association sos voyages : défense des clients consommateurs de voyages

Bonne affaire ou "taudis" à prix psychologique ?

L'idée d'une corrélation obligatoirement entre prix et qualité de l'offre est un modèle daté. Dans le management moderne, le prix ou plutôt les prix pratiqués aux divers stades de la commercialisation de la pré-commande à la vente de dernière minute, ne sont qu'une variable par laquelle l'enseigne exprime sa stratégie commerciale.

Il peut s'agir d'une réponse à des contraintes concurrentielles, un moyen pour lisser le remplissage ou favoriser le déstockage, voire une formule pour gagner de nouvelles parts de marché.

C'est pourquoi le ratio bénéficiaire qui dans le passé était linéaire est aujourd'hui modulé en fonction des clientèles et des contraintes que ces dernières sont prêtes à accepter pour profiter du tarif le plus attractif.

Lorsque la SNCF monte une opération de promotion et de testing TGV à 15 euros, la prestation fournie est la même que celle dont bénéficient les clients plein tarif, en retour il y a pour le client consommateur les contraintes de places limitées et une obligation de pré-commande.

Autre exemple le groupe Barrière pour les réservations à 30 jours vient de prendre la décision d'accorder dans ses hôtels France et Maroc un rabais de 55% sur sa tarification usuelle et à ne pas en douter le groupe Barrière fournira à ces clients ristournés le même niveau de prestations que celui qu'il accorde aux clients plein tarif.

Là encore il s'agit d'une bonne affaire : un certain nombre de clients consommateurs pour un prix aux alentours d'un 3 étoiles vont pouvoir accéder à ce type d'établissement ou y séjourner plus souvent. La contrainte une obligation de réservation à 30 jours.

Les faiseurs de prix d'appel ont une stratégie toute différente. Leur objectif n'est ni le donnant donnant, ni le bénéfice consommateur, mais le "tout pour ma gueule".

La recette des faiseurs de prix d'appel

Il ne s'agit pas pour eux de proposer une bonne affaire mais de surfer sur la crédulité des clients consommateurs grâce à la technique du prix psychologique, en clair vendre avec une marge confortable un produit quelconque voire invendable tout en donnant au client l'impression qu'il souscrit à tarif réduit des prestations d'une gamme supérieure.

Pour obtenir ce prix psychologique, la recette employée est toute simple : rogner poste à poste sur la qualité des prestations fournies.

Le voyage à forfait présenté ci-dessous vendu par un major de la vente en ligne est un exemple type de la fausse bonne affaire et du vrai prix psychologique :

Le forfait est packagé transport + hôtel 3 étoiles en Tunisie + restauration. Il est classé par le voyagiste sur une échelle de 5, mais nulle part il n'est expliqué sur quel critère est fondée cette évaluation.

Dès lors où la moyenne est de 2,5 en étant classé à 3,5, cela laisse sans ambiguïté entendre au client consommateur que l'hôtel 3 étoiles en question et les prestations qu'il fournit sont d'une qualité au-dessus de la moyenne : un presque 4 étoiles.

Pour la partie hôtelière il est dit dans le descriptif "les chambres sont spacieuses et joliment décorées. Elles disposent d'une salle de bains (douche ou baignoire), du téléphone, de l'air conditionné et d'une terrasse ou d'un balcon ouvrant sur la mer ou les jardins".

Pour illustrer le descriptif la chambre a été photographiée au grand angle, ce qui élargi le champ de la prise de vue, un personnage buvant une coupe de champagne est dans l'encadrement de la porte fenêtre qui donne sur un balcon avec vue sur la mer.

La partie restauration est décrite de la sorte "les repas vous seront servis sous forme de buffets proposant des spécialités tunisiennes et des plats internationaux".

Témoignage d'une cliente :

Avec son compagnon et leurs jeunes enfants ils se sont laissés séduire par le descriptif au point de souscrire un séjour dans cet hôtel pour la période de Noël 2008 :

hôtellerie :

"...Le ménage n'était pas fait ... des cafards dans les chambres ... les tapis qui se trouvaient près du lit une horreur, sales et puants vraiment "crades" que nous les avons balancés sur le balcon, les toilettes étaient bouchées, les vitres du balcon qui ne se ferment pas à clef, génial pour la sécurité..."

restauration :

"...Niveau nourriture, zéro, les repas n'étaient pas chauds, des cafards dans la pièce où l'on mangeait, ils ont osé nous donner le même repas pendant tout le séjour, présenté différemment..."

animations :

"...Pas d'activités de leur part car soit disant, nous étions que 11 clients dans l'hôtel donc pas assez, je trouve cela inadmissible car on paye un séjour pour passer de bons moments et être occupés par des activités afin que le séjour soit agréable..."

feedback de la cliente :

"...Quel séjour stressant, désagréable, une horreur pour des vacances de Noël, un mauvais souvenir, cet hôtel qui n'était pas du tout convenable pour le prix que nous avons payé pour un 3 étoiles, il était nullissime, "crade" et non convivial ... pourquoi payer une pension complète pour manger de la m.... tous les jours, matin, midi et soir, sans avoir vraiment de choix et en plus dépenser à côté pour pouvoir manger correctement. Des dépenses qui ne devraient pas avoir lieu.... Nous avons aperçu durant le séjour, que l'hôtel savait s'occuper de leurs clients Tunisiens qui venaient boire des verres dans leur bar la nuit ou qui allaient dans leur discothèque, il leur offrait de bonnes choses à déguster que je n'ai pas vu à notre buffet ... petits fours, pizzas, briques, etc ... Donc, ils savent s'y prendre avec leurs clients mais nous, ... on était considéré comme de la m...".

seul point positif :

"...le repas de Noël a été convenable, ouf quand même une bonne chose".

Ce qui doit changer selon l'association sos voyages

A ne pas en douter pour fabriquer ce prix d'appel le voyagiste a privilégié ses marges bénéficiaires à l'intérêt bien compris du client consommateur.

Il a délibérément choisi un établissement en attente de rénovation. Il a tellement fait pression sur le propriétaire pour tirer au plus bas le prix de la formule "tout inclus" que ce dernier qui lui aussi a besoin de générer du bénéfice a fourni des prestations au rabais.

Il ne s'agit évidemment pas d'un dysfonctionnement imprévisible mais bel et bien d'une stratégie commerciale délibérée du voyagiste.

Lorsque l'on détaille point à point les griefs de la consommatrice, nous nous rendons compte que ce type de problème est possible, faute d'une complète information du client sur le produit souscrit.

Cet hôtel, je le connais il fut programmé il y a 10 ans par une des clientes voyagistes du studio de création que je dirigeais. Mais en 10 ans l'établissement a vieilli. Comme il n'est pas fait obligation aux agences de voyages d'indiquer sur leurs offres la date d'ouverture des établissements qu'elles programment, ni celle des travaux de rénovation effectués ou non, le client indéniablement est mal informé.

Second point qui pose problème. Les photos qui ont servi à illustrer l'offre étaient celles prises il y a 10 ans à l'ouverture de l'hôtel. Elles ne reflètent plus l'état des lieux, comme les agences de voyages sont exonérées de dater les photos, le client là encore est mal informé.

La restauration est un poste important d'un voyage à forfait. Elle l'est d'autant plus lorsqu'il s'agit d'une formule "tout inclus".
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Sur l'offre il n'est donné aucune précision concernant la restauration, ci ce n'est "les repas vous seront servis sous forme de buffets proposant des spécialités tunisiennes et des plats internationaux. Les boissons ne sont pas incluses".

Cette formulation veut tout dire et ne rien dire à la fois. Par son imprécision elle ne permet pas au client consommateur de savoir la composition des menus qui lui seront servis durant son séjour.

Dès lors où en France les gestionnaires de la restauration collective, écoles, entreprises, hôpitaux, sont techniquement en mesure de fournir à l'avance aux usagers les menus type servis, pourquoi il en serait autrement pour les hôteliers restaurateurs des pays réceptifs.

S'il est précisé sur le descriptif que le prix ne comprend pas les boissons non mentionnées, nulle part il n'est indiqué leurs coûts. Compte tenu que la vente du voyage se fait sur le territoire national, le voyagiste ne devrait pas s'exonérer de l'obligation d'affichage. Là encore le client est mal informé.

Le voyagiste attire l'attention du souscripteur sur le fait que certaines activités ou animations, ainsi que les sports nautiques ou équipements ne sont praticables ou ouverts que selon les saisons et/ou les conditions climatiques, mais là aussi grand flou il n'est pas dit dans le descriptif quelles activités quelles animations ne seront pas servies et à quelle période, là encore le client est mal informé.

Comble de l'hypocrisie, au descriptif figure une rubrique infos vérité où il est mentionné "à titre indicatif et sous réserve de modification, vous voyagerez avec la ou les compagnie(s) suivante(s) : xxxxx".

Ce qui en clair veut dire que le voyagiste ne garantie pas le transport par une compagnie précise mais se réserve la faculté de la choisir en dernière minute au gré de ses intérêts, là encore le client est mal informé.

C'est contre tous ces déficits d'informations, tricheries, tromperies et publicités mensongères que l'association sos voyages milite.