Achat en ligne Opodo : bug dans le programme

Jean-François a voulu acheté, le mercredi 22 septembre 2010, un voyage + hôtel pour un week-end à Prague sur le site opodo.fr. Il remplit toutes les informations et donne son numéro de carte bleue.

Lors de la phase de validation finale il lui est indiqué à l'écran que l'opération n'a pas pu aller correctement à son terme. Comme il lui est conseillé Jean-François recommence tout le processus d'achat. Cette fois-ci tout fonctionne et il reçoit en retour un mail de confirmation de son voyage.

Mais oh surprise ! le surlendemain en consultant son relevé de compte bancaire il constate que Opodo lui avait prélevé 2 fois le prix du voyage soit 594,29 € x 2 = 1.188,58 €.

Pour savoir quelle attitude observer vis à vis d'Opodo Jean-François nous adresse le mail suivant :

"D'après mes lectures sur votre site web vous avez déjà traité un certain nombre de litiges avec cette société, quelle procédure me conseillez-vous de suivre.

Evidement je vais essayer avant tout de les contacter par téléphone afin de régler à l'amiable ce litige, mais peut être avez-vous des conseils afin que je ne perde pas de temps dans les méandres de leur service clientèle.

Dois-je leur fournir mon relevé de banque afin de leur prouver mes dires ? Au bout de combien de temps, si les choses ne se règlent pas à l'amiable par téléphone ou par mail, pensez-vous que je dois leur envoyer un lettre de mise en demeure de me rembourser avec assignation devant le tribunal d'instance de proximité si le remboursement ne se fait pas sous les 10 jours."

Nous lui répondons en retour :

"Adressez à Opodo en A/R un courrier ou dans lequel vous les tenez responsables du bug informatique qui vous a incité de reprendre à zéro le process de commande alors que le paiement lui a bien été comptabilisé.

Mettez les en demeure de vous rembourser par retour courrier et annexez copie du bordereau de banque. Avertissez les que s'ils ne s'exécutent pas vous les assignerez devant le tribunal de proximité.

Après envoi adressez leur tous les 2 jours des mails avec accusé de lecture. Si aucune réponse renouvelez votre demande en A/R, laissez passer une dizaine de jour et assignez."

Jean-François vient de nous adresser un mail de remerciement :

"Je suis désolé de ne pas vous avoir remercié avant mais j'attendais la conclusion de mon histoire avec Opodo avant de vous répondre :

Finalement à près X coups de téléphone et X mails j'ai réussi à me faire remboursé au bout d'un mois. Le pire c'est qu'ils m'ont dit trois fois que la procédure de remboursement était en cours alors que cela était faux pour les deux premières fois.

Merci encore pour vos conseils."



commentaire de l'associationsosvoyages.com
Il est intéressant de noter que les programmes d'achats en ligne ne sont pas exempts de bug. Du reste les agences en ligne sont si conscientes du fait que dans leurs conditions générales de vente elles s'exonèrent de toute anomalie qui pourrait se produire lors de la souscription des produits mis en ligne.

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