Témoignage : galère avec XL Airways

328 passagers de la compagnie XL Airways en partance pour New York sont restés bloqués à Roissy Charles de Gaulle samedi 23 juillet 2011 à la suite d'une prétendue avarie technique imputable à la foudre qui aurait "impacté la structure de l’appareil" lors d’un précédent vol depuis les Etats Unis.

A l'autre bout de la ligne, à l'aéroport JFK l'explication de l'annulation donnée par le personnel de la XL Airways à un de nos correspondants diffère étonnamment de celle fournie aux passagers bloqués à Roissy.

Certes il est toujours question d'orages et de foudre pour expliquer l'avarie technique entrainant l'annulation du vol, mais l'appareil impacté l'a été à la suite de la situation météorologique en France et non plus lors d'un précédent vol transatlantique.

Des réponses différentes qui conduisent notre correspondant à s'interroger sur la cause réelle de l'avarie technique. Comme du reste il s'interroge sur le manque de réactivité de la XL Airways pour organiser directement ou par le biais d'une compagnie tierce son retour vers la France.

L'explication de la foudre ne servirait-elle pas d'excuse facile à la compagnie XL Airways pour tenter de s'exonérer de toute indemnisation au prétexte de force majeure ?

En déshérence à l'aéroport JFK

Samedi 23 juillet 2011 à 23h55 (heure locale de New York) pendant l'enregistrement des passagers le vol XL Airways pour Roissy Charles de Gaulle a été signalé en "annulé" sur les écrans. Selon les explications qui nous ont été données, l'avion n'a pu décoller de Paris à cause de la foudre.

Jusqu'à 3h30 du matin on nous a fait croire que 2 avions allaient être affrétés le lendemain pour que l'on puisse rentrer sur Paris, ce qui s'est avéré faux.

La responsable de XL à l'aéroport de JFK (New York) a pris nos numéros de téléphone et s'est engagée à nous appeler dès 6h du matin pour nous communiquer l'heure du prochain vol. Pendant toute cette attente aucune assistance ne nous a été proposée : ni eau, ni nourriture, ni hôtel.

Des enfants en bas âge dormaient à même le sol dans l'aéroport car les hôtels étaient complets. Les équipes de XL dont la responsable sont rentrés chez eux en nous laissant dans l'expectative.

Ayant réussi par miracle à trouver un hôtel à nos frais, ma femme et moi nous nous sommes couchés vers 4h du matin et nous nous sommes rendus à l'aéroport sans avoir reçu le fameux coup de téléphone devant nous prévenir de l'horaire du vol ! Bien sûr le taxi entre l'hôtel et l'aéroport fut là encore à notre charge.

Après une journée d'attente à l'aéroport, un vol entre New York et Paris prévu à 18h30 avait des places libres, XL ayant fait envoyer de Paris un avion plus gros car 350 passagers étaient aussi dans le même cas que nous à Roissy.

Le départ de ce vol a été retardé de 3h, on passe enfin l'enregistrement non sans se battre pour être sur le vol. On passe la douane et lors de l'attente pour embarquer dans l'avion, les personnes de XL nous disent qu'il n'y a pas de pilote, puis que le pilote est dans l'aéroport mais ce qu'il fait est "confidentiel"...

Le pilote et son équipe arrivent enfin à 23h ! et lors de l'entrée dans l'avion les hôtesses de l'air de XL nous disent que l'avion avait toujours été prévu pour 23h45 depuis la veille !!! Nous avons donc attendu du samedi 19h au dimanche 23h45 dans l'aéroport en vain.

En plus de cela, cela nous a engendré des frais assez importants ! L'hôtel, le taxi, la nourriture, une journée de travail perdue et étant en profession libérale un préjudice pour mon client, ainsi qu'une facture de téléphone portable explosée par mes appels pour rassurer nos familles, téléphoner à XL, etc...

Témoignage d'une adolescente lâchée dans la nature sans assistance

Je suis mineure et me suis retrouvée toute seule dans l'aéroport JFK avec vol "cancelled" sans autre info, à part qu'il faut revenir le dimanche 24 à 15h pour enregistrer pour vol de 22h...

Je me suis débrouillée seule pour trouver un taxi et un hébergement dans le centre de langues où je venait de passer 3 semaines et je suis revenue le lendemain à l'aéroport.

J'étais "soit disant" sur une liste prioritaire pour le prochain vol... Mais dont personne n'a tenu compte une fois arrivée à 15h le lendemain. XL Airways donnant la priorité aux passagers déjà booké sur ce vol et ensuite il a privilégié les familles avec enfants !

C'est le chaos, les gens s'énervent et se bousculent pour accéder aux guichets et la sécurité intervient et un agent me dit que si on ne bouscule pas, on partira... Conclusion je reste plantée là encore une fois ! XL ne nous propose aucun hébergement, juste 12$ pour diner !

Une nouvelle nuit seule dans l'aéroport de JFK à attendre un prochain vol annoncé à 6h du mat le lundi 25 juillet, mais déjà prévu avec du retard... Fatiguée et malade (j'ai pris froid avec la clim dans l'aéroport) je me réveille à 3h du mat pour aller à l'enregistrement... à part de me dire que je finirai par retrouver ma famille la compagnie n'a rien fait pour moi.

Ces 2 témoignages parmi ceux que nous avons reçus interrogent sur la politique "relation client" de cette compagnie aérienne pourtant adhérente de la fédération nationale de l'aviation marchande FNAM.



+ d'infos sur le sujet :

http://www.air-journal.fr/2011-07-25-xl-airways-la-galere-de-328-passagers-533303.html

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