Femmes voilées dans la piscine de l'hôtel Delphin Ribat à Monastir

Une de nos lectrices qui estime "avoir été honteusement dupée" par le descriptif et les illustrations photographiques de l'hôtel Delphin Ribat à Monastir a adressé une réclamation à l'organisateur de son séjour le tour opérateur Royal First Travel.

Parmi les nombreux griefs - mauvaise qualité de l'accueil, vétusté de l'installation sanitaire de sa chambre, pannes à répétition de la climatisation, plage prétendument privée mal entretenue et impraticable, indigence de la restauration servie, manque d'hygiène des personnels de service – notre lectrice se plaint d'un fait inhabituel jusqu'alors dans les hôtels de tourisme tunisiens : durant son séjour des femmes musulmanes clientes de l'hôtel se baignaient habillées dans la piscine.

En réponse à sa réclamation Royal First Travel s'est dit "outragé et hérissé" par la plainte de notre lectrice. Il a conteste l'ensemble des ses critiques et dénie toute valeur probante aux photos qu'elle a prises pour étayer sa réclamation, au motif dilatoire qu'elles ne sont pas "insérées dans un constat d'huissier".

Soucieux de sa e-réputation, il l'a menacée au cas où elle les rendrait publiques, d'agir en justice pour obtenir "dédommagement de toute attaque qui ne serait objective sur quelconque site ou canal de diffusion que ce soit".

Au titre d'Association de Défense des Consommateurs de Tourisme de Loisirs, nous avons été surpris par la tonalité de la réponse de Royal First Travel. Cela nous a incité à faire notre enquête sur l'hôtel Delphin Ribat, puis à la faveur de celle-ci à analyser les arguments qu'utilise Royal First Travel pour prétendre que la réclamation de notre lectrice est selon ses termes "injustifiée et infondée".

Le descriptif de l'offre prime sur les prétendues normes locales

Pour éconduire notre lectrice, Royal First Travel ne craint pas d'affirmer que les souscripteurs de forfaits touristiques en Tunisie ne peuvent espérer en matière d'hébergement et de restauration une qualité de prestation identique "entre un 3 étoiles européen et un 3 étoiles nord-africain (sic)".

Cette formulation qui réactualise le stéréotype colonial de l'indigène sale et arriéré est non seulement choquante mais hors sujet.

L'objet de la plainte de notre lectrice porte exclusivement sur les prestations servies qui selon elle ne ne correspondaient pas au descriptif de l'offre qui a motivé son choix de séjourner à l'hôtel Delphin Ribat.

Pour s'exonérer de toute faute à son égard Royal First Travel invoque son respect de normes et coutumes tunisiennes.

L'argument est là encore hors sujet, le contrat de voyage n'est pas conclu avec l'hôtelier mais avec l'organisateur du séjour, en l'occurrence Royal First Travel qui selon le Code du tourisme article L211-16 est non seulement responsable de plein droit de ses fournisseurs mais a, vis-à-vis du client, une obligation de résultat.

La législation française étant la seule habilitée à se prononcer sur les litiges impliquant consommateur et opérateur touristique immatriculé au registre d'Atout France, l'information préalable fournie matérialisée dans le descriptif de l'offre à valeur contractuelle au terme de l'article R211-5.

Cet engagement présuppose non seulement que l'établissement hôtelier dispose bien de la classification locale prévue au contrat, mais qu'il soit suffisamment bien entretenu pour pouvoir accueillir décemment la clientèle. Ses équipements de confort ou de loisirs doivent être accessibles et en parfait état de fonctionnement, or cela n'est pas le cas au moins sur les points suivants :

pour se rendre à la plage il faut traverser une route ce qui n'est pas indiqué dans le descriptif. Elle n'est pas réellement privée et son entretien laisse fortement à désirer. La climatisation de la chambre qui lui a été allouée est plus décorative qu'efficace. La salle de bain est vétuste et sa canalisation pose problème.

Fram qui coprogramme l'hôtel Ribat ne fait pas mention de plage privée dans son offre

Fram dispose d'un contingent d'allotement à l'hôtel Delphin Ribat et programme cet établissement sous son enseigne économique "Frameco".

En comparant les descriptifs de l'hôtel rédigé par Royal First Travel et Fram, nous nous sommes aperçus qu'ils diffèrent et notamment sur un élément attractif important pour un séjour balnéaire : l'existence ou non d'une plage privé aménagée.

Fram ne signale pas cette disponibilité et se limite à indiquer que l'hôtel Delphin Ribat est situé face à une plage de sable fin sans préciser sa nature privée ou publique.

A l'inverse Royal First Travel a fait le choix d'utiliser cette plage comme un argument de vente. A la rubrique " à votre disposition" du site monagence.com qu'il exploite et dont il est l'éditeur, il affirme que l'hôtel Delphin Ribat dispose d'une plage privée aménagée avec un accès direct qu'il partage avec l'hôtel Delphin Habib.

L'affirmation n'étant pas exacte, quoi d'étonnant que notre lectrice lui en fasse grief et par la même occasion se plaigne de son manque d'entretien :

"impossible d'aller à la plage, elle est accessible en traversant la route, et elle est tout sauf privée et surtout tellement sale que je n'y mettrai même pas un chien, le sable comme l'eau sont immondes, morceaux de plastique et de verre mélangés aux algues, un concentré record de détritus en tout genre au m2".

La déficience du service de la voirie de Monastir, qu'évoque Royal First Travel pour s'exonérer de toute responsabilité en la matière, n'est pas un argument recevable.

Une plage privée étant une extension de l'hôtel, pour des raisons de sécurité, d'esthétique, d'hygiène et de respect du client, son nettoyage ne peut se limiter au seul espace concédé par la ville mais doit inclure son environnement immédiat, et notamment la bande littorale publique qui permet l'accès à la mer.

La présence de dromadaires sur la plage n'a rien de pittoresque et ne contribue pas "à une notion d'exotisme" comme ose l'affirmer Royal First Travel. Ils constituent une gène pour la clientèle de l'hôtel. Leurs mixions et excréments souillent le sable ainsi que la zone de baignade ce qui la rend d'autant plus impraticable.

Les problèmes de climatisation et de canalisation ne sont pas des incidents mineurs

La climatisation n'est pas seulement un élément de confort pour la clientèle mais fait partie du cahier de charge défini par les pouvoirs publics tunisiens pour l'obtention de la classification 3 étoiles.

Dès lors où cette climatisation est en panne et que la remise en état n'est pas effectuée sur le champ, que de surcroit la salle de bain nécessite d'être refaite, que le lavabo de celle-ci est bouché ainsi que la baignoire, notre lectrice est bien fondée de s'interroger sur les 3 étoiles de l'hôtel Delphin Ribat fut-elle l'"émanation de la souveraineté d'un Etat tiers et à laquelle le voyagiste s'est conformé scrupuleusement" comme le souligne Royal First Travel.

Contrairement à ces affirmations concernant le sérieux du contrôle des établissements hôteliers tunisiens, dans le système mafieux mise en place par le clan Ben Ali, ses affidés et ses obligés, ces contrôles étaient de pure forme.

La conséquence de ces passe-droits est qu'à ce jour selon un document édité par l'Institut de Prospective Economique du Monde Méditerranéen (IPEMED) daté de janvier 2012 "plus de 15% des hôtels tunisiens ne sont pas conformes aux normes nationales".

Royal First Travel a beau se draper dans la norme tunisienne de classement hôtelier, la réalité du terrain est que dans la même classification se côtoient le meilleur (des établissements récemment construit ou rénovés), le moins bon (des structures conformes aux normes nationales mais vieillissantes et plus ou moins bien entretenues), le pire (des hôtels poubelles).

Le descriptif de l'hôtel Delphin Riba rédigé par Royal First Travel diffère de celui de Fram

Si Royal First Travel propose à la vente l'hôtel Delphin Ribat en reprenant dans son descriptif les éléments rédigés par son propriétaire fussent-ils inexacts, Fram à l'inverse fait profil bas et le présente avec ses atouts et ses faiblesses.

Commercialisé sous son enseigne économique Frameco il s'agit d'une "Formule 1er prix, idéale pour passer de bonnes vacances sans se ruiner".

Pour être plus précis dans son descriptif Fram fait état d'un indice de satisfaction où le rapport qualité / prix prime 5/5 (100%), suivi par le confort 4/5 (80%) tandis que la restauration n'obtient que 3/5 (60%).

On peut légitimement s'interroger sur la manière dont cet indice a été établi, mais il a le mérite de donner à l'acheteur une indication sommaire de l'intérêt à souscrire ainsi que du niveau de prestations qu'il est en droit d'attendre :

a- un prix concurrentiel pour un hôtel situé en bord de mer et proche du centre ville ;

b- un hébergement d'un niveau acceptable pour un établissement économique ;

c- une restauration qui n'est pas au top.

En rédigeant un descriptif trop louangeur, en utilisant des illustrations bien trop flatteuses pour l'état réel de l'établissement Royal First Travel a pris le risque d'être accusé par notre lectrice de publicité mensongère.

Construit en 1987 l'hôtel Delphin Ribat a été prétendument rénové en 2009

La climatisation en panne et les lavabos bouchés ne sont pas le lot de tous les établissements hôteliers. Cette "fatalité" ne touche que les hôtels insuffisamment entretenus ou en attente d'une rénovation en profondeur, ce qui semblerait être le cas de l'hôtel Delphin Ribat.

Malgré une classification 3 étoiles "établie selon des critères précis fixés par le commissariat local au tourisme tunisien" l'hôtel Delphin Ribat n'est plus de la première jeunesse.

Construit en 1987 au démarrage du boom du tourisme tunisien, son bâti et ses équipements ont subi 25 ans d'exploitation intensive dans un climat marin où le vent, la pluie, les UV et la salinité de l'air mettent à rude épreuve toutes les constructions en bord de mer.

Si sur son site http://delphin-hotels.com/ son propriétaire prétend que l'hôtel Delphin Ribat a été rénové en 2009 et que ses 185 chambres sont "toutes luxueusement aménagées (sic)" il semblerait selon les avis de clients postérieurs à 2009 consultables sur le site « tripadvisor » que cette rénovation n'ait pas porté sur l'ensemble de l'hôtel :

eannotstan 1 août 2012 : "les descentes de lit étaient sales, le faux-plafond de la SdB en cours de détérioration et des morceaux de plafond de la chambre se décollaient. ... Un rafraîchissement de l'infrastructure ne serait pas de trop, agrémenté d'un entretien suivi et rigoureux".
stephchris358 18 mai 2012 : "point négatif certains espaces de l'hotel sont un peu vétuste (peintures, boiseries, salle de bain)"
ndfleur 4 novembre 2010 : "Visiblement, tout l'hôtel a besoin d'un grand coup de neuf. Toutes les installations sont en fin de vie .... ascenseurs, chambres dont les portes et fenêtres ferment quand elles veulent".

Analyse des arguments de Royal First Travel concernant la baignade des femmes voilées

Alors que de nombreux touristes français s'inquiètent des dérives islamistes de la Tunisie et boude la destination, que la direction de l'hôtel a estimé nécessaire d'apposer un panneau qui interdit au femmes voilées de se baigner habillées en jilbab, Royal First Travel étonnamment prend le parti d'en justifier la normalité en terre d'islam :

"Il ne semble pas inutile de rappeler par ailleurs que la Tunisie est un pays musulman et que l'hôtel est également fréquenté par une clientèle autochtone ou venant de pays voisins.

Il n'est en ces conditions point étonnant de voir des personnes se baigner dans des tenues ou habits conformes à des principes culturels ou religieux que l'on peut critiquer mais qui sont une réalité propre à ce pays étranger.

Les mœurs locales n'étant pas moins respectables que les usages ou coutumes de bains version européenne, le but d'un voyage n'étant pas de retrouver un climat et une culture identiques à ceux du pays d'origine mais d'être en immersion dans un pays étranger".

La fréquentation de l'hôtel Delphin Ribat par une clientèle "autochtone ou des pays voisins" n'implique pas nécessairement que celle-ci soit constituée de musulmans rigoristes accompagnés de leurs femmes voilées comme le prétend Royal First Travel.

Une large partie des classes moyennes qui au Mahgreb dispose de moyens financiers pour faire du tourisme, vit quasiment à l'occidental et pratique un islam très modéré. A la plage, de nombreuses femmes issues de cette catégorie sociale de la population se baignent non pas en jilbab traditionnel comme les musulmanes dévotes mais en maillot de bain plus ou moins couvrant.

Certes "les mœurs locales" dans l'absolu sont tout aussi respectables que celles qui ont cours dans les pays européens, mais si notre lectrice avait eu le désir de s'immerger dans la vie quotidienne de la population tunisienne et de partager ses valeurs arabo-musulmanes elle se serait passer des services de Royal First Travel.

Elle aurait choisi comme le fait du reste la majorité des touristes transfrontaliers libyens et algériens un hébergement chez l'habitant et non pas un établissement hôtelier où les normes et prestations auxquelles un client est en droit d'attendre, fusse dans un pays musulman, sont celles qui ont cours dans l'hôtellerie internationale.

La fiche technique de l'offre de séjour ne précisant pas la typologie des touristes qui fréquentent l'établissement, notre lectrice en souscrivant son voyage auprès d'un opérateur immatriculé en France était en droit de penser séjourner dans un hôtel francophone dédié à la clientèle française d'où son étonnement de la présence en nombre de femmes voilées dans l'établissement hôtelier, de leurs baignades dans la piscine et des animations en langue arabe qui leur étaient destinées.

Un choix commercial imparfaitement assumé

L'attirance des touristes français pour la Tunisie n'est pas motivé par sa spécificité confessionnelle ni par « les règles de l'hospitalité tunisienne ancestrale » mais plus prosaïquement par son offre balnéaire.

Cette activité dans la culture occidentale implique une certaine nudité des participants et leurs mixités, toute chose qui s'oppose au principe de pudeur des musulmans pratiquants ce qui rend difficile leurs cohabitations avec les touristes européens à la plage ou au bord de la piscine.

Si pour optimiser son remplissage dans une période somme toute difficile pour le tourisme tunisien, l'hôtel Delphin Ribat a pris la décision commerciale de mixer les clientèles, il lui appartenait de créer une zone dédiée qui préserve tout autant la pudeur des épouses voilées que celle des touristes européennes qui viennent en Tunisie pour bronzer dans un environnement décontracté et non pour subir les regards désapprobateurs ou concupiscent de dévots.

Dès lors où malgré les efforts louables de la correspondante de Fram l'interdiction à se baigner voilée dans la piscine ne fut pas suivie d'effet.

Que cette violation du règlement intérieur de l'hôtel n'a pas entrainé le départ des perturbatrices notre lectrice est bien fondée de se plaindre que ces incidents répétés autour de la piscine durant toute la semaine de son séjour ont perturbé ses vacances.

retour