TF1 : à propos de l'émission "Enquêtes et révélations"

Malgré l'heure tardive de diffusion 23h30, l'émission "Enquêtes et révélations" programmée le mardi 1er juin par TF1 a fait une audience de 2 millions de téléspectateurs et a suscité débat parmi les professionnels du voyage.

Des 3 sujets que Valérie Rouvière journaliste a choisi pour traiter le thème "vacances à prix cassés : comment éviter les arnaques" ces derniers n'en ont retenu qu'un, celui concernant un hôtel "poubelle" en Tunisie classé malgré tout 3 étoiles.

Alors que l'émission fait état d'un autre établissement de même catégorie implanté dans la même zone balnéaire mais lui parfaitement bien tenu, le portail professionnel "tourmag.com" n'y prête pas attention et soutient que l'enquête de TF1 a été menée exclusivement à charge.

On peut apprécier ou non le travail de Valérie Rouvière avec qui nous avons eu plusieurs conversation téléphoniques à la suite de deux articles qui ont parus sur le site associationsosvoyages.com "Intoxication alimentaire à l'hôtel Garden Park Midoun/Djerba" et "Kenya : des safaris où les clients sont les proies", toutefois il faut admettre qu'elle n'a pas inventé l'hôtel qu'elle a filmé en caméra cachée ni truqué en post production les images pour faire du sensationnel.

L'art et la manière de rejeter la faute sur les consommateurs

L'excuse tarifaire "Comment en effet espérer passer de bonnes vacances au bord de la mer à 2.000 kilomètres de chez soi pour un budget de 230 ou 250 euros avec avion, transferts, petit-déjeuner, déjeuner, dîner, animation, ménage et sourire de l'hôtelier" n'en est pas une et de plus ne s'adapte pas à la situation évoquée par l'émission.

Le "tort" d'Amandine et Ludovic n'est pas d'avoir cherché un prix "au ras des pâquerettes" au risque de mauvaises surprises, mais d'avoir fait confiance aux promesses de l'agence de voyages.

Le séjour qu'ils ont souscrit leur a été facturé 1.600 euros pour deux. Il s'agit là d'un prix relativement élevé pour du moyen courrier en général et la Tunisie en particulier.

Les 1.000 euros environ de marge brute qu'ils ont générés à l'organisateur du séjour auraient dû leur permettre de bénéficier de prestations en matière d'hébergement et de restauration en phase avec le descriptif de l'offre, malheureusement l'enquête menée par Valérie Rouvière nous l'apprend, ce ne fut pas le cas.

Certes comme le suggère Jean da Luz rédacteur en chef et éditeur du portail "tourmag.com" Amandine et Ludovic auraient pu faire des recherches sur les forums concernant le niveau de satisfaction du voyagiste et de l'hôtel qu'il propose, mais là encore c'est une manière inacceptable de rejeter la faute sur le consommateur.

Selon les Codes du tourisme et de la consommation l'agence de voyages est engagée par les promesses contractuelles qui figurent dans le descriptif de l'offre. Il lui appartient de respecter ses obligations et mériter la confiance que le consommateur lui accorde.

Recours devant le tribunal de proximité

L'enquête de Valérie Rouvière nous informe qu'Amandine et Ludovic insatisfaits de leur séjour ont pris la décision d'assigner l'agence de voyages devant le tribunal de proximité.

Alors que le temps d'attente pour l'enrôlement de ce type d'affaire est d'environ 2 mois, il a fallu 8 mois avant que l'affaire soit audiencée pour plaidoirie, ce qui laisse supposer que l'agence de voyages malicieusement a sollicité des reports afin de jouer "la montre".

Comme cette stratégie ne peut être utilisée sans fin, le jour de l'audience cette dernière consciente qu'elle allait être condamnée a préféré ne pas se présenter et a fait savoir qu'elle acceptait la demande de remboursement total, soit 1.600 euros alors qu'auparavant sa proposition de dédommagement se limitait à 100 euros.

La leçon à tirer pour les 2 millions de téléspectateurs qui ont suivi l'émission est qu'au cas de réclamation justifiée il n'est pas de l'intérêt des consommateurs d'accepter des dédommagement indécent au prétexte de solution amiable.

L'associationsosvoyages.com ne dit pas autre chose en publiant un article intitulé "défense des consommateurs tribunal mode d'emploi".

Une complicité de faits

Nous donnons volontiers acte à Habib Bouslama vice président de la Fédération des Hôteliers de Tunisie, ces hôtels "border line" effectivement ne forment pas la totalité du parc hôtelier tunisien, mais il est indéniable qu'ils existent.

Si ces types d'établissements arrivent à transgresser la réglementation en vigueur en Tunisie sans être sanctionnés, déclassés ou fermés, c'est que d'évidence "les mailles du filet" mis en place par ONTT, Office National du Tourisme Tunisien, auquel fait allusion Habib Bouslama sont bien trop larges.

Comme le reconnaît volontiers Jean da Luz rédacteur en chef et éditeur du portail "tourmag.com" ces hôtels "poubelles" sont régulièrement programmés sur le marché français.

Tout aussi régulièrement ils font l'objet de réclamations sans que pour cela les voyagistes qui les commercialisent en soient émus outre mesure. Ces derniers qui ont une longue expérience de la gestion des litiges ont compris que violer les Codes du tourisme et de la consommation est économiquement rentable.

Au cas de poursuites judiciaires, les risques de condamnations prononcées par les tribunaux d'instance ou de proximité, remboursements et dédommagements, sont sans commune mesure avec les profits qu'ils réalisent sur le dos des consommateurs.

C'est pourquoi à notre sens ce qui jette l'opprobre sur la profession ce n'est pas l'état des lieux d'une certaine hôtellerie tunisienne que dénonce l'émission "Enquêtes et révélations" et d'autres, mais l'incapacité des professionnels de se désolidariser d'enseignes parfaitement identifiées qui dévalorisent les destinations qu'ils programment, concurrencent déloyalement les autres opérateurs et tirent vers le bas l'ensemble de la filière tourisme.



+ d'infos sur le sujet :

http://videos.tf1.fr/enquetes-et-revelations/vacances-a-prix-casses-comment-eviter-les-arnaques...
http://www.tourmag.com/Arnaques-aux-vacances-en-Tunisie-une-emission-a-charge-Parlons-en...
http://www.tourmag.com/Tunisie-Nous-n-aurions-pas-autant-de-visiteurs-avec-une-hotellerie-poubelle...