association sos voyages : défense des clients consommateurs de voyages

Qu'il s'agisse de la sortie de route d'un des vans lors du circuit itinérant organisé par Cousins d'Amérique ou de celui de l'autocar affrété par le collège Notre-Dame de Ribérac, les causes de ce que l'on nomme "accident" faute de disposer d'un autre mot pour décrire les faits ne sont pas imputables au hasard, la malchance ou au courroux d'un Dieu vengeur mais à des défaillances humaines.

Si on analyse d'une manière dépassionnée ces 2 drames, on s'aperçoit qu'ils auraient été évitables si les organisateurs au lieu de mettre en avant des considérations économiques avaient privilégié la sécurité des enfants.

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Séjours itinérants : "c'est pas sorcier" de faire de la marge

"Le nombre et la gravité des accidents de la route constatés cette année soulèvent plusieurs questions, notamment celles liées à l'organisation de séjour itinérants avec des distances très importantes entre les étapes, surtout lorsque le transport est organisé en minibus ...."

Cette déclaration de la DJEPVA, Direction de la Jeunesse, de l'Education Populaire et de la vie associative, reprise par la Revue Loisirs Education n°433, décembre 2009, replace dans son contexte les causes de l'accident qui causa la mort de Léa Baldaccini et Orane Pozzo di Borgo alors qu'elles participaient à un séjour itinérant dans l'ouest des Etats-Unis programmé par l'agence de voyages Cousins d'Amérique filiale de la société Telligo.

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Colo : comment choisir un séjour de vacances pour nos enfants

La multitude d'intervenants, qui tous affirment disposer d'un encadrement hors pair et d'un programme pédagogique capable de favoriser l'éveil des enfants, rend le choix des prescripteurs comités d'entreprises et des parents tout aussi hasardeux que difficile.

L'association sos voyages a décidé de consacrer une rubrique régulière sur le sujet dont voici le premier volet. La finalité est de fournir aux prescripteurs comités d'entreprises et parents les informations qui leur permettent de faire un choix en toutes connaissances de cause et non pas sous l'influence des arguments des organisateurs qui par nature recherchent le meilleur taux de remplissage et la meilleure rentabilité de leurs séjours France et Etranger.

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Voyages CE : Cousins d'Amérique hasard ou accident évitable ?

Léa 17 ans et Orane 16 ans sont décédées le 22 août 2009 à la suite d'un accident de la route aux Etats-Unis survenu au cours d'un voyage itinérant. Celui-ci était organisé par "Cousins d'Amérique" une filiale de "Telligo" un tour operator spécialisé dans les vacances pour les enfants dont les programmations sont commercialisées à 95% auprès de collectivités locales et comités d'entreprises.

A la suite de ce drame Madame Nathalie Baldaccini mère d'une des victimes a créé un blog accessible à l'adresse http://www.lea mon amour.com hébergé par "over-blog.com"....

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Voyages Cousins d'Amérique : des élus et des parents abusés

28% des budgets des comités d'entreprises sont consacrés au financement de prestations touristiques au profit des personnels et de leurs familles. Les élus en charge de cette "manne" évaluée à 7 milliards d'euros annuels sont soumis aux sollicitations régulières des professionnels du tourisme. Certaines enseignes telles que Telligo et de sa filiale Cousins d'Amérique se sont spécialisées sur ce marché au point qu'il représente 95% de leurs chiffres d'affaires.

S'il est relativement facile de faire un tri dans l'offre touristique destinée aux adultes, ce n'est pas le cas pour celle dédiée aux enfants où se concurrencent sur le même segment des structures associatives sans but lucratif, des associations à but lucratif et des entreprises purement commerciales qui toutes développent un même discours à vocation pédagogique.

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Vol sec : quelle confiance accorder aux agences en ligne

"Il est inacceptable qu'un consommateur sur trois qui souhaite réserver un billet d'avion soit escroqué, induit en erreur ou désorienté". M. Meglena Kuneva, commissaire européenne chargée de la protection des consommateurs s'est ainsi fait l'écho de la violence que subissent les consommateurs.

Malgré les rappels à l'ordre de la Communauté Européenne et de la DGCCRF, les pratiques déloyales perdurent. Cette constante laisse à penser qu'il ne s'agirait pas de dysfonctionnement dû à la fatalité ou au hasard, mais d'une stratégie cyniquement mise en œuvre par certaines enseignes pour générer de la marge qui compense la commission zéro.

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Assignation en justice : bon usage du témoignage sur l'honneur

Au cas de litige rien n'interdit à l'enseigne assignée de contester la valeur probante des photos que vous aurez prises pour démontrer votre préjudice.

Elle peut nier que les prises de vue ont été réalisées dans l'établissement hôtelier packagé à votre forfait touristique, prétendre que les images...

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Litige voyage : solution amiable ou Tribunal de proximité

Rembourser un client ou le dédommager alors qu'il n'a pas été servi ou mal servi, n'est pas une faveur ni même un geste commercial, mais une obligation légale à laquelle tout professionnel doit se soumettre.

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Agence de voyages en ligne : Prétendue erreur et vraie arnaque

Ils ont réservé en ligne un week-end prolongé à Venise avec un départ de Nantes. Au reçu de leurs vouchers ils ont eu la mauvaise surprise de constater que l'embarquement n'était pas prévu à Nantes comme ils l'avaient souscrit, mais à Paris.

Immédiatement ils ont contacté comme il se doit le service clientèle de l'opérateur pour lui signaler le fait. Non sans mal celui-ci a admis qu'il s'agissait d'un "bug informatique" et leur a conseillé d'acheter sur le site deux allers/retours Nantes/Paris, la somme engagée leur sera remboursée à leur retour. Confiants c'est ce qu'ils ont fait.

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Consommation : Insatisfaction ou litige ?

Un consommateur peut être déçu des prestations qui lui ont étés servies sans pour autant, selon le code du tourisme et de la consommation, être en droit d'exiger une réparation.

Le litige est dans un autre registre que l'insatisfaction. Si lui aussi exprime un mécontentement son fondement n'est pas l'appréciation subjective du client, mais le constat de manquements aux engagements contractuels de l'agence de voyages ou la violation par cette dernière des textes qui régissent la distribution et la production des voyages touristiques à forfait.

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Défense des consommateurs : obligation de résultat art L211-7

Attendu que les agences de voyages sont tenues d'une obligation de résultat en vertu des articles L211-7 et suivants du code de la consommation.

Qu'elles ne peuvent s'exonérer de tout ou partie de leur responsabilité qu'en apportant la preuve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable soit à l'acheteur, soit au fait imprévisible et insurmontable d'un tiers étranger à la fourniture des prestations prévues au contrat, soit au cas de force majeure.

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Litiges : Régime et responsabilité des agences de voyages au cas de litiges

Les agences de voyages sont régies tant par le Code du Tourisme que ceux de la Consommation et du Commerce. Cela a pour conséquence qu'aux obligations spécifiques de la profession, l'agent de voyages doit aussi respecter les règles communes aux commerçants, entrepreneurs ou fournisseurs de prestations de services.

Qu'elle soit la distributrice des programmations touristiques de Tours Operator tiers ou organisatrice de ses propres offres de voyages à forfait, selon l'art. L.211-17 du Code du Tourisme l'agence de voyages "est responsable de plein droit à l'égard de l'acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que ces obligations soient à exécuter par elle-même ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci".

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Litiges : Modifications d’éléments essentiels du contrat

Lors de la souscription de votre forfait l'agence physique ou en ligne s'engage vis à vis de vous par contrat. Selon l'art. L.211-11 du Code du Tourisme il lui incombe une obligation préalable d'information de l'acheteur. Sa confirmation de commande doit comporter la description des prestations fournies, transport, réceptif, hôtellerie, restauration, les droits ainsi que les conditions générales de vente où figurent les obligations réciproques des parties en matière de prix, d'annulation ou de cession du contrat.

En cas d'annulation du contrat par l’agence, celle-ci doit rembourser la totalité des sommes versées. Le client consommateur et par ailleurs en droit de lui réclamer une indemnité au moins égale à la pénalité qu'il aurait supportée si l'annulation était intervenue de son fait et à cette date, à laquelle peuvent s'ajouter des dommages et intérêts financiers, dépenses engagées en vue du voyage, ou/et moral consécutifs aux vacances gâchées.

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Litiges : Mode d'emploi pour gérer sans stress votre litige

Les réactions épidermiques voire passionnelles "ça soulage" sur le moment mais cela ne résout pas le problème. Pour trouver une solution à celui-ci il faut qu'avant toute démarche vous passiez en revue les éléments matériels en votre possession qui justifient votre préjudice.

Si les prestations qui vous ont été fournies correspondent point à point au descriptif de l'offre, votre réclamation est infondée juridiquement, votre niveau de satisfaction fut-il au plus bas est du domaine de l'appréciation subjective : ce qui peut vous déplaire peut laisser indifférents d'autres voire leur convenir.

C'est pourquoi il ne sert à rien d'évoquer des faits qui ne sont pas prouvables ou qui sortent du cadre de l'obligation de résultat auquel le code du tourisme astreint les agents de voyages.

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