Vol24 : promesses de petits prix mais gros problèmes

Billets non-reçus, surfacturation par rapport aux tarifs annoncés, étonnante demande d'envoi de la photocopie de la carte bleue ainsi que de la pièce d'identité pour confirmer le paiement en ligne, annulations de dernière minute, difficulté pour joindre le service-clients, le site "vol24.fr" cumule les réclamations de la part des clients qui ont eu la faiblesse de lui faire confiance.

Malgré un nommage en "point fr" laissant à penser aux consommateurs non avertis des règles de l'AFNIC (Association Française pour le Nommage Internet en Coopération) que le site est édité par une société domiciliée en France, le propriétaire de Vol24.fr est UNISTER GmbH une entreprise allemande basée à Leipzig qui développe, gère et commercialise des portails internet sur des thématiques à fort revenu commercial : finances, shopping, automobiles, immobiliers, voyages.

Comme la société UNISTER GmbH ne dispose pas de filiale française et n'est pas immatriculée au registre des agents de voyages géré par Atout France, il s'en suit que les engagements contractuels pris avec elle à travers le site Vol24.fr ne sont pas soumis à la compétence juridictionnelle française mais allemande ce qui complique le recours aux voies contentieuses pour les consommateurs français dont les réclamations ne sont pas résolues à l'amiable.

Vol24.fr n'est pas une agence de voyages

Même si dans sa communication le site Vol24.fr cultive l'ambiguïté sur son rôle réel dans la vente de produits touristiques, il est toutefois précisé dans ses conditions générales de vente que son statut juridique n'est pas celui d'une agence de voyages en ligne :

"UNISTER GmbH n'organise elle-même ni voyages au sens des articles 651 a et suivants du Code civil allemand (qui codifie l'exercice de la profession d'agent de voyages) ni les prestations pour lesquelles elle sert d'intermédiaire".

Son action est celle d'un comparateur de prix qui à l'aide d'un moteur de recherche guide les visiteurs vers une liste d'offres commerciales classées par prix.

Cependant à la différence des autres comparateurs qui sont rétribués par leurs annonceurs par un mixe de paiement au clic et de droit d'entrée Vol24.fr se référant à la loi allemande facture directement à ses clients des frais de service pour la mise en contact avec le prestataire réel :

"UNISTER GmbH prélève des frais en raison de son activité d'intermédiaire et des prestations de service en découlant... "

Vol24.fr ne disposerait pas de l'agrément IATA qui lui permettrait d'éditer de la billetterie

Alors qu'en pied de la page d'entrée de son site, Vol24.fr fait figurer le logo du IATA (International Air Transport Association) accréditant ainsi l'idée auprès du public français que l'enseigne dispose de l'agrément de cette association pour éditer de la billetterie en France, Jérôme Bonnin, Country Manager France chez IATA interrogé par le portail professionnel "tourmag" affirme :

"Vol24.fr n'a pas d'agrément IATA et n'en a jamais fait la demande"

Compte tenu des avantages que procure aux agents de voyages l'agrément IATA notamment ceux de faciliter et simplifier les ventes de vols secs, la déclaration de Jérôme Bonnin n'est pas rassurante pour les consommateurs.

Elle laisse supposer que UNISTER n'a pas la capacité à se plier aux contraintes qu'impose IATA aux agences qu'elle agrée :

revue financière de leurs bilans comptables, ratio de liquidité positif et garantie bancaire couvrant le montant des encours en billetterie accordé par le BSP l'organisme centralisateur de déclaration et de facturation aux profits des compagnies aériennes.

Avec un capital social de 25.000 € sans l'aval du IATA ni la garantie bancaire prévue par articles 651 a et suivants du Code civil allemand UNISTER représente au cas de défaillance un risque majeur pour les consommateurs.

Air France affirme n'avoir aucun accord avec Vol24.fr

Le lien "compagnies aériennes" qui figure en pied de chacune des pages du site Vol24.fr redirige vers l'adresse http://www.vol24.fr/Pas-Cher/Compagnies-aeriennes/Compagnies-Aeriennes-Du-Monde-2436 où figurent les noms de 115 compagnies aériennes prétendument partenaire du site Vol24.fr.

Le porte-parole de l'une d'elles et non la moindre la compagnie Air France interrogée par le portail "tourmag" soutient : "Nous n'avons jamais eu aucun accord avec Vol24" et déplore que Vol24.fr ne respecte pas "certaines règles élémentaires européennes et internationales", notamment en matière d'affichage des prix toutes taxes comprises.

Parce que son image est entachée, Air France a tout d'abord demandé à Vol24.fr de respecter une charte de bonnes pratiques. Aujourd’hui, face à l'inertie de la société allemande, elle se réserve le droit d'entamer d'autres démarches plus contraignantes.

Suivant la nature du litige la responsabilité de la compagnie aérienne peut être engagée

Lorsqu'un consommateur souscrit un vol sec par l'entremise d'une agence de voyages fut-elle agréée IATA, il ne contracte pas avec elle pour la partie transport comme lors d'un voyage à forfait mais avec la compagnie aérienne.

Cette dernière, quel que soit le mode de commercialisation de sa billetterie, est soumise aux conventions internationales de l'aviation civile et pour les trajets desservant l'Union Européenne le règlement 261/2004.

Ainsi les réclamations concernant les retards, les annulations, les remboursements des billets ou taxes, peuvent être faites directement à la compagnie aérienne, même si le billet a été acheté sur le site Vol24.fr, par contre les problèmes de billets non reçus et de surfacturation ne peuvent être réglés que par son éditeur la société UNISTER.

Le CEC-F (Centre Européen des Consommateurs France), organisation spécialisée dans les litiges transfrontaliers qui a enregistré quatre-vingts dossiers de réclamation à l'encontre de Vol24.fr considère que l'entreprise n'est pas sérieuse, toutefois elle lui répond lorsqu'elle "assure la médiation avec des clients mécontents".

Pour ceux qui n'arrivent pas à dialoguer utilement avec Vol24.fr, tournez-vous donc vers le CEC-F au moyen de son formulaire de réclamation.



+ d'infos sur le sujet :

Selon TourMag : Vol24.fr l'agence en ligne allemande exerce en toute illégalité en France