurs se sont fait balader par les professionnels du voyage avec l'aval de l'UFC Que Choisir.

Les limites des capacités de médiation du CETO, du SNAV et de la FNAM

Lors de la signature de l'accord il a été prévu la mise en place d'une commission de suivi dédiée à l'examen au cas par cas des dossiers pour dédommagement, les résultats de cette commission sont révélateurs des limites des capacités ou volontés de médiation du CETO, du SNAV et de la FNAM.

Selon le même communiqué de presse, l'UFC Que Choisir nous révèle que sur les 287 dossiers examinés, seuls 23 dossiers vont donner lieu à la recommandation d'un geste commercial "tandis que" pour 160 dossiers, le comité composé majoritairement de professionnels du tourisme a estimé qu'il n'était pas possible de trancher.

Pire "dans les situations où un geste commercial était recommandé par ledit comité, la décision n'a pas été suivie d'effet par l'agence de voyages concernée".

En regard il est bon de se souvenir que la cellule de médiation qu'Hervé Novelli alors secrétaire d'Etat au tourisme avait confiée à Thierry Baudier a traité plus de 3.200 dossiers, 1.500 d'entre eux ont entraîné la saisine de 163 enseignes d'opérateurs par le médiateur, 89% des dossiers résolus l'ont été par remboursement, 11% seulement par des formules de report de séjour., une situation qui confirme l'inutilité de l'accord signé par UFC Que Choisir, le SNAV, le CETO et la FNAM.

Les effets pervers d'un accord inutile

Non seulement l'accord était inutile mais de plus il a eu des effets pervers. Grâce au précédent du nuage de cendres, le SNAV et le CETO ont imposé comme un fait acquis la formule du report de date lorsque la force majeure est invoquée comme ce fut le cas lors de l'épisode neigeux ou de la contestation politique en Tunisie et Egypte.

Cette situation se révèle être extrêmement pénalisante pour les consommateurs dès lors où les professionnels en ont profité du même coup pour réduire le seul élément positif de l'accord du 28 avril 2010 la durée du report.

Sans explication celui-ci est passé de 1 an à 6 mois voire 3 mois, ce qui représente une sorte de double peine, non seulement le consommateur n'a pu bénéficier des vacances souscrites mais il risque d'en perdre le montant si pour des raisons professionnelles ou personnelles il ne peut dans les temps impartis par son prestataire consommer son à-valoir.

Lorsque ces dits consommateurs, qui n'ont pas souhaité la survenance de l'évènement fortuit, évoque la force majeure à leurs profits pour se faire rembourser, il leur est répondu par la négative.

Pour justifier leurs refus certains voyagistes se fondent sur une directive du SNAV et du CETO prévoyant qu'au cas de force majeure "les clients doivent assumer seuls les conséquences de la disparition de leur séjour" et "ne sont pas fondés à obtenir le remboursement de leur voyage" qu'en est il exactement ?

La nécessité de faire appel à l'arbitrage des pouvoirs publics

Cette situation ne peut pas durer, les pouvoirs publics ne peuvent rester indifférents à une situation qui risque à tout moment de se reproduire et qui ferait de la réservation de voyages à forfait un exercice hautement périlleux pour les 8 millions de souscripteurs de ce type de séjour.

C'est pourquoi nous soutenons notre consœur l'UFC Que Choisir qui en conclusion de son communiqué de presse demande au gouvernement, en cette période de vacances, de mettre en place sans délai un cadre juridique efficace permettant de garantir l'effectivité des droits des voyageurs.



+ d'infos sur le sujet :

Communiqué de presse de UFC Qur Choisir 15 avril 2011
Courrier de l'associationsosvoyages à Georges Colson président du SNAV

CETO, SNAV, FNAM, UFC Que Choisir : un accord de dupe
UFC Que Choisir : les consommateurs ont le désagréable sentiment d'avoir été trahis
Volcan : 89 pour cent de dossiers ont été résolus par remboursement