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"Il est inacceptable qu'un consommateur sur trois qui souhaite réserver un billet d'avion soit escroqué, induit en erreur ou désorienté". M. Meglena Kuneva, commissaire européenne chargée de la protection des consommateurs s'est ainsi fait l'écho de la violence que subissent les consommateurs.
Malgré les rappels à l'ordre de la Communauté Européenne et de la DGCCRF, les pratiques déloyales perdurent. Cette constante laisse à penser qu'il ne s'agirait pas de dysfonctionnement dû à la fatalité ou au hasard, mais d'une stratégie cyniquement mise en œuvre par certaines enseignes pour générer de la marge qui compense la commission zéro.
Avec des frais de service de 15 € de moyenne il est plus rémunérateur pour une agence de ne pas rembourser un voyageur que de le servir. Le calcul est facile à faire, traiter 100.000 dossiers génère 1,5 million d'€ de bénéfice brut alors qu'avec un panier moyen de 300 € s'exonérer de rembourser 5.000 clients rapporte à l'enseigne 1,5 million d'€ de bénéfice net.
L'associationsosvoyages.com dispose de documents qui tendent à prouver que des agences en ligne ont manipulé des clients, leur ont laissé croire que les transporteurs avec qui ils étaient en litige n'avaient pas encore effectué les remboursements qu'ils attendaient, alors que depuis des mois c'était chose faite.
Ainsi sans droit ni titre ces dites agences qui par ailleurs se présentent comme des "paragons de vertu" détenaient à leur profit les sommes litigieuses et s'en servaient pour leur trésorerie courante.
Malgré des dérives très mal vécues par les consommateurs, l'article 15 de la Loi pour la Confiance dans l'Economie Numérique du 21 juin 2004 faisait tant bien que mal office de garde fou.
Sous les coups de boutoir des principales agences de voyages en ligne, voyages-sncf, Promovacances, Opodo, lastminute, GO Voyages, Expedia, ebookers, bourse des vols, regroupées dans une association corporatiste "level.com" ce verrou de sécurité a sauté.
La nouvelle loi de développement et de modernisation des services touristiques du 29 juillet 2009 si elle apporte peu de satisfaction aux agences physiques, comble les agences en ligne. Lors de vente de vol sec elles ne sont plus responsables de plein droit de l'inexécution ou de la mauvaise exécution de la commande.
Des polémiques partisanes empreintes de mauvaise foi
Dès sa promulgation la LEN a suscité des polémiques au détriment de l'essentiel, la défense des intérêts des consommateurs face aux des pratiques contestables de certains cyber commerçants : clause abusive, frais caché, publicité mensongère, livraison non conforme de la commande.
Autour du noyau dur représenté par les adhérents de l'association "level.com", les agences en lignes ont développé des arguties juridiques dans le but de rendre cette loi inopérante.
A coup de copier/coller, leurs avocats se sont répondus dans la presse professionnelle et les sites juridiques, ont créé un sorte de buzz destiné à influencer les juges et les politiques en occultant le fond du débat, les raisons qui ont incité les législateurs à introduire dans les textes aussi bien en 1992 qu'en 2004 la responsabilité de plein droit.
Contrairement à ce qu'en disent ses détracteurs, la responsabilité de plein droit n'a pas pour objectif de rendre plus difficile l'exercice de la profession d'agent de voyages, mais de permettre au consommateur d'avoir qu'un seul interlocuteur en cas d'inexécution du contrat ou de dommage résultant de la mauvaise exécution du contrat.
Au lieu de se retourner contre le prestataire de service défaillant qui peut ne pas disposer de siège social en France ce qui rendraient les poursuites à son encontre difficiles, longues et coûteuses, le consommateur s'adresse à l'agence de voyages distributrice de la prestation, à charge pour elle d'appeler en garantie le fournisseur comme c'est le cas pour les litiges portant sur les voyages à forfait.
Il est à noter que cette responsabilité de plein droit n'a pas empêché le développement de la distribution de produits touristiques aussi bien par le canal traditionnel qu'électronique, par contre elle a évité aux professionnels de subir la concurrence déloyale de confrères peu scrupuleux et aux consommateurs d'être trop arnaqués.
Les bonnes courbes de croissance de la vente de billetterie en ligne entre le 21 juin 2004 date d'entrée en vigueur de la loi LEN et 29 juillet 2009 son abrogation, contredisent les propos outranciers tenus par Maitre Anne-Sophie Poggi avocat associée du cabinet Derriennic et conseil de l'association "level.com" le 19 décembre 2004 :
"... Du point de vue des agents de voyages en ligne le combat pour leur survie (contre la loi LEN) ne fait que commencer ...".
Faute d'un cadre juridique spécifique la démultiplication des litiges obligeait à légiférer
L'article 15 de la LCEN n'a pas été rédigé pour s'opposer au régime de responsabilité des anciens articles L.211-17 et 18 du Code du tourisme tels qu'issus de la loi du 13 juillet 1992, mais pour encadrer le commerce électronique tout secteur confondu.
Dans une étude intitulée "agences de voyages" parue en 2004, Marie-Françoise Delpal de la direction du tourisme le confirme en ces termes :
"Les dispositions du Code de commerce étant apparues insuffisantes pour sécuriser le commerce électronique, on a estimé qu'il était indispensable de renforcer la sécurité juridique de l'acheteur en posant la responsabilité de plein droit du vendeur en ligne, prenant comme référence le régime de la vente de voyages (à forfait)".
Une responsabilité en fonction du mode de commercialisation
Prétendre que les agences physiques et en ligne exercent de la même manière leur profession et qu'en équité elles devraient être soumises au même régime de responsabilité, est une grossière contrevérité.
Toute la partie en amont de la prestation est servie par l'agence physique sous sa responsabilité : c'est elle qui fait la recherche du vol en phase avec les desiderata des clients, c'est elle qui s'acquitte de son devoir d'information, c'est elle aussi qui remplit le dossier de réservation et fournit les titres de transport efficaces.
Les agences en ligne sont sur un tout autre registre. Elles développent des offres en marques blanches qui ne permettent pas aux consommateurs de savoir qui est le distributeurs réel ;
elles référencent des compagnies aériennes qui ne disposent pas toujours de service relation client et SAV en langue française ;
pour automatiser les ventes elles utilisent des applicatifs qui peuvent être sujets à dysfonctionnement.
Leurs responsabilités sont nécessairement d'une toute autre nature que celles des agences physiques. c'est à ne pas en douter ce constat qui a incité le législateur en 2004 à différencier avec la loi LCEN la responsabilité des agences suivant leur mode de distribution comme cela est la règle dans les autres secteurs d'activité
Les agences en ligne et leurs avocats ne sont pas sans savoir qu'à produit ou service similaire, la vente en boutique, sur un salon ou lors d'une foire n'est pas assujetti aux mêmes règles de droit que la vente à domicile ou à distance sans que cela donne lieu, au prétexte d'équité, à une contestation de la part des professionnels.
Si la coexistence de deux régimes de responsabilité est possible dans les autres secteurs d'activité, pourquoi en serait-il différemment dans le tourisme ?
Dans cette perspective, contrairement à la lecture partiale faite par les juristes au service des adhérents de l'association "level.com", l'article 24 de la Loi de 1992 n'avait pas lieu d'être abrogé. Il continuait à régir l'activité des agences physique tandis que l'article 15 de la LCEN concernait celle des agences en ligne.
Pour défendre vos intérêts changez vos habitudes d'achat
Pour pallier à la recrudescence des litiges qui opposent dans le secteur du vol sec agences en ligne et consommateurs et faute de la protection qu'assurait la loi LEN, l'associationsosvoyages.com conseille aux consommateurs de changer leurs habitudes d'achat.
Faites vos recherches comme à l'accoutumée sur les comparateurs de prix et les sites des agences en ligne, puis suivant qu'il s'agisse d'un vol simple ou à escales multiples, réservez directement auprès des compagnies aériennes ou par l'intermédiaire des agences physiques agréées IATA.
Pour des vols simples moyen et long courrier, les compagnies aériennes offrent les avantages suivants :
a- frais de dossiers moins élevés ;
b- classes de réservation aux conditions de validité plus explicites et moins pénalisantes que celles que pratiquent les agences en ligne qui majoritairement vendent du billet à date fixe non remboursable et non échangeable ;
c- possibilité de modification du titre de transport à des conditions tarifaires acceptables et au cas d'annulation de votre fait ou no show remboursement spontané des frais et taxes d'aéroport.
Au cas de litige et l'éventualité est à prévoir, vous vous éviterez le jeu de ping-pong entre l'agence et la compagnie aérienne qui chacune se renvoie la balle à votre détriment.
Si votre vol comporte des escales multiples ou si vous craignez de faire une erreur de saisie, adressez-vous à une agence de voyages physique agréée IATA.
Sachez qu'elles sont équipées des mêmes passerelles interconnectées que les agences en ligne et distribuent comme elles aussi bien des compagnies régulières que low cost. Il vous suffit de leur communiquer le transporteur avec qui vous souhaitez voyager et le billet vous sera facturé au même prix que si vous l'aviez acheté en ligne.
Le surcoût entre les 2 canaux de vente va porter uniquement sur les frais de service, environ 10 à 20 euros par dossier suivant qu'il s'agisse d'un vol moyen ou long courrier.
Par contre à la différence des achats faits en ligne, vous serez conseillé, l'agent de voyages saisira la réservation et vous fournira sous sa responsabilité des titres de transport efficaces.
Cerise sur le gâteau, lorsque vous achetez un vol long courrier dans une agence, celle-ci vous informera sur les stops possibles sur le routing du vol. Vous pouvez ainsi couper un long trajet en 2 parties en faisant une escale de 3-4 jours. La plupart du temps c'est sans supplément de prix et la durée du stop est "illimitée dans la limite de validité" du billet.
Il est courant que sur du long courrier les compagnies proposent un stop gratuit + une extension en vol domestique A/R à prix cadeau, des services que les agences en ligne désireuses de faire du volume en automatisant au maximum les ventes ne fournissent pas ou fournissent mal.
Au cas de réclamation l'agence de voyages physique sera votre mandataire auprès du transporteur pour défendre vos intérêts alors que les agences en ligne se considèrent comme les mandataires des compagnies aériennes. |
