Les
agents de voyages ont beau jeu de se moquer de la prétendue
naïveté des consommateurs arnaqués, alors
même que les règles de bon sens et de sécurité
qui prévalent lors de l'acquisition d'un bien de
consommation ne peuvent s'appliquer en matière d'achats
de prestations touristiques.
Il est bon de rappeler aux
rieurs que lors de l'acquisition d'un objet manufacturé
le client peut au vu du produit relativiser les promesses
publicitaires des fabricants ou des distributeurs alors
qu'il n'en est pas ainsi dans le voyage.
Toute forme de distribution
confondue, agence physique ou en ligne, le consommateur
est contraint lors de la souscription d'un séjour
d'accorder sa totale confiance aux professionnels sur la
foi d'un simple descriptif et de quelques photos, alors
que rien ne lui prouve que le descriptif correspond bien
à la structure hôtelière commercialisée
et que les photos publiées ne sont pas extraites
d'une banque d'images.
Cette distorsion des règles
usuelles du commerce de détail, voir le produit,
le toucher, le tester, le payer "à l'emporté"
ou à la livraison, n'est acceptable que si en retour
le client est assuré de la sincérité
du descriptif et de l'exécution point à point
des prestations promises.
Il suffit de lire les témoignages
qui figurent sur le site associationsosvoyage.com pour constater
que les prestations servies sont, le moins que l'on puisse
dire, trop souvent très en dessous des promesses
faites par le professionnel lors de la prise d'ordre.
La multiplication des condamnations
pour tromperie ou clauses abusives, voir le lien "jurisprudences"
du site, confirme qu'il existe chez un certain nombre d'agents
de voyages la volonté de s'exonérer des obligations
que leur imposent les codes du tourisme et de la consommation
et ce malgré les fréquents rappels à
l'ordre des associations de défense des consommateurs,
de la DGCCRF et des tribunaux.
Les dysfonctionnements condamnés
ne concernent pas des points de détails qui pourraient
donner corps aux accusations qui courent dans les agences
de voyages sur la prétendue nature procédurière
des clients qui en faisant appel aux Juges chercheraient
de se voir allouer injustement des dommages et intérêts
mais d'inobservation d'éléments essentiels
du contrat.
Leurs fréquences indiquent
qu'il ne s'agit pas de faits imprévisibles mais bel
et bien d'une stratégie mûrement mise en œuvre
par les enseignes pour générer la profitabilité
maximum.
Autre point à noter,
à la différence de ce qui se pratique dans
la grande distribution et la vente à distance où
le droit au repentir est admis, le souscripteur d'un voyage
à forfait ne peut se rétracter à sa
convenance.
S'il le souhaite fusse pour
des bonnes raisons il se verra infliger des pénalités
qu'il sera obligé de régler, l'argent est
dans les mains du professionnel, alors que ce dernier disposera
de multiples moyens pour s'en soustraire dont l'évocation
de la fameuse cause de force majeure qu'il refuse d'honorer
lorsqu'elle joue au bénéfice du client.
Pour que la réservation
soit prise en compte il est demandé à ce dernier
de verser des arrhes importants, de régler le solde
bien avant le départ programmé et ce sans
qu'il ait la certitude absolue d'être servi.
L'agent de voyage même
s'il ne l'a pas indiqué explicitement dans son offre
se réservera le droit d'annulation à 21 jours
pour cause de participation insuffisante. Au cas d'incapacité
de servir au delà de ce délai, il proposera
au prétexte les plus divers et invérifiables
des offres substitutives à quelques jours du départ
si ce n'est la veille ou pire sur le lieu du séjour.
Des offres que le client
mis au pied du mur sera contraint d'accepter par pragmatisme
mais qu'il aurait refusé s'il n'était déjà
engagé financièrement vis à vis du
professionnel et si ses dates de vacances n'étaient
bookées depuis plusieurs mois sans possibilité
de changement en dernière minute.
La description que nous venons
de faire n'en déplaise à un certain nombre
d'agents de voyages qui adorent se victimiser et jouer aux
incompris par les pouvoirs publics et MM. les Président
et Juges, n'est hélas pas une charge caricaturale
mais l'expérience que nous tirons des 3 premiers
mois d'activité de l'association sos voyages.
Bien sûr nous avons
remarqué aussi que ces comportements déloyaux
sont le fait d'une minorité d'enseignes et ne sont
donc pas généralisable à l'ensemble
de la profession.
Par contre ce qui nous étonne
alors que les pratiques de ces voyagistes défavorables
aux intérêts des clients consommateurs sont
parfaitement connues de leurs confrères et des instances
dirigeantes de la profession, c'est que nul ne les dénonce,
nul ne les critique et chaque condamnation prononcée
à l'encontre de ces enseignes est vécue par
les professionnels comme une atteinte à leur propre
liberté d'exercer l'activité de voyagistes.
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