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Alors que le "service après voyage" est habitué à recevoir de longues missives alternant le style bureau des pleurs et menaces en l'air, votre réclamation par sa concision va le surprendre et l'embarrasser. Trois possibilités s'offrent à lui pour vous éconduire et vous dissuader de faire valoir vos droits.
1- Gagner du temps :
C'est la stratégie préférée de ceux qui accumulent les litiges. Ils spéculent sur votre lassitude. En laissant trainer l'affaire durant des semaines sinon des mois vous allez de vous même ne pas donner de suite à vos revendications fussent-elles légitimes.
Si le "service après voyage" ne répond pas dans les 8 jours à votre premier courrier, ne perdez pas votre temps en démultipliant les appels téléphoniques qui pour tout résultat feront exploser votre forfait. Relancez-le par courrier avec A/R, qui non seulement a un coût moindre que les appels surtaxés mais est produisible en Justice.
S'il n'a pas répondu spontanément à votre premier courrier, au reçu de votre relance il va être contraint d'accusé réception de celui-ci. S'il ne le faisait pas son manque de réaction serait très mal perçu par le Juge appelé à statuer sur le différend qui vous oppose à l'enseigne.
Pour gagner du temps le "service après voyage" vous informera qu'il transmet votre réclamation au service compétant qui ne manquera pas de vous contacter dans les plus brefs délais.
N'attendez pas que ce prétendu service compétent se manifeste, relancer de nouveau le "service après voyage" en lui imposant un délai de réponse. Signifiez lui que faute de respecter le délai que vous lui fixez vous considérez qu'il fait de mauvaise foi de la résistance et que vous assignerez l'enseigne en Justice.
2- Nier tout en bloc :
Là aussi c'est un classique du genre. Le "service après voyage" va arguer avoir au reçu de votre réclamation fait une enquête poussée et que les résultats de celle-ci infirme vos dires.
Partant du postulat que votre préjudice est réel et non pas fantaisiste, ne vous laissez pas intimider par un refus, en niant l'évidence votre interlocuteur vous bluff, à vous de lui renvoyer la balle en lui faisant comprendre qu'il a choisi une mauvaise stratégie.
Votre réponse peut se résumer de la sorte :
Je conteste les conclusions de votre prétendue enquête... Je vous prie de revoir votre position concernant ma réclamation dont je vous rappelle les termes (vous copiez/collez dans cette partie les faits et arguments de votre premier courrier).
Faute d'une réponse favorable sous huitaine je me verrais contraint de porter l'affaire en Justice.
Ne vous privez de le bluffer en faisant état d'une manière allusive et imprécise à des pièces en votre possession qui corroborent vos dires et que vous produirez si votre différend devait être soumis à l'appréciation de la Justice.
Rassurez vous se disant vous ne mentez pas. Dans l'absolu tout document que vous allez annexer à vos conclusions sont des pièces. En prétendant qu'elles vont corroborer vos dires vous émettez seulement une appréciation sur leur valeur probatoire.
Si celle-ci reste à être confirmée ou infirmée par MM. les Juges par contre vous déstabilisez votre interlocuteur et l'obligez à revoir sa copie au cas de doute sur ses propres arguments.
3- Botter en touche :
Au reçu de votre courrier le "service après voyage" va vous répondre qu'il est fortement surpris de votre réclamation alors que les réactions des autre clients sont positives. Mais compte tenu que la stratégie de l'enseigne est la satisfaction des clients il va diligenter une enquête et vous demande de justifier vos allégations ou de les préciser.
Cette demande de renseignements complémentaires, alors qu'il est sensé connaître parfaitement la qualité des prestataires qu'il a choisi, démontre que votre interlocuteur vous mène en bateau. Il cherche d'une part à gagner du temps, d'autre part à vous faire abattre votre jeu en espérant y déceler une faille qui puisse lui être profitable.
Votre réponse peut se résumer ainsi :
Votre réponse me surprend, le descriptif que je vous aie fait parvenir en A/R en date du xx/xx/xxxx est très clair quant aux dysfonctionnements que je décris, pour mémoire :
(vous copiez/collez dans cette partie les faits et arguments de votre premier courrier)
Selon le Code du tourisme et la Jurisprudence constante votre responsabilité de plein droit est engagée.
J'ai chiffré mon préjudice à xx euros, faute de réparation sous 8 jours, je me verrais contraint de vous assigner ...
Là encore ne vous privez de le bluffer en faisant état d'une manière allusive et imprécise à des pièces en votre possession qui corrobore vos dires et que vous produirez si votre différend devait être soumis à l'appréciation de la Justice.
Au cas où il vous demande de produire lesdites pièces, répondez lui de la façon suivante :
En l'état je vous prie de me donner votre position concernant la réclamation que je vous aie faite le xx/xx/xxxx dont pour mémoire je vous en rappelle les termes.
Faute d'une réponse qui me satisfasse je porterai l'affaire en justice. Si nous sommes obligés d'en venir à cette extrémité je ne manquerai pas en ce cas comme il est de règle de vous transmettre lesdites pièces directement ou par l'entremise de votre Conseil pour que vous puissiez préparer votre défense.
Dans les 3 cas de figures explorées qui font partie du round d'observation, vous venez de prendre l'ascendant psychologique sur votre interlocuteur. Il est convaincu que vous connaissez les droits que la loi vous reconnaît et que vous êtes déterminé à les faire respecter.
C'est à lui de se positionner par rapport à votre demande et ce dans les délais que vous lui avez impartis et non l'inverse comme c'est malheureusement majoritairement le cas lors de litiges.
Dernière recommandation, refusez toutes discussions téléphoniques avec le personnel du "service après voyage" et exigez que les propositions qui pourraient vous êtes faites le soient par mail ou courrier.
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1- Fonctionnement et objectif d'un service litige
2- Contenu obligatoire de votre courrier de réclamation
3- Mise en place d'une stratégie d'écriture dynamique |
