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Au terme de l'article L211-17 du Code du tourisme la responsabilité de plein droit prévue à l'article L211-16 ne s'applique pas "aux opérations de réservation ou de vente de titres de transport aérien n'entrant pas dans un forfait touristique", toutefois l'agent de voyages n'est pas pour autant exonéré de toute responsabilité comme le prétendent abusivement certains d'entre eux et leurs avocats conseils.
Dans son arrêt rendu le 19 mars 2009 impliquant Thomas Cook, la Cour de cassation 1ère chambre civile a confirmé que lors de la vente de billetterie l'agent de voyages est le mandataire de son client et à ce titre comme le dispose le Code civil sa responsabilité est engagée sur le droit commun du mandat :
" ...attendu que la responsabilité de l'agence de voyages qui se borne à délivrer des titres de transports est engagée en cas de faute prouvée ; c'est à bon droit et sans méconnaître l'objet du litige que le juge de proximité, qui était saisi par M. X... d'une demande d'indemnisation du préjudice subi du fait d'un manquement du voyagiste à ses obligations, a retenu que ce dernier, en tant que professionnel mandataire de son client à qui il avait vendu des billets d'avion, avait failli à ses obligations ..."
Nature du choix de réserver de la billetterie par l'entremise d'un mandataire
Lorsqu'un voyageur, au lieu de s'adresser directement à la compagnie aérienne fait le choix de réserver un billet par le truchement d'une agence de voyages, il donne à celle-ci mandat de commander en son nom le titre de transport.
Suivant qu'il s'agisse d'une agence physique ou en ligne, elle délivre à son mandant - article R211-3 - la billetterie réservée qui est émise par le transporteur ou sous sa responsabilité lorsqu'il s'agit de billet dématérialisé.
Compte tenu que l'agence de voyages facture cette prestation sous forme de frais de service plus importants que ceux habituellement exigés par les compagnies aériennes lors d'achat en direct, ce surcoût se justifie par un service attendu par le voyageur : celui qui au terme du droit commun du mandat incombe au mandataire.
Si l'agence de voyages ne peut être tenue responsable des conditions d'exécution du contrat de transport et qu'il appartient à la seule compagnie aérienne de réparer les préjudices subis par le voyageur, sa mission au titre de mandataire ne se limite pas à la simple délivrance de la billetterie à son mandant comme pourrait le faire une borne automatique.
Le mandat prend fin lorsque l'objet pour lequel il avait été confié a été réalisé
Le mandat prend fin non pas à la simple émission de la billetterie mais lorsque l'objet pour lequel il a été confié à l'agence est réalisé, dans le cas de vol sec, le transport du passager et de ses bagages dans les conditions prévues au contrat de voyage.
Ainsi la délivrance du billet d'avion n'est qu'une partie de la mission à laquelle s'engage le mandataire professionnel vis à vis de son mandant.
En amont de la réservation, il lui appartient de fournir les informations relatives aux conditions d'utilisation du billet. En aval, au cas de défaillance du transporteur, il doit apporter loyalement à son mandant son concours afin de lui permettre de faire valoir ses préjudices auprès du SAV de la compagnie aérienne et tout manquement de diligence à le faire constitue une faute.
Compte tenu que l'article 1993 du Code civil dispose que "Tout mandataire est tenu de rendre compte de sa gestion, et de faire raison au mandant de tout ce qu'il a reçu en vertu de sa procuration, quand même ce qu'il aurait reçu n'eût point été dû au mandant", le défaut de tenir informé le mandant de l'avancée de sa réclamation ;
le refus de lui fournir la copie des échanges mails qui prouverait que le blocage ou le refus de règlement amiable du litige est imputable à la compagnie aérienne ;
le refus de justifier sur pièces comptables les sommes réellement remboursées ou des indemnités réellement accordées par le transporteur ni de leur date de valeur sont autant d'actes de déloyauté commerciale ouvrant droit à réparation par voie de justice.
Mettre un terme au jeu de "ping-pong" entre transporteur et agence de voyages
Malgré que le contrat de transport soit conclu entre le voyageur et la compagnie aérienne, nombre d'entre elles lorsqu'il s'agit de rembourser ou indemniser leurs clients se défaussent de leur responsabilité sur l'agence de voyages.
L'argument redondant utilisé par les transporteurs est qu'ils ne peuvent matériellement traiter directement avec les voyageurs préjudiciés.
Le décaissement des sommes destinées à les rembourser ou les indemniser ne peut pour des raisons comptables que transiter par la même voie que l'achat du billet, celui du compte IATA de l'agence de voyages et qu'il appartient donc à cette dernière de répercuter sur leurs clients les sommes dont elles sont créditées.
S'instaure ainsi, selon les témoignages que nous disposons, un jeu de "ping-pong" entre le transporteur et l'agence de voyages ou chacun impute à l'autre un manque de réactivité à solder le litige.
La solution pour mettre un terme à cette mascarade qui peut durer des mois, est d'attraire conjointement la compagnie aérienne et l'agence de voyages devant la juridiction compétente.
La première sur le fondement du règlement européen pour les transports à partir ou à destination de l'espace européen, la seconde sur le droit commun du mandat. |
