Décryptage : annulation déguisée en offre hôtelière de substitution

Les séjours à forfait sont des assemblages de prestations touristiques bâtis autour d'offres hôtelières précises qui à classement local identique, peuvent d'un établissement à l'autre, être plus ou moins attractifs.

Cette attractivité est fondée sur des éléments matériel et immatériel - emplacement sur la zone touristique, accessibilité à des équipements de bien-être ou de loisirs, activités sportives, animations etc – qui différencient les structures hôtelières entre elles et concourent au choix des consommateurs.

Les professionnels du voyage qui sollicitent leurs clients à s'engager fermement au vu d'un descriptif hôtelier ont en retour pour obligation légale à héberger ces derniers dans l'établissement qu'ils ont choisi et non pas dans un autre qui de surcroit leur serait imposé par les circonstances, la ruse, voire la violence morale comme cela est le cas selon les témoignages qui nous parviennent.

Les opérateurs ont accès en temps réel au planning de leurs fournisseurs

Internet et les "systèmes de réservation informatique globaux" - GDS - tels que Sabre, Galiléo, ou Amadeus, interconnectent en temps réel l'ensemble des agents de voyages aux plannings et stocks de leurs différents fournisseurs.

Grâce à cette évolution technologique majeure du secteur depuis l'élaboration de la Directive 90/314/CEE transposée dans le Code du tourisme français, ces professionnels ne peuvent plus prétendre être dans l'ignorance des "aléas" qui pourraient les contraindre à ne pas fournir à leurs clients les prestations hôtelières prévues contractuellement.

Mais que l'impossibilité matérielle à servir soit prétendument imputable à l'exploitant de l'établissement ou à une erreur du service production de l'agent de voyages, la responsabilité de plein droit de ce dernier est engagée au terme de l'article L211-16 du Code du tourisme :

"Toute personne physique ou morale qui se livre aux opérations mentionnées à l'article L211-1 est responsable de plein droit à l'égard de l'acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que ce contrat ait été conclu à distance ou non et que ces obligations soient à exécuter par elle-même ou par d'autres prestataires de services".

Deux exceptions à cette règle figurent au paragraphe 2 du même article, "(l'opérateur) peut s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable à l'acheteur, à un fait imprévisible et insurmontable, d'un tiers étranger à la fourniture des prestations prévues au contrat, soit à un cas de force majeure".

Ainsi quelle que soit la virtuosité du service clientèle pour tenter de "justifier" l'incapacité de l'enseigne à servir, l'hôtelier étant un fournisseur partie prenante au contrat, l'agent de voyages ne peut se prévaloir de prétendue faute ou erreur de son prestataire pour s'exonérer de sa propre responsabilité.

Modalités de collaboration entre hôtelier et opérateur touristique

Les opérateurs touristiques terme générique englobant aussi bien les agences de voyages productrices que les tours opérateurs industriels ou assembleurs ont avec les établissements hôteliers qu'ils programment différentes formes de collaboration qu'il est utile de connaître pour comprendre leurs stratégies.

Les hôtels sont sélectionnés en fonction de critères marketing et financier qui permettent un effet de gamme. Suivant les ventes espérées sur chaque type d'hébergement ils peuvent prendre en option un nombre plus ou moins important de chambres.

Si le volume effectif des ventes est inférieur au nombre de chambres allouées par contrat, les "invendus" seront annulés sans frais à partir d'une date butoir dite de rétrocession au delà de laquelle l'hôtelier se réserve l'autorisation de les remettre directement sur le marché.

Selon l'importance des allotements réservés, cette date butoir peut varier de 3 semaines environ avant la date d'occupation à J-7 voire J-0, lorsqu'il s'agit de quelques chambres ou d'une seule.

Autre formule de collaboration l'opérateur s'engage fermement à remplir tout ou partie de l'hôtel durant la saison, en ce cas quel que soit le taux réel d'occupation des chambres, l'hôtelier lui facturera la totalité des nuitées réservées.

Effet pervers, certains opérateurs auront tendance à faire dériver les ventes de leurs clients vers les établissements où leurs engagements sont fermes.

Stratégie de gestion des disponibilités hôtelières

L'accord de collaboration établi avec les établissements hôteliers programmés, le back office de l'opérateur - le service production - en liaison avec le front office - le service commercial - va gérer l'état du stock des disponibilités hôtelières optionnelles ou fermes.

A cette effet il dispose de progiciels spécialisés tourisme ainsi que de la connection en temps réel aux plannings de ses différents prestataires.

Ce n'est qu'après vérification de la disponibilité de la chambre aux dates prévues qu'une confirmation définitive de la réservation peut être adressée au client et le dossier sera mis à l'encaissement.

Certains opérateurs, alors qu'ils savent que l'établissement sur lequel le client porte son choix est complet ne respecte pas ce process.

Pour ne pas "louper" la vente ils surbookent et encaissent les versements de leurs clients spéculant sur la capacité de leur service commercial à les "embrouiller" et de leur faire accepter en dernière minute une offre de remplacement fut-elle du tout au tout différente de celle qu'ils avaient souscrite.

Des pratiques "border line" qui instrumentalisent le Code du tourisme

Sauf cas de force majeure, les offre dites "substitutives" proposées aux clients avant ou après leurs départs, sont des annulations déguisées qui instrumentalisent le Code du tourisme en faveur de l'opérateur.

Si la substitution d'une prestation à une autre du même type est admise par le Code du tourisme, cette disposition ne peut être mise en œuvre qu'avec l'aval du client, or aucun texte ou règlement ne le contraint à accepter une telle offre.

Selon les retours d'expérience qui nous parviennent, ils auraient tort de le faire : majoritairement les offres hôtelières substituées sont source à réclamation et ce même lorsqu'elles prétendent être un surclassement.

Les opérateurs qui régulièrement usent et abusent de la stratégie du surbooking sont parfaitement organisés pour feindre respecter les obligations auxquelles les astreint le Code du tourisme tout en ménageant leur profitabilité.

Sur chaque destination programmée ils disposent d'accord avec des 4 et 5 étoiles normes locales, suffisamment mal entretenus ou mal placés, qui acceptent pour assurer leur remplissage de vendre des nuitées de "remplacement" à des prix inférieurs à ceux que pratiquent les 2 ou 3 étoiles implantés en première ligne de la zone touristique.

Que faire face à de telles pratiques déloyales

Pour ne pas risquer d'avoir ses vacances gâchées en acceptant une offre substitutive qui ne sera pas à la hauteur de votre attente, nous vous conseillons d'adopter l'attitude qu'a eu Daniel vis à vis de Nouvelles Frontières.

Il a refusé l'offre qui lui était faite et a fait valoir son droit au remboursement de son séjour, en outre, considérant que l'incapacité de Nouvelles Frontières à honorer sa commande avait pour effet l'annulation de celui-ci, il a exigé une indemnité d'un montant égal à la pénalité qu'il aurait été contraint d'acquitter si l'annulation avait été de son fait.

A 7 jours du départ cette pénalité prévue aux conditions de vente de Nouvelles Frontières s'élevait à 100% du prix du forfait touristique soit 3.258 €. Une somme que le tribunal d'instance de Gonesse lui a accordée sans difficulté.