Analyse de la réponse du CETO, la FNAM et le SNAV à l'UFC Que Choisir

Le communiqué de l'UFC Que Choisir du 15 avril comportait une double évaluation de l'accord du 4 mai 2010. La première, les professionnels du tourisme auraient "baladé" les consommateurs durant la crise du nuage volcanique.

La seconde ces dits professionnels utiliseraient des arguments juridiques infondés "pour se dédouaner d'une responsabilité clairement établie par les textes".

Il est à noter que le CETO, la FNAM et le SNAV dans leur réponse commune se sont limités au premier volet et plus spécifiquement à l'usage du terme "baladé" bottant prudemment en touche le second qui nous semble le plus important : l'instrumentalisation de la force majeure par les professionnels du tourisme.

Le CETO et le SNAV sont pourtant bien placés pour y répondre. Selon le mail d'un de leurs adhérents ces deux organisations auraient signé un protocole commun, prévoyant lors d'une annulation liée à la survenance d'un événement de force majeure que "les clients doivent assumer seuls les conséquences de la disparition de leur séjour" et "ne sont pas fondés à obtenir le remboursement de leur voyage".

Un accord qui viole les articles L211-13 à L211-16 du code du tourisme

Loin d'avoir permis de régler de façon efficace, équitable, souple et apaisée la situation au bénéfice des consommateurs comme l'affirme le CETO, la FNAM et le SNAV, l'accord du 4 mai 2010 s'est traduit dans les faits par une dérogation aux articles L211-13 à L211-16 du Code du tourisme qui encadrent les devoirs des professionnels du tourisme au cas de survenance d'événements fortuits qualifiés de force majeure.

Alors que la situation antérieure à cet accord permettait aux consommateurs dans des situations de force majeure d'accepter un report proposé ou d'exiger la restitution sans frais des sommes engagées sans avoir à passer par la voie contentieuse, cette possibilité prévue par le législateur leur fut arbitrairement refusée par leurs prestataires au nom du protocole signé par l'UFC Que Choisir le CETO, la FNAM et le SNAV.

Ainsi, au prétexte de donner "une chance à la médiation", cet accord présenté à l'époque comme historique a en fait réduit le niveau de protection des consommateurs sans leur offrir de contrepartie tangible.

Un accord plus avantageux pour les professionnels que pour leurs clients

Comme nous l'avions prévu, l'accord fut plus avantageux aux professionnels du tourisme qu'aux clients consommateurs, rien d'étonnant dans ces conditions que le CETO, la FNAM et le SNAV se félicitent de son application et veulent l'institutionnaliser en l'état comme cela figure dans leur réponse commune à l'UFC Que Choisir :

"C'est dans cet esprit que les professionnels signataires du protocole d'accord se sont engagés dans une démarche de mise en place d'une médiation du tourisme et du voyage dont nous pensons qu'elle constituera une réponse utile et durable pour les consommateurs".

Nous sommes dubitatifs sur l'utilité et la durabilité d'une telle initiative, faute de pouvoir se prévaloir de la neutralité nécessaire pour être crédible il est à prévoir que l'impact d'une telle médiation sur le public serait limité comme l'est actuellement le service médiation conjoint du SNAV et de l'APST.

Si à la faveur de leur lobbying politique dont ils se flattent le CETO, la FNAM et le SNAV parvenaient contre raison à ce que les pouvoirs de tutelle imposent un médiateur issu de leurs rangs, il est à craindre que cela ne fasse qu'exaspérer les consommateurs qui rappelons-le sont aussi des électeurs.

Les professionnels du tourisme ont-ils baladé ou non les consommateurs ?

Le site professionnel "quotidiendutourisme.com" après avoir consacré deux articles au communiqué de l'UFC Que Choisir, a pris l'initiative d'effectuer auprès de son lectorat un sondage sur le thème "volcan : les clients ont ils été baladés ? "

Sans prétendre avoir la rigueur d'une vraie enquête et pour imparfait soit-il, ce sondage est toutefois interpellant.

Si parmi les lecteurs ayant spontanément participé, 57% d'entre eux ont répondu par la négative, 43% confirment que les clients ont été baladés et ce malgré que le CETO, la FNAM et le SNAV considèrent l'emploi du terme "baladés" par l'UFC Que Choisir comme diffamant.

Effectivement, telle que la phrase est articulée elle laisse entendre que l'ensemble des professionnels du voyage ait baladé leurs clients, ce qui non seulement est indémontrable au cas de suite judiciaire, mais injuste pour ceux qui pourraient avoir eu durant cette période un comportement exempt de reproche.

Si la généralisation n'est pas de mise nous confirmons par contre que nombre d'opérateurs ont non seulement baladé leurs clients mais les ont manipulés et se sont servis de leurs détresses pour s'enrichir sans cause à leurs détriments.

Nous rajoutons au constat de l'UFC Que Choisir, alors que l'accord a été vendu au public par les signataires comme une exception destinée à faire face à "une situation exceptionnelle" il est devenu pour les consommateurs malheureusement la règle.

La stratégie de report et de refus de remboursement s'étant rodés lors du nuage de cendres, nombre de professionnels du voyage se sont donnés licence pour réitérer dans des conditions encore moins avantageuses pour leurs clients leurs pratiques lors de l'épisode neigeux, les contestations politiques en Tunisie et en Egypte ainsi que les risques de contamination nucléaire au Japon.

Cette situation ne peut en équité perdurer, elle crée un trouble à l'ordre public inacceptable Comme l'UFC que choisir l'associationsosvoyages.com souhaite que les pouvoirs de tutelles interviennent pour remettre de l'ordre dans ce secteur.

Instrumentalisation de la force majeure par les professionnels du tourisme

Nous ne partageons pas le point de vue de Hervé Le Borgne, vice-président de l'UFC Que Choisir exprimé sur le portail professionnel "tourmag.com" concernant une prétendue ignorance où la méconnaissance des professionnels du voyage de la loi qui leur est spécifiquement applicable.

Selon notre grille de lecture fondée sur notre connaissance du terrain ainsi que les témoignages en notre possession il ne s'agit pas de mauvaise interprétation des textes mais bel et bien d'une stratégie concertée et organisée destinée à s'opposer « malicieusement » aux demandes des consommateurs.

L'objectif est sans mystère, faire renoncer ces derniers aux droits que leur reconnaît la loi et leur faire accepter de prétendus gestes commerciaux qui se révèlent leur être peu ou prou désavantageux.

Les risques encourus au cas de condamnation au Civil étant inférieurs aux bénéfices engrangés il est naïf de croire à un changement de stratégie par la persuasion ou la négociation.

L'urgence de s'inspirer du modèle belge pour protéger les consommateurs

Les annulations de vols secs au cas de force majeure étant régies d'une manière globalement satisfaisante par le Règlement Européen 261/2004, le problème demeure entier en ce qui concerne les voyages à forfait.

Afin d'éviter que la souscription de ce type de séjour qui concerne 8 millions d'utilisateurs soit, comme c'est le cas depuis le nuage de cendres, une opération à haut risque il y a urgence à protéger les consommateurs au cas de survenance de nouveaux événements fortuits.

Quelles que soient les modalités de mise en œuvre pour y parvenir et l'associationsosvoyages n'a pas de religion toute faite en la matière, la solution qui prévaut en Belgique est à notre sens à prendre comme modèle.

Lorsqu'un voyagiste belge invoque la force majeure pour annuler des départs, ses clients disposent de plusieurs alternatives pour préserver l'argent qu'ils ont engagé.

A leur convenance ils peuvent choisir d'effectuer le même voyage à un autre moment, opter pour un voyage vers une autre destination, et ce sans supplément, ou choisir d'être remboursés intégralement.

Quant aux voyageurs coincés à l'étranger dans de telles circonstances, leur rapatriement est prévu et ils se voient rembourser les services non prestés. (source Association des consommateurs Test-Achats)

Les législations française et belge étant basées sur la même directive Européenne, Dir. 90/314 du 13 juin 1990, la différence de traitement entre consommateurs français et belges est inacceptable et le communiqué conjoint du CETO, la FNAM et le SNAV ne nous incite pas à l'accepter.

alexis Sélinger

+ d'infos sur le sujet :

Reproduction in extenso du courrier adressé par les signataires à Alain Bazot président de l'UFC Que Choisir