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Comme dans un dialogue en face à face c'est la première impression qui compte, c'est pourquoi vous ne devez pas louper la rédaction de votre courrier de réclamation.
Trop souvent les clients consommateurs le rédigent sans établir de plan d'écriture, ni définir une stratégie. Il s'en suit que leurs arguments sont dans le registre passionnel alors que pour être pris en considération par le "service après voyage" ils devraient coller au code, textes de loi et décrets qui régissent la vente et l'organisation de séjours et voyages.
Selon les conseils de la DGCCRS votre courrier de réclamation doit comporter les éléments suivants :
1- l'ensemble de vos coordonnées : nom, prénom, adresse, numéro de téléphone ... ;
2- la référence du produit : code produit, référence du contrat ou du bon de commande ... ;
3- date, le lieu de l'achat ou de réalisation de la prestation : achat fait en agence ou vente à distance ... ;
4- le problème survenu, en exprimant clairement sa nature ;
5- l'objet de votre demande, résiliation, exécution du contrat, remboursement, et au cas de dédommagement chiffrage de celui-ci ;
6- les fondements juridiques de votre réclamation : articles de code, textes ... ;
7- les photocopies des pièces qui justifient votre demande : facture, devis, bon de commande.
Nous avons boldé 4 des 7 points car il s'agit des éléments clé de votre courrier.
Le point n° 3 concerne le lieu de votre achat et par extension celui de votre livraison. Si votre litige porte sur un vol sec votre protection sera différente si la transaction a été faite en agence ou sur le net.
Dans le premier cas l'agence de voyages sera responsable de ses propres erreurs et non de celles de la compagnie aérienne, dans le second l'article 15 de la loi sur la confiance numérique la rend responsable de plein droit des dysfonctionnements de son prestataire.
Le point n° 6 fondements juridiques de votre réclamation doit être définis et vérifiés par la lecture des arrêts rendus par les Cours d'Appel ou la Cour de Cassation avant d'entreprendre la rédaction du point n° 4.
Votre descriptif du problème survenu doit être rédigé de telle sorte qu'il colle aux textes et jugements rendus dans les affaires similaires au vôtre.
Comme le droit du tourisme n'est pas votre métier inspirez-vous des attendus qui figurent aux jugements avant le paragraphe intitulé "par ces motifs".
Le point n° 5 nécessite lui aussi une réflexion. Les arrêts que vous aurez lus vous donneront une base pour estimer votre préjudice et le montant de sa réparation. N'oubliez pas un principe de droit, les dédommagements accordés le sont non pas pour vous enrichir mais pour remettre en l'état. |
