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Le portail professionnel "tourmag.com" vient de faire paraître une interview de Thierry Baudier médiateur nommé par Hervé Novelli secrétaire d'Etat chargé du tourisme, des services et de la consommation, pour régler les litiges liés à la fermeture partielle de l'espace aérien européen à la suite de l'éruption volcanique.
Voici quelques extraits des propos recueillis par Michèle Sani rédactrice du site "tourmag.com" ainsi que nos commentaires.
A la question "Quelle est la différence entre une "commission de conciliation" et un médiateur ? Thierry Baudier répond :
"Dans la conciliation avec UFC Que Choisir, les professionnels ont mis en place un système de négociation interne. En la matière ils proposent un report d'un an pour les voyages à forfait. Mais UFC Que Choisir ne représente pas, même si elle est la plus importante, toutes les associations de consommateurs.
Par ailleurs certains TO et agences de voyages ne se sentent pas engagés par le protocole et préfèrent me voir directement.
C'est leur choix. La médiation fait intervenir un tiers neutre, indépendant des associations de consommateurs et des professionnels.
Médiateur a un sens juridique avec une charte, des droits et des devoirs. En l'occurrence je n'ai pas un rôle de conseiller. J'émets des recommandations. Je donne un avis en toute impartialité."
commentaire associationsosvoyages.com
Thierry Baudier en termes policés confirme que les instances dites dirigeantes du tourisme ne sont pas représentatives de l'ensemble des professionnels et que certains voyagistes ne se sentent pas engagés par le protocole que ces dernières ont signé avec UFC Que Choisir.
Cette dernière dont la notoriété est plus liée à son action d'éditeur d'une revue consumériste et à ses tests de produits manufacturés qu'à son implication sur le terrain des litiges tourisme n'est que l'une des 18 associations de défense des consommateurs agréées, il s'en suit que le protocole d'accord qu'elle a signé n'engage qu'elle.
En nommant Thierry Baudier comme médiateur et en le faisant siéger dans les locaux de l'INC, institut national de la consommation, à qui nul ne peut reprocher un double langage, Hervé Novelli secrétaire d'Etat chargé du tourisme, des services et de la consommation délivre un message fort : il n'est pas seulement le Ministre des professionnels du tourisme mais aussi celui de leurs clients.
Ces derniers contrairement aux pratiques de certains voyagistes ne sont pas de simples pax taillables à merci mais des citoyens et des électeurs.
Tourmag.com - A quel moment le médiateur intervient-il ?
Thierry Baudier "Le consommateur fait appel au médiateur quand il a épuisé les recours internes des professionnels concernés ou quand il a reçu une réponse insatisfaisante ou pas de réponse du tout à sa réclamation. Ceci dans un délai de 3 semaines.
Les consommateurs ayant déjà ouvert une procédure judiciaire et saisi un juge ne peuvent recourir aux services du médiateur.
Le cas de force majeure laisse libre cours à toutes les interprétations."
commentaire associationsosvoyages.com
Tous ceux qui lors d'un litige avec un voyagiste se font balader durant des mois seront ravis de savoir que selon Thierry Baudier et par extension pour Hervé Novelli secrétaire d'Etat chargé du tourisme, des services et de la consommation qui l'a nommé, 3 semaines est un délai amplement suffisant pour que le professionnel concerné réponde d'une manière positive ou négative à la réclamation.
Tourmag.com- Vous, en tant que juriste, comment interprétez-vous le cas de force majeure ?
Thierry Baudier "Je ne suis pas seul. J'ai mis en place une équipe composée de 4 juristes et d'une assistante. Nous avons étudié les textes. Le cas de force majeure laisse libre cours à toutes les interprétations et c'est le fond du problème. Il n'exonère pas de toute responsabilité.
Mon rôle est de trouver une solution pacifique aux différends et d'engager le consommateur vers un règlement amiable des litiges."
commentaire associationsosvoyages.com
Thierry Baudier confirme la prise de position de l'INC, la force majeure n'exonère pas les voyagistes de toutes responsabilités, que cela soit en vol sec ou voyage à forfait.
Tourmag.com - Les clients acceptent-ils facilement la formule du report ?
Thierry Baudier "En matière de vols secs, la procédure en cas de force majeure est claire. Elle l'est beaucoup moins pour les voyages à forfait.
Heureusement près de 80% des clients acceptent en effet de reporter leurs vacances. 20% des cas font appel à la conciliation ou à la médiation. J'ai actuellement de 20 à 50 dossiers par jour. J'émets un avis, jamais impératif.
Les consommateurs sont toujours libres d'avoir recours à un juge. Il y a forcément des spécialistes de la procédure mais cela desservirait les professionnels du tourisme qui ne veulent pas perdre leurs clients. Personne ne veut aller au clash ..."
commentaire associationsosvoyages.com
Thierry Baudier confirme que le recours à la médiation n'est pas une obligation mais une facilité offerte aux deux parties voyagistes et consommateurs pour régler leurs différends au mieux de leurs intérêts réciproques. Les consommateurs sont toujours libres d'avoir recours à un juge au cas où les propositions qui leur sont faites ne correspondent pas à leurs attentes.
+ d'infos sur le sujet :
http://www.conso.net/mediateur_voyages/index.htm
http://www.tourmag.com/T-Baudier-Au-moment-de-la-mise-en-place-nous-avons-eu-des-rates_a38616.html
Numéro du médiateur : 0 800 000 402 appel gratuit depuis un poste fixe |
