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Nous transcrivons une correspondance édifiante entre un de nos lecteurs Franck et l'agence "Travelil" adhérente du réseau Selectour puis avec François-Xavier de Boüard dirigeant de ce même réseau volontaire regroupant environ six cents adhérents.
Alors que pour capter la clientèle des collaborateurs de l'entreprise qui l'emploie, l'agence "Travelil" prétend leur accorder une tarification préférentielle à travers leur comité d'entreprise, Franck a eu la désagréable surprise de se voir facturer un vol sec vers la Thaïlande à un tarif supérieur à celui qu'il avait constaté en se loggant 15 minutes auparavant sur le site internet Selectour.
Comme il s'agit d'un différentiel important, 154 € / adulte et 100 € / enfant, Franck s'interroge sur la pratique de prix d'appel, de tarification différente s'agissant d'achat en ligne, en agence ou par téléphone ainsi qu'à l'intérêt pour ses collègues de travail comme pour lui de faire appel pour la réservation de vol sec à cette agence pourtant référencée par son CE.
Contenu des courriels échangés avec l'agence Selectour Travelil
Frank :
"Il y a quelques semaines j'ai réservé vendredi dernier un vol vers la Thaïlande après avoir vérifié les tarifs auprès du site Selectour.
Par 2 fois, le 28 septembre et vendredi 7 octobre, j'ai tenté, avec mon CE, de réserver par téléphone le vol et le tarif qui m'intéressait (Singapore Airlines).
Selectour avait à priori des problèmes de connexions avec cette compagnie (étrangement, la réservation de cette compagnie et ce tarif fonctionne sans problème sur le site internet).
De peur de voir bouger les prix, nous nous reportons à ce moment là sur un autre vol de la Thai que j'avais également sélectionné. Surprise : les tarifs sont supérieurs de 154 € / adulte et 100 € /enfant par rapport à ceux constatés sur internet 15 mn avant d'arriver au CE.
Selectour explique que ses tarifs ont du évoluer durant ce laps de temps. Nous réservons par peur de voir évoluer ce prix très rapidement. Pourtant, après un test de retour à mon domicile, soit moins de 10 mn plus tard, les prix n'ont pas bougé sur le web. Ils ne bougeront d'ailleurs pas du week-end. J'ai suffisamment voyagé pour trouver ça étrange.
Cela voudrait donc dire que les tarifs attribués au CE sont plus élevés que vos tarifs web ? ?
D'autre part, ma collègue a reçu un mail concernant la "non" mise à jour automatique de la réservation sur le site. Le module Amadeus, gestion des réservations on line, est pourtant intégré à la page des réservations des vols. Merci de me permettre d'y voir un peu plus clair ..."
Réponse de l'agence Selectour Travelil :
"Il se trouve que les tarifs affichés sur notre site internet bougent tous les jours dans un sens comme dans l'autre et un devis fait aujourd'hui ne sera plus forcément valable 2 jours ni même 1 semaine plus tard.
De plus, nous travaillons sur un système de réservation bien particulier qui ne fonctionne pas en temps réel avec notre site internet. Il se peut donc que les tarifs vus sur internet ne soient pas correctement chargés dans notre système mais que ce soit corrigé quelques jours plus tard".
Franck :
"Je cherche à comprendre comment vos tarifs ont pu évoluer en quelques minutes à la hausse puis redescendre de la même façon après ma réservation sur Thai Airl. (pour rappel, une différence de 154 €/adulte et près d'une centaine d'euros d'écart pour un enfant) entre le tarif "téléphone CE" et le tarif internet.
Je cherche également à savoir pourquoi le vol de Singapore Airlines n'était pas réservable par téléphone par 2 fois ce vendredi 7 octobre, alors que la réservation était possible sur internet.
Quelle est votre position tarifaire attribuée à mon CE ?
Vous utilisez le module Amadeus sur votre site internet qui met à jour les vols disponibles en temps réel, quel est alors le sens de votre mail ?
Je ne peux imaginer un site de voyage vendant des voyages en ligne sans tenir compte des disponibilités réelles. La preuve en est que si vous réservez pour plusieurs personnes, le tarif évolue ?
Je cherche donc à savoir où sont passé ces 400 € et quelques de différence entre le prix CE et le prix internet (vol Thai).
Entre mon premier choix de vol (Singapore Airlines, non réservable par téléphone) et le vol réservé avec la Thai par le CE, j'ai dépensé plus de 700 € supplémentaires. Vous pouvez imaginer que j'ai un peu de mal à digérer sans explications cohérentes. Merci de m'apporter vos éclaircissements.
Réponse l'agence Selectour Travelil :
"que voulez-vous que nous fassions concernant ce dossier ? Je ne vois pas bien où vous voulez en venir... comme je vous l'ai déjà expliqué précédemment, il se peut qu'il y ait un décalage par rapport aux tarifs affichés sur Internet mais c'est extrêmement rare.
Dans la majorité des cas, nous retrouvons le même tarif et souvent même moins cher que sur Internet.
Nous ne vous avons en aucun cas poussé à prendre le vol plus cher. Il était tout à fait possible de poser une option et de vérifier le tarif plus tard".
Franck :
"J'attends toujours des explications cohérentes de cet écart de prix. Merci"
Comme Selectour Travelil ne lui répond pas, Franck lui adresse un dernier message qui lui aussi est resté sans réponse :
"Je vous ai bien signalé lors de le réservation la différence de tarif sur ce vol. Votre réponse a été : oui, les tarifs évoluent en fonction des disponibilités.
A aucun moment, le fait de poser une option ne m'a été proposé. Vous êtes une professionnelle du voyage, pas moi !
Vous pensez bien que cela avait été le cas, j'aurai posé cette option, vérifié le vol et pris mon billet sur internet. J'aurai, en plus, profité d'autres avantages de mon CE".
Par l'intermédiaire des réseaux sociaux Franck joint François-Xavier De Boüard
Franck :
"Suite à un contentieux non résolu avec l'une de vos agences, j'aimerais pouvoir contacter un de vos agents pour trouver une solution.
A ce jour, je n'ai trouvé aucune adresse pour me renseigner (suivi qualité ?), d'où mon message vers les plus hauts sommets de Selectour...
Pourriez vous me donner un numéro ou un mail vers un interlocuteur sérieux. Par avance merci".
Réponse de François-Xavier De Boüard :
"Nous sommes une Coopérative, constituée d'Adhérents Propriétaires de leurs Agences. La Structure apporte des services et des moyens à ses Sociétaires. Nous n'intervenons en aucune façon dans la gestion des Agences à la différence d'un Réseau Intégré.
En revanche, si vous me communiquez le nom de l'Agence ainsi que de votre interlocuteur auprès duquel vous avez effectué votre réservation, je me propose de le contacter afin de voir avec lui ce qu'il en est.
Je vous remercie vivement de m'avoir sensibilisé à votre difficulté, toujours soucieux de l'image de notre Réseau".
La stratégie du silence radio
2 mois après cet échange de courriel avec François-Xavier de Boüard Franck n'a toujours pas eu de réponse cohérente à ses questions. Ce week-end il vient d'adresser à ce dernier un nouveau message ... là encore silence radio...
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