Remboursement vol sec : rôle du IATA

IATA, International Air Transport Association, regroupe les principales compagnies aériennes régulières ainsi que certaines "Low Coast". Ses 230 adhérents représentent 93% du trafic mondial de passagers. Sa fonction est la gestion de l'ensemble des flux commerciaux ainsi qu'à servir de chambre de compensation entre les différents transporteurs au cas de vols partagés.

Si toutes les agences de voyages sont habilitées statutairement à commercialiser du vol sec, seule une minorité d'entre elles agréées IATA bénéficie de la possibilité d'émettre directement de la billetterie.

Ces agences reconnaissables au logo IATA qu'elles apposent sur leurs documents commerciaux disposent d'un compte adhérent par lequel transite l'ensemble des opérations commerciales qu'elles effectuent avec les compagnies aériennes dont en droit elles ne sont que les mandataires.

Les ordres de réservation, modification ou annulation sont transmis à travers une plate-forme électronique de gestion. Celle-ci connecte l'acheteur - l'agence de voyages -, le vendeur - la compagnie aérienne - au département BSP, "Billing and Settlement Plan", de IATA qui assure la gestion financière des opérations.

Le BSP crédite et débite les comptes en temps réel

Les comptes des compagnies aériennes et agences de voyages sont crédités et débités par le BSP en temps réel, toutefois pour ne pas alourdir les frais de gestion ce dernier regroupe par mensualités les montants encaissés par les agences pour chacune des compagnies, établit la balance puis facture les parties.

Le process est le même au cas d'annulation, à travers sa plate-forme électronique de gestion l'agence de voyages remplit un formulaire codifié où elle fait figurer le motif de l'annulation -vol annulé, billet remboursable ...- au reçu de ce formulaire, par une routine informatique, la compagnie aérienne va donner son aval et le compte BSP de l'agence sera recrédité du montant du voyages annulé.

Comme cette opération est automatisée cela enlève toute crédibilité aux justifications oiseuses des agences de voyages qui prétendraient que l'annulation n'a pas été prise en compte par la compagnie concernée ou que cette dernière ferait de la résistance pour en effectuer le remboursement.

Mauvaise volonté des certaines agences à rembourser les vols secs

Alors qu'il a été démontré lors des annulations de vols liés au nuage de cendres la capacité technique des compagnies aériennes à rembourser sous 7 jours leurs clients, il y a lieu de s'étonner qu'il n'en soit pas de même pour les agences de voyages et plus particulièrement pour certaines d'entre elles spécialisées dans la vente en ligne de vols secs.

Malgré qu'aucun texte du Code du tourisme ne le prévoit, ces dernières profitant de leur poids économique se sont arrogées le droit d'exiger du consommateur qu'il attende 8 à 12 semaines le remboursement d'un vol annulé.

Le scandale est d'autant plus grand lorsque les 8 à 12 semaines initialement prévues jouent les prolongation et ce malgré les innombrables lettres de réclamations, mails et appels téléphoniques des consommateurs préjudiciés.

Selon les témoignages concordant que nous disposons les réponses dilatoires faites aux clients "nous ne sommes pas responsables, le blocage viens de la compagnie aérienne, nous venons de la relancer, veuillez de nouveau patienter 8 à 12 semaines" interroge sur la probité de ces agences.

Mettre un terme aux pratiques déloyales qui pénalisent les consommateurs

Faute d'une réécriture de l'article 15 du LEN sur la responsabilité des agences de voyages en ligne lors de la vente de vols secs qui tiennent compte des intérêts des consommateurs, ces derniers doivent selon l'associationsosvoyages.com changer leurs pratiques d'achats et au cas de litiges imposer leurs règles du jeu :

a- face à la démultiplication des litiges avec certaines agences en ligne et leur évidente mauvaise foi concernant les délais de remboursement au cas d'annulation, nous conseillons à nos adhérents et lecteurs de commander directement auprès des compagnies aériennes. Leurs frais de service sont moins élevés et généralement elles pratiquent une relation client moins conflictuelle que nombre d'agences en ligne spécialisées ;

b- ne perdez pas votre temps en palabres téléphoniques, ne démultipliez pas vos courriers et mails. Au cas où votre dossier de réclamation n'est pas clos sous 1 mois, adressez à la compagnie aérienne avec qui en droit vous avez contracté et à l'agence qui est son mandataire une mise en demeure où vous les avertissez que faute d'un remboursement sous 8 jours vous les assignerez conjointement devant le tribunal compétant.

Nous disposons d'exemples qu'au reçu d'une telle mise en demeure ou pour les plus coriaces à réception de l'assignation et son audiencement, ce qui était impossible hier devient par enchantement réalisable.