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Sylvie est cliente habituelle de Carrefour, la confiance qu'elle accorde à la marque l'a incitée à souscrire auprès du département tourisme de cette enseigne un forfait en Tunisie du 26 décembre au 2 janvier 2011.
Le séjour était organisé par Gamma Travel un tour opérateur dont le dirigeant Mourad el Khallel, exerce depuis une vingtaine d'années son activité de voyagiste spécialiste de la Tunisie où il dispose de son propre bureau réceptif.
Alors que les photos illustrant le descriptif de l'établissement hôtelier classé 3 étoiles, suggérait une structure avenante, elle a eu la désagréable surprise de constater qu'en réalité l'"Hôtel Hammamet Plus" ex "Hôtel Kilma" était en fait un hôtel "poubelle" qu'une enseigne comme Carrefour Voyages ne s'honore pas d'avoir programmé :
chambre vétuste, équipement en panne, ménage laissant à désirer, cafard, couchages souillés, fraicheur douteuse des produits servis sous forme de buffet ainsi que manque d'hygiène du personnel de restauration.
Les clients se regroupent et exigent d'être transférés dans un autre établissement
Tout comme les autres 102 participants au séjour, Sylvie a signalé au préposé local de Gamma Travel son mécontentement.
Ce dernier qui ne pouvait ignorer l'état de l'établissement destiné à être commercialisé par Carrefour Voyages, a commencé par nier les faits, puis face au mouvement de protestation de la majorité des clients hébergés il a été contraint de prendre en compte leurs réclamations et les a changés d'hôtel.
Contrairement aux affirmations péremptoires de Gérard Castrie directeur des services Carrefour interviewé par Christelle Chiroux journaliste de TFI, il n'y a pas eu de surclassement dans un quatre étoiles mais Sylvie et ses compagnons de voyage ont été transférés dans un trois étoiles qui, à la différence de l'"Hôtel Hammamet Plus" était bien tenu et correspondait aux frais engagés par les participants.
Un satisfecit pour le moins indécent
L'évocation d'un prétendu taux de satisfaction de 97% des clients Carrefour Voyages est une manière pour le moins indécente de minimiser le litige traité par la journaliste de TF1.
A supposer que le pourcentage soit exact, dès lors où l'enseigne fait voyager environ 400.000 souscripteurs / an cela représente 12.000 consommateurs dont les vacances sont gâchées par des dysfonctionnements imputables à Carrefour Voyages ou ses prestataires.
Nous n'avons pas la naïveté de croire au zéro défaut en général et dans le tourisme en particulier, toutefois la différence entre les enseignes réside dans la manière dont chacune d'elles traite les réclamations qui leur sont faites.
Force est de remarquer qu'en matière de relation client, malgré les déclarations d'Isabelle Cordier sa directrice générale, Carrefour Voyages n'a pas la même stratégie que celle mise en œuvre par sa maison mère pour ses rayons alimentaire, textile, équipement de la maison, etc...
Une indemnisation "foutage de gueule"
De retour en France les participants à ce séjour tunisien se sont constitués en collectif "les Carrefours en galères". Sur le fondement de l'article L211-16 du Code du tourisme ils ont exigé d'être indemnisés par Carrefour Voyages, à charge pour cette dernière comme cela est la règle en pareil cas de se retourner contre son prestataire Gamma Travel.
Ne pouvant contester au vu des photos prises par les participants au séjour avoir programmé un "hôtel poubelle", le service clientèle de Carrefour Voyages aurait dû se montrer généreux fusse sous forme de bons à-valoir.
Au lieu de cela il a choisi la stratégie d'affrontement qui est habituelle à certains vendeurs en ligne en proposant une indemnisation au minima de 30 euros alors même que l'hébergement "poubelle" n'était qu'un volet du litige :
Certains participants dans leur courrier de réclamation se sont plaints que faute de chauffage dans les chambres ils ont pris froid, d'autres que les aliments servis au buffet leur à causé des troubles gastro-intestinaux plus ou moins importants, d'autres encore ont mis en cause les modalités de transport et de rapatriement par avion prévues par Gamma Travel qui ne correspondaient pas aux engagements contractuels.
Tout naturellement, la modicité de la somme proposée par le service clientèle de Carrefour Voyages a été perçue par nombre des membres du collectif "les Carrefours en galères" comme un "foutage de gueule".
En réaction, cela les a incité à revoir leurs habitudes d'achat auprès de cette enseigne de la grande distribution et sur les conseils de l'associationsosvoyages.com ils ont assigné son département spécialisé Carrefour Voyages devant le tribunal de proximité proche de leurs domiciles respectifs.
+ d'infos sur le sujet :
Vidéo TF1 : Journal Télévisé de 13h
Cour d'appel du 21 septembre 2001 condamnation in solidium de Gamma Travel |
