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Claire Fournier a invité le 10 juin 2009 l'associationsosvoyages.com à l'émission "C'est notre affaire". Celle-ci a été diffusée sur France 5 le 10 juin à 21h55 et le 13 juin à 9h55.
Pour illustrer le thème de l'émission "sos conso : un voyage qui tourne mal" l'équipe journalistique a interviewé les souscripteurs d'un circuit touristique organisé par une association culturelle de voyages. Cette dernière selon une enquête sur le tour operating paru dans la revue UFC Que Choisir sous le titre "on en a pour son argent" offrait toutes les garanties de bonne fin.
Malgré l'excellence de son classement, son meilleur taux de satisfaction global, son meilleur rapport qualité prix, sa meilleure conformité de la prestation, sa meilleure assistance au cas de problème, une partie des prestations servies par cette association à vocation commerciale ne leur a pas donné satisfaction.
Une appréciation partagée par 20 des participants à ce circuit qui, fait inhabituel en matière de litige tourisme, ont signé une réclamation collective.
Après avoir visualisé le reportage, nous devions donner notre opinion le sujet et plus largement conseiller les téléspectateurs à l'approche des vacances sur les précautions à prendre avant de souscrire.
Pour ne pas risquer dans nos interventions de dénigrer involontairement cette association nous l'avons spontanément contactée. Loyalement, nous lui avons fait part de l'invitation qui nous avait été faite par Claire Fournier et lui avons demandé sa version des faits.
La responsable "qualité et rapport avec les adhérents" avec laquelle nous avons eu 2 longues conversations téléphoniques a bien voulu nous adresser la copie de l'offre, celle de la convocation et les documents annexés ainsi qu'un courrier expédié aux participants à la suite de leurs réclamations.
En recoupant les documents nous sommes arrivés à la conclusion qu'il y avait bien matière à réclamation. Interrogés par ladite association le mardi 9 à la veille de l'émission, nous lui avons fait part de notre analyse des faits.
Pour l'information de notre lectorat et adhérents nous avons décidé de commenter cette réclamation. Sans être exemplaire des problèmes que rencontrent les clients consommateurs lors des différends qui peuvent les opposer à des voyagistes, elle soulève des points essentiels tels que :
annulation par le vendeur, cas de force majeure, offre substitutive, respect des visites programmées, qualité de l'hébergement, modification des prix à un mois du départ ...
Soyons clairs, même si nous déplorons l'incapacité de cette association culturelle de voyages à régler à l'amiable cette réclamation comme nous le lui avons suggéré, nous ne la confondons pas avec les enseignes qui démultiplient les litiges.
A notre sens les souscripteurs mécontents des prestations servies ont eu "la malchance" d'être parmi les 2% de clients insatisfaits alors que dans 98% des cas les voyages organisés par cette structure semble se dérouler sans problème.
Toutefois et c'est en cela que le sujet est intéressant à analyser lorsqu'un client confie à un prestataire 4.000 € c'est avec l'objectif d'avoir les bénéfices consommateurs escomptés et non pour jouer la somme au bandit manchot ou pire à la roulette russe.
Historique du litige
Le circuit objet du débat avait pour thème "route caravanière". Initialement il était prévu la visite de l'Iran/la Turquie/la Jordanie/l'Egypte. A la suite d'une prise d'otages de touristes dans la région de l'Agri, sud ouest de la Turquie, ce programme n'a pu être respecté, le Ministère des Affaires Etrangères ayant déconseillé cette zone aux voyageurs et opérateurs.
L'association culturelle de voyages a tout naturellement suivi ces préconisations et a déprogrammé cette partie du circuit. S'agissant d'un cas de force majeure elle a proposé comme lui permet le Code du Tourisme de substituer cette destination par une visite d'une durée égale en Arménie.
Alors que l'article 101 du même Code prévoit lors de changements importants d'éléments du forfait touristique la possibilité pour le client consommateur de demander l'annulation sans frais, les souscripteurs n'ont pas fait valoir cette possibilité et ont accepté l'offre substitutive. Cette acceptation annule et remplace en droit le contrat initial.
Les limites de l'évocation de la force majeure
A première vue il ne peut être reproché à l'association culturelle de voyages le changement de programmation. Son offre substitutive pour cause de force majeure ne viole pas le Code du Tourisme, même si elle occasionne une gêne pour les souscripteurs.
Toutefois pour être à bon droit évoquée, la force majeure nécessite selon la jurisprudence constante l'imprévisibilité.
Un arrêt rendu par la Première Chambre civile de la Cour de cassation du 6 nov. 2002 ; (Sté Clio "Voyages Culturels" c/ T. : Juris-Data n° 016221 et 1re Civ. - 30 octobre 2008, BICC n°697 du 1er mars 2009) s'est prononcé sur le sujet "seule l'irrésistibilité et l'inprévisibilité dans son exécution, dont la survenance doit être appréciées à la date de la conclusion du contrat, caractérise la force majeure".
L'organisateur du circuit ne peut à notre sens s'en prévaloir, selon le Ministère des Affaires Etrangères cette partie de la Turquie est très régulièrement le théâtre d'opérations du PKK.
"certaines régions de l'Anatolie Orientale, en dehors des circuits touristiques traditionnels, sont toujours le théâtre d'un conflit armé larvé entre le PKK, organisation terroriste, qui y mène des actions de guérilla, et les forces armées turques ..."
Ainsi la prise d'otages du 9 juillet 2008 n'avait rien d'imprévisible mais était le prolongement de ce conflit larvé.
Il est à noter que sur la fiche technique du circuit il n'est pas fait mention de la dangerosité reconnue de cette zone du Kurdistan Turc.
Si l'on se réfère à l'arrêt prononcé en 1ère Instance puis confirmé en Appel dans l'affaire dite des otages de Jollo, il s'agit là d'un manquement aux devoirs d'information et de prudence auxquels sont astreints les professionnels du voyage, qu'ils soient dans le secteur commercial ou associatif.
Prestations substitutives et responsabilité de plein droit
Raisonnablement on ne peut substituer entre elles que des prestations d'un même niveau qualitatif ou d'intérêts Dans le cas contraire il ne s'agit plus d'une substitution mais d'un remplacement défavorable au client.
S'agissant d'un circuit à vocation culturelle l'offre substitutive aurait dû s'inscrire dans la thématique précise qui a motivé le désir d'achat des souscripteurs.
Selon les documents contractuels le circuit proposé était décrit ainsi :
"Route caravanière. Entre l'Orient et la Méditerranée nombreux sont ceux qui ont emprunté cette route caravanière : Marco Polo, Tavernier, Chardin et bientôt, vous. Suivez les traces de ces grands voyageurs, et découvrez toute la splendeur de ces cinq pays de légendes. Un voyage aux allures de grand périple, à la rencontre de civilisations et de cultures diverses qui confèrent à ces régions une richesse incomparable".
L'organisateur du circuit ne peut prétendre avoir été dans l'ignorance que l'Arménie ne s'intégrait absolument pas au thème traité.
Dans la fiche technique de l'offre figurait une carte de la région. Elle comportait en grisé les pays qui selon les organisateurs correspondaient à la thématique "route caravanière" en blanc ceux limitrophes qui n'en faisaient pas partie : Israël, Liban, Arabie Saoudite, Irak et l'Arménie.
La logique aurait voulu que faute de pouvoir visiter le Kurdistan Turc à la suite de l'avis négatif du Ministère des Affaires Etrangères, les organisateurs étoffent les visites des pays concernés et non pas qu'ils sortent du sujet. C'est précisément le grief que leur fait à juste titre l'un des participants.
"le choix de l'Arménie n'a pas été le plus judicieux, ce pays n'avait rien à voir avec les routes caravanières, thème du voyage. Je persiste à penser qu'une prolongation en Syrie et Jordanie aurait été possible et plus adéquate".
Pour justifier un choix qui n'offre pas le même intérêt culturel l'organisateur prétend avoir rencontré des difficultés techniques qui l'ont incité à se rabattre sur l'Arménie.
"L'étape en Arménie nous a paru être la meilleure solution compte tenu des difficultés techniques, aérien, hébergement, visas...que nous avons rencontrées".
Se disant il reconnaît qu'il y avait bien d'autres solutions de remplacement de l'étape du Kurdistan Turc que l'Arménie qui a été choisie comme un pis aller. Attendu qu'il est évasif sur les prétendues indisponibilités en matière de transport et d'hébergement, les souscripteurs ont toutes raisons d'être dubitatifs et nous le sommes tout autant qu'eux.
Il est à noter que dans ce même courrier du 23 décembre 2008, il est fait mention d'un surcoût de 180 euros par personne entre l'Arménie et la Turquie, mais en regard il n'est pas indiqué le différentiel entre cette étape et les autres zones visitées.
Les prétendues difficultés techniques n'exonèrent pas de l'obligation de résultat
Au cas d'incapacité à servir le voyage à forfait souscrit, le professionnel selon le Code du Tourisme se doit d'informer dans les plus brefs délais le client consommateur et ainsi lui permettre de prendre les dispositions les plus favorables à ses intérêts.
Le départ du groupe était prévu le 18 septembre 2008, la prise d'otages a eu lieu le 8 juillet 2008, il y avait donc entre ces 2 dates un battement de près de 2 mois.
Dès lors où toutes les opérations de réservations sont informatisées, c'est un laps de temps suffisant pour permettre au back-office de l'organisateur du voyage de trouver une formule de remplacement qui cadre avec le thème souscrit.
S'il n'en a pas été ainsi, ce n'est pas imputable à de prétendues difficultés techniques mais tout simplement à un manque de réactivité par négligence ou calcul.
Cette lecture des faits est confirmée par le courrier du 23 décembre 2008, au lieu de rechercher la solution substitutive la plus en phase avec l'attente culturelle des souscripteurs, l'équipe de programmation n'a fait qu'espérer "un déblocage de la situation" :
" ... nous vous avons informé que suite à la prise d'otages en Turquie, le Ministère des Affaires Etrangères déconseillait de se rendre dans le département d'Agri. Nous avons alors remplacé la Turquie par l'Arménie. Nous ne vous avons envoyé notre courrier que fin août, espérant un déblocage de la situation."
Alors qu'il y avait urgence à prévenir les participants du changement de programmation cette association culturelle de voyages ne les a pas avertis par tél ou mail, mais par courrier.
Si celui-ci est daté du jeudi 28 août 2008, les souscripteurs affirment l'avoir reçu à leurs domiciles que 6 jours plus tard, le 3 septembre soit à 15 jours de la date du départ.
Comme il ne s'agissait pas d'un produit basique du type balnéaire, si les souscripteurs avaient annulé leur voyage au reçu du courrier qui leur faisait part d'un changement majeur dans le déroulé du circuit, il leur aurait été très difficile dans le temps qui leur était imparti de trouver une enseigne concurrente qui programme la même thématique.
En informant les participants à 15 jours du départ alors qu'il aurait pu le faire bien avant, rappelons-le la prise d'otages date du 9 juillet 2008, l'organisateur a délibérément "piégés" les souscripteurs qui s'étaient organisés pour les dates programmées :
"Tous ces changements se sont faits sans concertations ni informations et dans les quelques jours précédant le départ, alors que tout avait été prévu de notre côté (comme le train vers Paris). Nous avons reçu, pas moins de 3 feuilles de route dont 2 dans les derniers jours, avec à chaque fois des modifications qui révèlent un certain laisser aller de l'organisation dont je ne nie pas les difficultés, mais quand même."
L'annulation à quelques jours du départ est un classique chez certains voyagistes pour s'éviter le remboursement des sommes perçues et faire accepter sous contrainte une offre substitutive que le client consommateur n'aurait pas choisie dans des conditions normales de vente.
En adoptant les mêmes méthodes force est de constater que l'association programmatrice du circuit a fait passer ses intérêts commerciaux avant ceux de ses adhérents souscripteurs.
Des conditions générales de vente qui ne comportent pas les textes réglementaires
Certes, comme le soutient la responsable "qualité et relations adhérents", les souscripteurs étaient en droit selon l'article 101 du du Code de Tourisme d'exiger l'annulation sans frais et le remboursement des sommes confiées. S'ils ne l'ont pas fait ils ne sont pas en droit de se plaindre de la prestation fournie après l'avoir consommée.
Si l'argument est recevable, nous avons toutefois à l'examen des pièces, trouvé une faille qui le rend largement discutable.
Alors qu'il est demandé aux participants dans le courrier daté du 28 août 2008 de se référer aux conditions générales de vente, nous nous sommes aperçus que sur le site de l'association celles-ci ne comportent pas les textes réglementaires du Code du Tourisme, ce qui a pour effet en droit de les rendre inopérantes.
Le fait qu'il y ait des CGV différentes pour la même programmation est un élément de confusion. Il permet aux consommateurs d'arguer ne pas avoir été parfaitement informés sur la possibilité d'annulation sans frais que leur reconnaît le Code du Tourisme.
Qu'il s'agisse d'un oubli du webmaster ou d'une stratégie malicieuse pour s'exonérer de ses obligations d'informations, peu importe la responsabilité de cette association est engagée même si prétendument ces dits textes réglementaires figurent aux CGV de son catalogue général.
Engagements en matière de visites
L'article 97 du Code du Tourisme dispose que l'information préalable faite au consommateur engage le vendeur.
S'il est admis qu'il puisse y avoir des modifications dans le déroulé des étapes d'un circuit l'ensemble de la programmation souscrite doit être servie. Dans le cas d'un circuit culturel les zones et monuments prévus doivent être visités sauf cas de force majeure.
Dans son courrier du 23 décembre 2008 l'association culturelle de voyages reconnaît que certaines visites n'ont pas été effectuées mais ne donne aucune explication sur les raisons qui l'ont incitée à ne pas les servir.
Les participants ont relevés 9 sites qui ne furent pas visités alors qu'ils figurent sur le catalogue comme étant des temps fort du circuit :
"palais du Golestan, dôme de Soltanieh, mosquée bleue de Tabriz, bazar de Tabriz, musée archéologique de Tabriz, 2 églises arméniennes, les souks d'Alep, le Bimaristan d'Alep, la fontaine de Nymphée d'Amman ..."
L'article 103 du Code du Tourisme est sans ambiguïté :
"Lorsque, après le départ de l'acheteur, le vendeur se trouve dans l'impossibilité de fournir une part prépondérante des services prévus au contrat représentant un pourcentage non négligeable du prix ... le vendeur doit ... sans préjuger des recours en réparation pour dommages éventuellement subis : proposer des prestations en remplacement ... en supportant éventuellement tout supplément de prix et, si les prestations acceptées par l'acheteur sont de qualité inférieure, le vendeur doit lui rembourser, dès son retour, la différence du prix."
Pour s'absoudre l'organisateur argue avoir proposer des sites de remplacements toutefois il est à noter qu'il ne fournit pas de documents qui prouveraient que ces dits sites avaient le même intérêt culturel que ceux qui ne furent pas visités ;
que les coûts de visites étaient les mêmes ni que ces remplacements servis ont été acceptés spontanément par les membres du groupe ;
faute de telles pièces les participants sont en droit d'exprimer leur mécontentement et estimer que ces visites de remplacement leur furent imposées en violation du Code du Tourisme.
Selon un des participants "le palais du Golestan à Téhéran est fermé depuis 2 ans, le dôme de Soltanieh est couvert d'échafaudages, invisible et ce depuis 20 ans, aucun changement depuis 10 ans nous a dit le guide iranien, le Bimaristan d'Alep, que nous devions voir, est transformé en musée depuis plusieurs années, sans qu'il en soit fait mention expressément dans la brochure".
Problème d'hébergement
Au paragraphe "un savoir-faire au service de nos adhérents" il est évoqué "des conditions de voyages optimum pour partir en toute confiance" dont en matière d'hébergement le choix fait par l'organisateur de ne programmer que "des hôtels de catégorie supérieure pour l'agrément de tous".
Comme aucune réserve n'est faite dans la fiche technique de l'offre ni dans les documents en annexe de la convocation, les clients consommateurs sont en droit d'en tirer comme conclusion que l'ensemble des hébergements mis à leurs dispositions seront d'une qualité supérieure, ce qui selon les dires des participants ne fut pas toujours le cas :
"chambres non faites, draps à la blancheur douteuse, linge de toilette non remplacé, salle d'eau inondée ..."
L'explication fournie par la responsable "qualité et relation adhérents", "vous avez visité une région de l'Iran encore peu développée au point de vue touristique" est irrecevable en droit : c'est une justification a posteriori pour tenter de se disculper de l'accusation de publicité mensongère.
Ramadan et fête d'Ali
Autre point de réclamation la date de programmation du circuit. Si sur la page descriptive du circuit il est bien fait mention du Ramadan par contre nulle part ne figure le moment fort du calendrier Chiite : l'Achoura dite fête d'Ali qui concerne 2 des destinations visitées l'Iran et la Syrie.
Si on conjugue aux fêtes du Ramadan les 10 jours de préparation de l'Achoura pas étonnant que les participants n'ont pu visiter un certain nombre de monuments fermés à cette occasion ni voir les souks en activité.
Faute d'avoir été expressément avertis dans la documentation publicitaire, ils sont en droit de se plaindre d'avoir été mal informés lors de la souscription du circuit et d'exiger un dédommagement de leurs préjudices.
Surtaxe carburant
Effectivement la Loi interdit à moins d'un mois du départ toute hausse tarifaire, mais il est faux de prétendre qu'elle s'oppose à ce que les voyagistes répercutent une baisse. Il a été demandé à chacun des participants la somme de 80 € pour surtaxe carburant, alors que la compagnie Air France baissait ou annulait les siens. Il y a bien eu un trop perçu d'au moins 20 €, l'équité et l'élégance auraient voulu qu'ils soient remboursés.
La prétendue moins-value bénéficiaire de 500 €
Lorsque nous avons interrogé la responsable "qualité et relation adhérents" des suites qu'elle allait donner à cette réclamation collective, elle nous a dit qu'elle n'en ferait rien.
Elle a contesté le bien fondé des griefs, qu'il s'agisse de l'hébergement ou des visites, elle nous a fait un décompte des frais engagés du fait du changement de programmation, près de 500 € par personne et estimait que l'association culturelle de voyages avait pleinement remplit ses obligations vis à vis des participants.
En ce qui concerne ces 500 € présentés comme un cadeau fait aux souscripteurs, de part notre expérience du secteur du voyage nous avons une toute autre lecture.
Il s'agissait de la condition sine qua non pour éviter un remboursement de la totalité des sommes encaissées tout en supportant les engagements qu'elle avait pris frais transport, hébergement, visite et visas sur les destinations non concernées par la préconisation du Ministère des Affaires Etrangères.
Compte tenu que la marge bénéficiaire d'un tour operator est d'environ 30%, sur un voyage facturé 4.000 € le bénéfice généré est de 1.200 €.
En prenant à sa charge 500 € par personne, ladite association réalisait tout de même un bénéfice de 700 € par personne, alors qu'au cas d'annulation sans frais et de remboursement des participants sa perte aurait été de 2.800 € par personne.
La bonne affaire ce n'est pas les clients qui l'ont faite mais bien l'organisateur qui non seulement n'a pas subi de perte mais a généré un bénéfice de près de 20% sur les 30% escomptés.
La leçon à tirer de cette mésaventure
A l'inverse d'autres consommateurs les 20 participants mécontents des prestations servies n'ont pas cherché à obtenir le prix le plus bas du marché.
Ils n'ont pas pris le risque de souscrire auprès d'une enseigne réputée accumuler les litiges, mais ont fait le choix d'une structure spécialisée qui se décrit d'une manière flatteuse et joue sur son caractère associatif pour capter la confiance des consommateurs :
"Depuis cinquante ans, xxxx, association culturelle de voyages et de loisirs, développe un tourisme ouvert au savoir et au bonheur de la découverte.
L'esprit des voyages culturels ... s'inscrit dans une tradition associative caractérisée par une ambiance conviviale, riche en rencontre, en arts, en chefs-d'œuvre de l'humanité et des civilisations du monde.
Tous les voyages sont animés et conduits par des accompagnateurs passionnés, formés par l'association et toujours soucieux de faire partager leur enthousiasme aux adhérents voyageurs".
La suite de dysfonctionnements dont se plaignent les participants confirme si besoin était la thèse de l'associationsosvoyages.com "il n'y a pas de corrélation entre prix et qualité des prestations".
Les 4.000 € par personne, soit 8.000 € facturés pour un couple, l'équivalent du prix d'achat d'une voiture de petite cylindrée, ne les a pas dispensé d'être déçus et de devoir gérer leur insatisfaction au même titre que les amateurs de séjour bas de gamme promotionné par de trop nombreux vendeurs en ligne.
alexis Sélinger
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