Nous
sommes choqués par les témoignages que nous
avons lus sur le site. Les pratiques que dénonce
l'association sos voyages, portent gravement atteinte à
la réputation de notre profession.
Nous partageons l'analyse de l'association,
les litiges ne sont pas une fatalité. Pour l'exemple
en 2008 sur les 15.000 voyageurs qui représentent
notre production à forfait, nous avons enregistré
11 réclamations, ce qui représente un taux
d'insatisfaction de 0,001% et a contrario 99,99 de clients
satisfaits.
Compte tenu que notre crédibilité
de tour operator spécialisé dans l'organisation
de séjours groupes et individuels destinés
aux comités d'entreprises et collectivités
repose sur le zéro défaut, ces 11 réclamations
sont encore de trop, même si à notre décharge
notre "imperfection"
n'a aucune mesure avec les fameux 80% de clients satisfaits
pour 20% de mécontents qui semblent être la
norme pour certains vendeurs en ligne.
C'est volontairement que
nous utilisons le terme "réclamation"
au lieu de celui de litige. Notre politique en la matière
est de solutionner les problèmes avant qu'ils ne
se transforment en affrontement ou psychodrame. Dès
réception du courrier du client, nous étudions
le ou les dysfonctionnements signalés et donnons
une réponse positive ou négative dans les
quinze jours qui suivent.
Il est à noter qu'aucune
des 11 réclamations n'a nécessité l'arbitrage
d'un conciliateur ou d'un juge de proximité.
Ces résultats qualitatifs,
somme toute satisfaisants, ne sont pas dus au hasard, nous
ne sélectionnons pas nos partenaires commerciaux
sur le simple critère du moins disant.
Chacune des structures hôtelières
que nous programmons doit répondre à un cahier
de charges précis ainsi qu'au double impératif
: excellence dans sa catégorie et implantation stratégique
en centre ville ou en première ligne bord de mer,
suivant qu'il s'agisse de week-end découverte ou
de séjour soleil.
A l'occasion de la cessation
de paiement d'un vendeur en ligne, nous avons été
surpris d'apprendre que son plateau téléphonique
était composé de 20 télémarketeurs
baptisés conseillers voyages dont 10 se surcroit
étaient en contrat de qualification.
Nous n'avons rien contre
les télémarketeurs ni contre les "contrat
de qualification" cela peut être une excellente
porte d'entrée dans la profession, mais on ne peut
attendre d'un personnel non qualifié qu'il ait les
compétences nécessaires pour informer comme
il se doit les consommateurs.
Il s'agit tout au plus de
preneurs d'ordres qui récitent avec plus ou moins
de bonheur un argumentaire préfabriqué, pas
étonnant dans ces conditions que l'offre soit mal
décrite et génère de ce fait des litiges.
A l'inverse nos collaborateurs
sont des agents de voyages aguerris. Ils sont jugés
non pas sur le chiffre d'affaires qu'ils produisent, mais
sur la qualité des rapports qu'ils entretiennent
avec nos donneurs d'ordres pour les séjours groupes
ou leurs mandants qui font appel à notre agence dans
le cadre de leurs besoins individuels.
Outre notre activité
de tour operator nous diffusons la production de confrères
tels que Fram, Jet Tours, Look, Kuoni... qui eux non plus
n'ont pas la réputation des enseignes à litiges.
Comme elles disposent dans
leurs productions des offres sur les mêmes segments
que ceux que nous produisons dont notamment des week-ends
capitales d'Europe, nous sommes astreints à être
qualitativement et tarifairement compétitifs par
rapport à eux.
Nous y arrivons, non pas
parce que nous sommes meilleurs qu'eux, mais du fait que
nos frais d'exploitation sont moindres que les leurs. Sur
notre production nous vendons en direct alors qu'ils sont
obligés de commissionner les agences qui les distribuent.
Précision, nous ne
sommes pas dans la profession l'exception qui confirme la
règle. A notre connaissance des milliers d'agents
de voyages réseaux ou indépendants exercent
leurs activités en veillant à conjuguer équitablement
l'intérêt de leurs enseignes et ceux des clients
consommateurs.
Les cas décrits sont
le fait d'une minorité comme cela est du reste constatable
à la lecture des forums voyages et des jugements
rendus par les tribunaux.
Dominique Aube
Jean-Pierre Goldberger
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