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"Il est
inacceptable qu'un consommateur sur trois qui souhaite réserver
un billet d'avion soit escroqué, induit en erreur
ou désorienté". M. Meglena Kuneva,
commissaire européenne chargée de la protection
des consommateurs s'est ainsi fait l'écho de la violence
que subissent les consommateurs.
Malgré les rappels
à l'ordre de la Communauté Européenne
et de la DGCCRF, les pratiques déloyales perdurent.
Cette constante laisse à penser qu'il ne s'agirait
pas de dysfonctionnement dû à la fatalité
ou au hasard, mais d'une stratégie cyniquement mise
en œuvre par certaines enseignes pour générer
de la marge qui compense la commission zéro.
Avec des frais de service
de 15 euros de moyenne il est plus rémunérateur
pour une agence de ne pas rembourser un voyageur que de
le servir. Le calcul est facile à faire, traiter
100.000 dossiers génère 1,5 million d'euros
de bénéfice brut alors qu'avec un panier moyen
de 300 euros s'exonérer de rembourser 5.000 clients
rapporte à l'enseigne 1,5 million d'euros de bénéfice
net.
L'association sos voyages
dispose de documents qui tendent à prouver que des
agences en ligne ont manipulé des clients, leur ont
laissé croire que les transporteurs avec qui ils
étaient en litige n'avaient pas encore effectué
les remboursements qu'ils attendaient, alors que depuis
des mois c'était chose faite.
Ainsi sans droit ni titre
ces dites agences qui par ailleurs se présentent
comme des "paragons de vertu" détenaient à leur profit les sommes litigieuses
et s'en servaient pour leur trésorerie courante.
Malgré des dérives
très mal vécues par les consommateurs, l'article
15 de la Loi pour la Confiance dans l'Economie Numérique
du 21 juin 2004 faisait tant bien que mal office de garde
fou.
Sous les coups de boutoir
des principales agences de voyages en ligne, voyages-sncf,
Promovacances, Opodo, lastminute, GO Voyages, Expedia, ebookers,
bourse des vols, regroupées dans une association
corporatiste "level.com" ce verrou de sécurité a sauté.
La nouvelle loi de développement
et de modernisation des services touristiques du 29 juillet
2009 si elle apporte peu de satisfaction aux agences physiques,
comble les agences en ligne. Lors de vente de vol sec elles
ne sont plus responsables de plein droit de l'inexécution
ou de la mauvaise exécution de la commande.
Des polémiques partisanes
empreintes de mauvaise foi
Dès sa promulgation
la LEN a suscité des polémiques au détriment
de l'essentiel, la défense des intérêts
des consommateurs face aux des pratiques contestables de
certains cyber commerçants : clause abusive, frais
caché, publicité mensongère, livraison
non conforme de la commande.
Autour du noyau dur représenté
par les adhérents de l'association "level.com",
les agences en lignes ont développé des arguties
juridiques dans le but de rendre cette loi inopérante.
A coup de copier / coller,
leurs avocats se sont répondus dans la presse professionnelle
et les sites juridiques, ont créé un sorte
de buzz destiné à influencer les juges et
les politiques en occultant le fond du débat, les
raisons qui ont incité les législateurs à
introduire dans les textes aussi bien en 1992 qu'en 2004
la responsabilité de plein droit.
Contrairement à ce
qu'en disent ses détracteurs, la responsabilité
de plein droit n'a pas pour objectif de rendre plus difficile
l'exercice de la profession d'agent de voyages, mais de
permettre au consommateur d'avoir qu'un seul interlocuteur
en cas d'inexécution du contrat ou de dommage résultant
de la mauvaise exécution du contrat.
Au lieu de se retourner contre
le prestataire de service défaillant qui peut ne
pas disposer de siège social en France ce qui rendraient
les poursuites à son encontre difficiles, longues
et coûteuses, le consommateur s'adresse à l'agence
de voyages distributrice de la prestation, à charge
pour elle d'appeler en garantie le fournisseur comme c'est
le cas pour les litiges portant sur les voyages à
forfait.
Il est à noter que
cette responsabilité de plein droit n'a pas empêché
le développement de la distribution de produits touristiques
aussi bien par le canal traditionnel qu'électronique,
par contre elle a évité aux professionnels
de subir la concurrence déloyale de confrères
peu scrupuleux et aux consommateurs d'être trop arnaqués.
Les bonnes courbes de croissance
de la vente de billetterie en ligne entre le 21 juin 2004
date d'entrée en vigueur de la loi LEN et 29 juillet
2009 son abrogation, contredisent les propos outranciers
tenus par Maitre Anne-Sophie Poggi avocat associée
du cabinet Derriennic et conseil de l'association "level.com" le 19 décembre 2004 :
"... Du point de
vue des agents de voyages en ligne le combat pour leur survie
(contre la loi LEN) ne fait que commencer ... "
Faute d'un cadre juridique spécifique
la démultiplication des litiges obligeait à
légiférer
L'article 15 de la LCEN n'a
pas été rédigé pour s'opposer
au régime de responsabilité des anciens articles
L.211-17 et 18 du Code du tourisme tels qu'issus de la loi
du 13 juillet 1992, mais pour encadrer le commerce électronique
tout secteur confondu.
Dans une étude intitulée "agences de voyages" parue en 2004, Marie-Françoise Delpal de la direction
du tourisme le confirme en ces termes :
"Les
dispositions du Code de commerce étant apparues insuffisantes
pour sécuriser le commerce électronique, on
a estimé qu'il était indispensable de renforcer
la sécurité juridique de l'acheteur en posant
la responsabilité de plein droit du vendeur en ligne,
prenant comme référence le régime de
la vente de voyages (à forfait)".
Une responsabilité en fonction
du mode de commercialisation
Prétendre que les
agences physiques et en ligne exercent de la même
manière leur profession et qu'en équité
elles devraient être soumises au même régime
de responsabilité, est une grossière contrevérité.
Toute la partie en amont
de la prestation est servie par l'agence physique sous sa
responsabilité : c'est elle qui fait la recherche
du vol en phase avec les desiderata des clients, c'est elle
qui s'acquitte de son devoir d'information, c'est elle aussi
qui remplit le dossier de réservation et fournit
les titres de transport efficaces.
Les agences en ligne sont
sur un tout autre registre. Elles développent des
offres en marques blanches qui ne permettent pas aux consommateurs
de savoir qui est le distributeurs réel ;
elles référencent
des compagnies aériennes qui ne disposent pas toujours
de service relation client et SAV en langue française
;
pour automatiser les ventes
elles utilisent des applicatifs qui peuvent être sujets
à dysfonctionnement.
Leurs responsabilités
sont nécessairement d'une toute autre nature que
celles des agences physiques. c'est à ne pas en douter
ce constat qui a incité le législateur en
2004 à différencier avec la loi LCEN la responsabilité
des agences suivant leur mode de distribution comme cela
est la règle dans les autres secteurs d'activité
Les agences en ligne et leurs
avocats ne sont pas sans savoir qu'à produit ou service
similaire, la vente en boutique, sur un salon ou lors d'une
foire n'est pas assujetti aux mêmes règles
de droit que la vente à domicile ou à distance
sans que cela donne lieu, au prétexte d'équité,
à une contestation de la part des professionnels.
Si la coexistence de deux
régimes de responsabilité est possible dans
les autres secteurs d'activité, pourquoi en serait-il
différemment dans le tourisme ?
Dans cette perspective, contrairement
à la lecture partiale faite par les juristes au service
des adhérents de l'association "level.com",
l'article 24 de la Loi de 1992 n'avait pas lieu d'être
abrogé. Il continuait à régir l'activité
des agences physique tandis que l'article 15 de la LCEN
concernait celle des agences en ligne.
Pour défendre vos intérêts
changez vos habitudes d'achat
Pour pallier à la
recrudescence des litiges qui opposent dans le secteur du
vol sec agences en ligne et consommateurs et faute de la
protection qu'assurait la loi LEN, l'association sos voyages
conseille aux consommateurs de changer leurs habitudes d'achat.
Faites vos recherches comme
à l'accoutumée sur les comparateurs de prix
et les sites des agences en ligne, puis suivant qu'il s'agisse
d'un vol simple ou à escales multiples, réservez
directement auprès des compagnies aériennes
ou par l'intermédiaire des agences physiques agréées
IATA.
Pour des vols simples moyen
et long courrier, les compagnies aériennes offrent
les avantages suivants :
a- frais de dossiers moins élevés ;
b- classes de réservation aux conditions de validité
plus explicites et moins pénalisantes que celles
que pratiquent les agences en ligne qui majoritairement
vendent du billet à date fixe non remboursable et
non échangeable ;
c- possibilité de modification du titre de transport
à des conditions tarifaires acceptables et au cas
d'annulation de votre fait ou no show remboursement spontané
des frais et taxes d'aéroport.
Au cas de litige et l'éventualité
est à prévoir, vous vous éviterez le
jeu de ping-pong entre l'agence et la compagnie aérienne
qui chacune se renvoie la balle à votre détriment.
Si votre vol comporte des
escales multiples ou si vous craignez de faire une erreur
de saisie, adressez-vous à une agence de voyages
physique agréée IATA.
Sachez qu'elles sont équipées
des mêmes passerelles interconnectées que les
agences en ligne et distribuent comme elles aussi bien des
compagnies régulières que low cost. Il vous
suffit de leur communiquer le transporteur avec qui vous
souhaitez voyager et le billet vous sera facturé
au même prix que si vous l'aviez acheté en
ligne.
Le surcoût entre les
2 canaux de vente va porter uniquement sur les frais de
service, environ 10 à 20 euros par dossier suivant
qu'il s'agisse d'un vol moyen ou long courrier.
Par contre à la différence
des achats faits en ligne, vous serez conseillé,
l'agent de voyages saisira la réservation et vous
fournira sous sa responsabilité des titres de transport
efficaces.
Cerise sur le gâteau,
lorsque vous achetez un vol long courrier dans une agence,
celle-ci vous informera sur les stops possibles sur le routing
du vol. Vous pouvez ainsi couper un long trajet en 2 parties
en faisant une escale de 3-4 jours. La plupart du temps
c'est sans supplément de prix et la durée
du stop est "illimitée
dans la limite de validité" du billet.
Il est courant que sur du
long courrier les compagnies proposent un stop gratuit +
une extension en vol domestique A/R à prix cadeau,
des services que les agences en ligne désireuses
de faire du volume en automatisant au maximum les ventes
ne fournissent pas ou fournissent mal.
Au cas de réclamation
l'agence de voyages physique sera votre mandataire auprès
du transporteur pour défendre vos intérêts
alors que les agences en ligne se considèrent comme
les mandataires des compagnies aériennes.
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