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Brigitte et son fils de 22 ans polyhandicapé sont partis en voyage à Monastir Tunisie entre le 25 avril et le 2 mai 2010 avec Fram. Arrivés sur les lieux elle a cherché une excursion adaptée à l'état physique de son fils.
Selon les déclarations qu'elle a faites au quotidien Sud-Ouest elle a été abordée dans le hall de réception de l'hôtel par le vendeur d'un des magasins intégrés dans l'établissement. Ce dernier lui a proposé trois animations comme faisant partie de l'offre du voyage organisé : une balade en dromadaire, une visite du bazar de Sousse et une sortie en bâteau.
La balade en dromadaire s'est très bien passée, en revanche, dès le début de la visite à Sousse, elle a senti qu'il y avait quelque chose de bizarre. "Il n'y avait que nous et un couple d'Allemands, dont on a très vite été séparés nous laissant avec deux accompagnateurs costauds". Brigitte décrit alors une scène d'une rare violence :
"j'ai été amenée dans un magasin. Là, ils m'ont insultée pendant deux heures, jusqu'à ce que je leur verse 1.000 € en carte bancaire. Dans la pièce voisine, j'entendais mon garçon pleurer ... ".
Après avoir versé la somme demandée, la mère et le fils ont été ramenés à l'hôtel. "J'ai fait un scandale, mais je n'ai jamais pu voir le directeur. Seuls les autres touristes ont été solidaires. Quant au vendeur, je lui ai fait signer un engagement pour qu'il me rembourse. Mais il n'a jamais rien fait".
Ce fait divers crapuleux pose de multiples questions : quelle est la responsabilité exacte de l'organisateur du voyage, quel est le niveau de confiance à accorder aux professionnels locaux excursionniste, guide et hôtelier, vers qui se tourner pour obtenir une assistance au cas d'arnaque, ou de violence physique ou morale et quel est le recours possible pour obtenir réparation du préjudice subi ?
Un système parfaitement rodé de rabattage vers des enseignes partenaires
La mésaventure de Brigitte est un cas extrême mais dans la version soft, le rabattage vers des enseignes partenaires qui surfacturent, trompent sur la qualité de la marchandise vendue est une réalité à laquelle tous les voyageurs sont confrontée.
Ce n'est pas spécifique à la Tunisie, toutes destinations touristiques confondues et la France ne font pas exception à cette règle, les organisateurs d'excursion, réceptif ou hôtelier se sont faits une spécialité d'arrondir leurs revenus grâce à des accords qu'ils ont avec certaines entreprises locales qui les commissionnent sur les ventes que génèrent les clients dont ils ont la charge.
Suivant les pays visités les pressions qui peuvent être exercées sur les excursionnistes pour les inciter/obliger à acheter des produits à des prix souvent prohibitifs peuvent être plus ou moins soft ou brutales mais le principe reste toujours le même, susciter les achats chez le maximum d'enseignes partenaires en démultipliant les arrêts fusse au mépris du programme de visites prévues initialement.
Si le haut du pavé est tenu par les professionnels du voyage eux-mêmes, dans les pays émergeants ils ne sont pas les seuls sur ce créneau. Des meutes de rabatteurs "free lance" que les Tunisiens nomment les "beznassas" sont en faction aux portes mêmes des hôtels en quête de leurs proies.
Responsabilité de l'organisateur du voyage
Le Code du tourisme dispose que les professionnels tours operator et agences distributrices sont dans le cadre d'un voyage à forfait séjour ou circuit responsables de plein droit de leurs prestataires. Pour que cette responsabilité puisse jouer en faveur du consommateur cela nécessite que les excursions soient commandées dans le cadre du voyage souscrit et non hors de celui-ci.
Le fait que la proposition d'excursion émanait d'un vendeur de l'une des boutiques intégrées à l'établissement pouvait certes laisser supposer que la prestation faisait partie de l'offre du voyage organisé, quelle serait fournie par Fram ou tout du moins avec son aval et sous son contrôle. Cette supposition est fausse.
Selon un arrêt rendu le 11 juin 2009 par la première Chambre civile de la Cour de cassation, le simple fait qu'une prestation ait été proposée dans l'enceinte de l'hôtel et que l'usage voulait que l'agent de voyage concerné exerce un contrôle sur la personne des intervenants extérieurs n'aurait pas dû dispenser Brigitte de prendre la précaution de vérifier que cette excursion qui ne figurait sur aucun document contractuel était bien organisée par Fram, exécutée par le prestataire qu'elle se serait substitué et qu'elle entendait répondre de sa bonne exécution.
La jurisprudence distingue le forfait touristique de la prestation souscrite et réglée sur place
Dans un autre arrêt en date du 13 décembre 2005 cette même juridiction limite strictement l'obligation du voyagiste au forfait initialement conclu. Elle distingue clairement le forfait touristique de la prestation souscrite et réglée sur place fut-elle proposée par l'agence de voyage organisatrice.
Ainsi selon Marie-France Steinlé-Feuerbach, maître de conférences, directeur du CERDACC "si naïvement le client pense être toujours dans la relation contractuelle antérieure, il se trompe. L'activité supplémentaire (excursion, visite de musée, restaurant "typique") non prévue au contrat de départ risque fort d'être hors forfait".
Si l'agence est extérieure à la prestation, comme c'est le cas pour les excursions souscrites par Brigitte sauf à démontrer que l'extériorité est factice, la responsabilité de celle-ci n'est absolument pas engagée.
Il est donc essentiel pour Marie-France Steinlé-Feuerbach que le client ne se trompe pas sur l'étendue des prestations incluses dans le forfait touristique et ne succombe pas à la tentation des "extras" proposés en cours de voyage ou sur les lieux de la villégiature.
Quels sont les recours possibles pour Brigitte
A son retour en France, Brigitte a déposé une plainte au commissariat proche de son domicile qui a peu de chance de prospérer, les faits s'étant déroulés à l'étranger, il y a de fortes probabilités que le procureur de la République classe l'affaire sans suite.
Elle a adressé une réclamation à Fram pour obtenir un remboursement de son voyage. Celle-ci a refusé au motif que ces excursions ne faisaient pas partie de son offre. Si l'argument n'est pas contestable il n'en reste pas moins vrai que Fram a manqué à son devoir d'assistance.
Au delà du débat jurisprudentiel sur la responsabilité d'un tour operator face aux agissements d'un prestataire escroc, à notre sens la direction de Fram se grandirait en intervenant de tout son poids dans cette triste affaire pour obliger le vendeur de l'excursion ou ses complices à rembourser les 1.000 euros extorqués.
C'est assurément ce qu'aurait fait Philippe Polderman fondateur de l'entreprise et pour faire bon poids il y a tout lieu de penser qu'il aurait ajouté un geste commercial sur un prochain séjour.
+ d'infos sur le sujet :
http://www.sudouest.fr/2010/07/01/rackettee-en-voyage-une-bearnaise-veut-etre-remboursee
http://www.jac.cerdacc.uha.fr/internet/Recherche/Jcerdacc.nsf/0/
http://www.letemps.com.tn/article.php?ID_art=30004 : article sur les Beznassas et rabatteurs en tout genre |
