Un
des problèmes auquel est confronté le souscripteur
à un voyage à forfait auprès des agences
spécialisées dans la vente en ligne, est la
disponibilité réelle de l'offre. En jouant
sur le fait que dans les ventes à distance il est
acquis l'existence d'un délai entre l'enregistrement
d'une commande et son paiement, que durant ce laps de temps,
un produit peut devenir indisponible, un certain nombre
d'enseignes se sont allégrement affranchies de l'obligation
qu'est faite au vendeur de disposer des produits mis en
vente.
Le système est si bien rodé
en amont qu'en aval au point qu'il est quasiment imparable
pour le client qui dans ses pires cauchemars ne peut imaginer
être la victime de telle pratique.
Rabattu par les prétendus comparateurs
de prix dont le "business plan"
consiste à être le partenaire de leurs clients
voyagistes, induit en erreur par les adverposteurs qui louanges
des voyages qu'ils n'ont jamais faits et qu'ils ne feront
s'en doute jamais, le consommateur est mis en condition
pour souscrire un séjour au cas où celui ci,
sur la foi d'assertions trompeuses, lui semble être
une "affaire à saisir".
Appâté par un produit dit
d'appel affublé des qualificatifs discount, promotion
ou dégriffés, le consommateur confiant se
laisse prendre au piège et s'engage vis à
vis de l'enseigne alors que cette dernière se protège
derrière des conditions de vente abusives et se rend
injoignable grâce à des numéros de téléphone
surtaxés.
Tout naturellement le consommateur après
avoir souscrit son séjour prend ses dispositions
pour la date prévue de départ et accepte de
solder le coût de son voyage comme il est exigé
dans les conditions générales de vente. Alors
que tout est planifié voilà qu'à quelques
jours du départ il reçoit un appel téléphonique
d'un préposé du service clientèle qui,
aux prétextes les plus divers dont le fameux cas
de force majeure, l'informe que le voyage est malheureusement
annulé.
Le premier choc passé, il est dirigé
vers un prétendu conseiller voyage, mais véritable
vendeur rémunéré à la commission,
qui lui offre une sortie de secours sous forme d'une offre
substitutive à la même date mais pas nécessairement
sur la même destination.
Si le client est réticent à
la proposition qui lui est faite, pour faire pression sur
sa décision, il lui est précisé qu'au
cas de refus de sa part il sera remboursé dans un
délai de 30 jours comme permet l'article L.121-20-3
du Code de la Consommation.
Compte tenu que ce type d'incident survient
principalement en haute saison, le client confronté
au problème est dans l'incapacité de trouver
des disponibilités chez d'autres voyagistes et même
s'il en trouvait, il a rarement la surface financière
pour s'engager auprès d'un autre prestataire avant
d'être remboursé.
Ainsi piégé, s'il ne veut
pas rater complètement ses vacances, il est contraint,
faute de solution de rechange, d'accepter l'offre substitutive
et de donner par mail quitus au voyagiste.
L'intérêt bien compris de
la manœuvre est de doter l'enseigne d'un volant de
clients qui lui permet de faire ses remplissages, transports
et hôteliers en fonction des accords tarifaires qu'elle
peut obtenir en dernière minute.
Si malgré les pressions le client
refuse l'offre substitutive, il est remboursé par
le voyagiste, par contre s'il évoque un préjudice
moral il lui est octroyé, au mieux généreusement,
un a-valoir de quelques dizaines d'euros sur un prochain
voyage dont seule une minorité se servira.
Là encore il y a boni pour l'enseigne,
les arrhes et le solde de la souscription perçus
alimentent sa trésorerie sans frais bancaires.
S'il a l'outrecuidance de menacer de poursuivre
l'enseigne, là encore la technique est bien rodée,
sèchement le service clientèle ou juridique
lui rappelle que dans les conditions générales
de vente figurait la clause "les
offres de produits sont valables tant qu'elles sont visibles
sur le site, et dans la limite des stocks disponibles".
Dernier cas de figure celui du client particulièrement
tenace qui met en application ses menaces et saisi la Justice.
Pour que réparation lui soit accordée il lui
faudra franchir deux obstacles.
Le premier est qu'au titre de demandeur
il lui appartient d'administrer au Tribunal appelé
à se prononcer, la preuve de la faute du voyagiste.
Or à moins qu'il soit d'un naturel
méfiant au point de faire appel avant litige, à
un huissier qui constaterait qu'à la date où
les sommes correspondant au voyage souscrit ont été
tirées sur son compte bancaire, l'offre était
visible sur le site internet, il ne peut matériellement
prouver que le voyagiste a agi malicieusement.
Second obstacle, il sera confronté
à des cabinets d'avocats spécialisés
dans les litiges liés à l'inobservation du
Code du Tourisme et de la Consommation. Ceux-ci avec un
art consommé mettront tout en œuvre pour contrecarrer
ses arguments et jeter le trouble dans l'esprit du Juge
appelé à se prononcer sur le sujet.
Une pratique qui malheureusement rend trop
souvent inopérant l'article L.132-1 du Code de la
Consommation qui dispose "sont
abusives les clauses qui ont pour objet ou pour effet de
créer au détriment du consommateur un déséquilibre
significatif entre les droits et obligations des parties
au contrat".
Pour que cette situation cesse l'association
sos voyages suggère que le législateur fasse
obligation au vendeur après encaissement des arrhes,
de confirmer la disponibilité de l'offre.
Et au cas où le voyagiste ne pourrait
la garantir, afin de laisser au consommateur suffisamment
de temps pour qu'il puisse faire appel à un autre
voyagiste qu'il soit contraint de recréditer par
retour courrier le compte du client et non pas dans un délai
de 30 jours.
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