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Claire Fournier a
invité le 10 juin 2009 l'association sos voyages
à l'émission "C'est notre affaire".
Celle-ci a été diffusée sur France
5 le 10 juin à 21h55 et le 13 juin à 9h55.
Pour illustrer le thème
de l'émission "sos conso
: un voyage qui tourne mal" l'équipe
journalistique a interviewé les souscripteurs d'un
circuit touristique organisé par une association
culturelle de voyages. Cette dernière selon une enquête
sur le tour operating paru dans la revue UFC Que Choisir
sous le titre "on en a pour
son argent" offrait toutes les garanties de
bonne fin.
Malgré l'excellence
de son classement, son meilleur taux de satisfaction global,
son meilleur rapport qualité prix, sa meilleure conformité
de la prestation, sa meilleure assistance au cas de problème,
une partie des prestations servies par cette association
à vocation commerciale ne leur a pas donné
satisfaction.
Une appréciation partagée
par 20 des participants à ce circuit qui, fait inhabituel
en matière de litige tourisme, ont signé une
réclamation collective.
Après avoir visualisé
le reportage, nous devions donner notre opinion le sujet
et plus largement conseiller les téléspectateurs
à l'approche des vacances sur les précautions
à prendre avant de souscrire.
Pour ne pas risquer dans
nos interventions de dénigrer involontairement cette
association nous l'avons spontanément contactée.
Loyalement, nous lui avons fait part de l'invitation qui
nous avait été faite par Claire Fournier et
lui avons demandé sa version des faits.
La responsable "qualité
et rapport avec les adhérents" avec laquelle
nous avons eu 2 longues conversations téléphoniques
a bien voulu nous adresser la copie de l'offre, celle de
la convocation et les documents annexés ainsi qu'un
courrier expédié aux participants à
la suite de leurs réclamations.
En recoupant les documents
nous sommes arrivés à la conclusion qu'il
y avait bien matière à réclamation.
Interrogés par ladite association le mardi 9 à
la veille de l'émission, nous lui avons fait part
de notre analyse des faits.
Pour l'information de notre
lectorat et adhérents nous avons décidé
de commenter cette réclamation. Sans être exemplaire
des problèmes que rencontrent les clients consommateurs
lors des différends qui peuvent les opposer à
des voyagistes, elle soulève des points essentiels
tels que :
annulation par le vendeur,
cas de force majeure, offre substitutive, respect des visites
programmées, qualité de l'hébergement,
modification des prix à un mois du départ...
Soyons clairs, même
si nous déplorons l'incapacité de cette association
culturelle de voyages à régler à l'amiable
cette réclamation comme nous le lui avons suggéré,
nous ne la confondons pas avec les enseignes qui démultiplient
les litiges.
A notre sens les souscripteurs
mécontents des prestations servies ont eu "la
malchance" d'être parmi les 2% de clients insatisfaits
alors que dans 98% des cas les voyages organisés
par cette structure semble se dérouler sans problème.
Toutefois et c'est en cela
que le sujet est intéressant à analyser lorsqu'un
client confie à un prestataire 4.000 euros c'est avec l'objectif d'avoir les bénéfices
consommateurs escomptés et non pour jouer
la somme au bandit manchot ou pire à la roulette
russe.
Historique du litige
Le circuit objet du débat
avait pour thème "route caravanière".
Initialement il était prévu la visite de l'Iran/la Turquie/la Jordanie/l'Egypte. A la suite d'une
prise d'otages de touristes dans la région de l'Agri,
sud ouest de la Turquie, ce programme n'a pu être
respecté, le Ministère des Affaires Etrangères
ayant déconseillé cette zone aux voyageurs
et opérateurs.
L'association culturelle
de voyages a tout naturellement suivi ces préconisations
et a déprogrammé cette partie du circuit.
S'agissant d'un cas de force majeure elle a proposé
comme lui permet le Code du Tourisme de substituer cette
destination par une visite d'une durée égale
en Arménie.
Alors que
l'article 101 du même Code prévoit lors
de changements importants d'éléments du forfait
touristique la possibilité pour le client consommateur
de demander l'annulation sans frais, les souscripteurs n'ont
pas fait valoir cette possibilité et ont accepté
l'offre substitutive. Cette acceptation annule et remplace
en droit le contrat initial.
Les limites de l'évocation
de la force majeure
A première vue il
ne peut être reproché à l'association
culturelle de voyages le changement de programmation. Son
offre substitutive pour cause de force majeure ne viole
pas le Code du Tourisme, même si elle occasionne une
gêne pour les souscripteurs.
Toutefois pour être
à bon droit évoquée, la force majeure
nécessite selon la jurisprudence constante l'imprévisibilité.
Un arrêt rendu
par la Première Chambre civile de la Cour de cassation
du 6 nov. 2002 ; (Sté Clio "Voyages Culturels" c/ T. : Juris-Data n° 016221 et 1re Civ. - 30 octobre
2008, BICC n°697 du 1er mars 2009) s'est prononcé
sur le sujet "seule l'irrésistibilité
et l'inprévisibilité dans son exécution,
dont la survenance doit être appréciées
à la date de la conclusion du contrat, caractérise
la force majeure".
L'organisateur du circuit
ne peut à notre sens s'en prévaloir, selon
le Ministère des Affaires Etrangères cette
partie de la Turquie est très régulièrement
le théâtre d'opérations du PKK.
"certaines régions
de l'Anatolie Orientale, en dehors des circuits touristiques
traditionnels, sont toujours le théâtre d'un
conflit armé larvé entre le PKK, organisation
terroriste, qui y mène des actions de guérilla,
et les forces armées turques..."
Ainsi la prise d'otages du
9 juillet 2008 n'avait rien d'imprévisible mais était
le prolongement de ce conflit larvé.
Il est à noter que
sur la fiche technique du circuit il n'est pas fait mention
de la dangerosité reconnue de cette zone du Kurdistan
Turc.
Si l'on se réfère
à l'arrêt prononcé en 1ère Instance
puis confirmé en Appel dans l'affaire dite des otages
de Jollo, il s'agit là d'un manquement aux devoirs
d'information et de prudence auxquels sont astreints les
professionnels du voyage, qu'ils soient dans le secteur
commercial ou associatif.
Prestations substitutives et responsabilité
de plein droit
Raisonnablement on ne peut
substituer entre elles que des prestations d'un même
niveau qualitatif ou d'intérêts Dans le cas
contraire il ne s'agit plus d'une substitution mais d'un
remplacement défavorable au client.
S'agissant d'un circuit à
vocation culturelle l'offre substitutive aurait dû
s'inscrire dans la thématique précise qui
a motivé le désir d'achat des souscripteurs.
Selon les documents contractuels
le circuit proposé était décrit ainsi
:
"Route caravanière.
Entre l'Orient et la Méditerranée nombreux
sont ceux qui ont emprunté cette route caravanière
: Marco Polo, Tavernier, Chardin et bientôt, vous.
Suivez les traces de ces grands voyageurs, et découvrez
toute la splendeur de ces cinq pays de légendes.
Un voyage aux allures de grand périple, à
la rencontre de civilisations et de cultures diverses qui
confèrent à ces régions une richesse
incomparable".
L'organisateur du circuit
ne peut prétendre avoir été dans l'ignorance
que l'Arménie ne s'intégrait absolument pas
au thème traité.
Dans la fiche technique de
l'offre figurait une carte de la région. Elle comportait
en grisé les pays qui selon les organisateurs correspondaient
à la thématique "route caravanière"
en blanc ceux limitrophes qui n'en faisaient pas partie
: Israël, Liban, Arabie Saoudite, Irak et l'Arménie.
La logique aurait voulu que
faute de pouvoir visiter le Kurdistan Turc à la suite
de l'avis négatif du Ministère des Affaires
Etrangères, les organisateurs étoffent les
visites des pays concernés et non pas qu'ils sortent
du sujet. C'est précisément le grief que leur
fait à juste titre l'un des participants.
"le choix de l'Arménie
n'a pas été le plus judicieux, ce pays n'avait
rien à voir avec les routes caravanières,
thème du voyage. Je persiste à penser qu'une
prolongation en Syrie et Jordanie aurait été
possible et plus adéquate".
Pour justifier un choix qui
n'offre pas le même intérêt culturel
l'organisateur prétend avoir rencontré des
difficultés techniques qui l'ont incité à
se rabattre sur l'Arménie.
"L'étape en Arménie
nous a paru être la meilleure solution compte tenu
des difficultés techniques, aérien, hébergement,
visas...que nous avons rencontrées".
Se disant il reconnaît
qu'il y avait bien d'autres solutions de remplacement de
l'étape du Kurdistan Turc que l'Arménie qui
a été choisie comme un pis aller. Attendu
qu'il est évasif sur les prétendues indisponibilités
en matière de transport et d'hébergement,
les souscripteurs ont toutes raisons d'être dubitatifs
et nous le sommes tout autant qu'eux.
Il est à noter que
dans ce même courrier du 23 décembre 2008,
il est fait mention d'un surcoût de 180 euros par
personne entre l'Arménie et la Turquie, mais en regard
il n'est pas indiqué le différentiel entre
cette étape et les autres zones visitées.
Les prétendues difficultés techniques n'exonèrent
pas de l'obligation de résultat
Au cas d'incapacité
à servir le voyage à forfait souscrit, le
professionnel selon le Code du Tourisme se doit d'informer
dans les plus brefs délais le client consommateur
et ainsi lui permettre de prendre les dispositions les plus
favorables à ses intérêts.
Le départ du groupe
était prévu le 18
septembre 2008, la prise d'otages a eu lieu le 8
juillet 2008, il y avait donc entre ces 2 dates un
battement de près de 2 mois.
Dès lors où
toutes les opérations de réservations sont
informatisées, c'est un laps de temps suffisant pour
permettre au back-office de l'organisateur du voyage de
trouver une formule de remplacement qui cadre avec le thème
souscrit.
S'il n'en a pas été
ainsi, ce n'est pas imputable à de prétendues
difficultés techniques mais tout simplement à
un manque de réactivité par négligence
ou calcul.
Cette lecture des faits est
confirmée par le courrier du 23 décembre 2008,
au lieu de rechercher la solution substitutive la plus en
phase avec l'attente culturelle des souscripteurs, l'équipe
de programmation n'a fait qu'espérer "un déblocage
de la situation" :
" ...nous vous
avons informé que suite à la prise d'otages
en Turquie, le Ministère des Affaires Etrangères
déconseillait de se rendre dans le département
d'Agri. Nous avons alors remplacé la Turquie par
l'Arménie. Nous ne vous avons envoyé notre
courrier que fin août, espérant
un déblocage de la situation."
Alors qu'il y avait urgence
à prévenir les participants du changement
de programmation cette association culturelle de voyages
ne les a pas avertis par tél ou mail, mais par courrier.
Si celui-ci est daté
du jeudi 28 août 2008, les souscripteurs affirment
l'avoir reçu à leurs domiciles que 6 jours
plus tard, le 3 septembre soit à 15 jours de la date
du départ.
Comme il ne s'agissait pas
d'un produit basique du type balnéaire, si les souscripteurs
avaient annulé leur voyage au reçu du courrier
qui leur faisait part d'un changement majeur dans le déroulé
du circuit, il leur aurait été très
difficile dans le temps qui leur était imparti de
trouver une enseigne concurrente qui programme la même
thématique.
En informant les participants
à 15 jours du départ alors qu'il aurait pu
le faire bien avant, rappelons le la prise d'otages date
du 9 juillet 2008, l'organisateur a délibérément
"piégés" les souscripteurs qui s'étaient
organisés pour les dates programmées :
"Tous ces changements
se sont faits sans concertations ni informations et dans
les quelques jours précédant le départ,
alors que tout avait été prévu de notre
côté (comme le train vers Paris). Nous avons
reçu, pas moins de 3 feuilles
de route dont 2 dans les derniers jours, avec à
chaque fois des modifications qui révèlent
un certain laisser aller de l'organisation dont je ne nie
pas les difficultés, mais quand même."
L'annulation à quelques
jours du départ est un classique chez certains voyagistes
pour s'éviter le remboursement des sommes perçues
et faire accepter sous contrainte une offre substitutive
que le client consommateur n'aurait pas choisie dans des
conditions normales de vente.
En adoptant les mêmes
méthodes force est de constater que l'association
programmatrice du circuit a fait passer ses intérêts
commerciaux avant ceux de ses adhérents souscripteurs.
Des conditions générales
de vente qui ne comportent pas les textes réglementaires
Certes, comme le soutient
la responsable "qualité et relations adhérents",
les souscripteurs étaient en droit selon l'article
101 du du Code de Tourisme d'exiger l'annulation sans frais
et le remboursement des sommes confiées. S'ils ne
l'ont pas fait ils ne sont pas en droit de se plaindre de
la prestation fournie après l'avoir consommée.
Si l'argument est recevable,
nous avons toutefois à l'examen des pièces,
trouvé une faille qui le rend largement discutable.
Alors qu'il est demandé
aux participants dans le courrier daté du 28 août
2008 de se référer aux conditions générales
de vente, nous nous sommes aperçus que sur le site
de l'association celles-ci ne comportent pas les textes
réglementaires du Code du Tourisme, ce qui a pour
effet en droit de les rendre inopérantes.
Le fait qu'il y ait des CGV
différentes pour la même programmation est
un élément de confusion. Il permet aux consommateurs
d'arguer ne pas avoir été parfaitement informés
sur la possibilité d'annulation sans frais que leur
reconnaît le Code du Tourisme.
Qu'il s'agisse d'un oubli
du webmaster ou d'une stratégie malicieuse pour s'exonérer
de ses obligations d'informations, peu importe la responsabilité
de cette association est engagée même si prétendument
ces dits textes réglementaires figurent aux CGV de
son catalogue général.
Engagements en matière
de visites
L'article
97 du Code du Tourisme dispose que l'information
préalable faite au consommateur engage le vendeur.
S'il est admis qu'il puisse
y avoir des modifications dans le déroulé
des étapes d'un circuit l'ensemble de la programmation
souscrite doit être servie. Dans le cas d'un circuit
culturel les zones et monuments prévus doivent être
visités sauf cas de force majeure.
Dans son courrier du 23 décembre
2008 l'association culturelle de voyages reconnaît
que certaines visites n'ont pas été effectuées
mais ne donne aucune explication sur les raisons qui l'ont
incitée à ne pas les servir.
Les participants ont relevés
9 sites qui ne furent pas visités alors qu'ils figurent
sur le catalogue comme étant des temps fort du circuit
:
"palais du Golestan,
dôme de Soltanieh, mosquée bleue de Tabriz,
bazar de Tabriz, musée archéologique de Tabriz,
2 églises arméniennes, les souks d'Alep, le
Bimaristan d'Alep, la fontaine de Nymphée d'Amman..."
L'article
103 du Code du Tourisme est sans ambiguïté
:
"Lorsque, après
le départ de l'acheteur, le vendeur se trouve dans
l'impossibilité de fournir une part prépondérante
des services prévus au contrat représentant
un pourcentage non négligeable du prix ... le vendeur
doit ... sans préjuger des recours en réparation
pour dommages éventuellement subis : proposer des
prestations en remplacement ... en supportant éventuellement
tout supplément de prix et, si les prestations acceptées
par l'acheteur sont de qualité inférieure,
le vendeur doit lui rembourser, dès son retour, la
différence du prix."
Pour s'absoudre l'organisateur
argue avoir proposer des sites de remplacements toutefois
il est à noter qu'il ne fournit pas de documents
qui prouveraient que ces dits sites avaient le même
intérêt culturel que ceux qui ne furent pas
visités ;
que les coûts de visites
étaient les mêmes ni que ces remplacements
servis ont été acceptés spontanément
par les membres du groupe ;
faute de telles pièces
les participants sont en droit d'exprimer leur mécontentement
et estimer que ces visites de remplacement leur furent imposées
en violation du Code du Tourisme.
Selon un des participants
"le palais du Golestan à Téhéran
est fermé depuis 2 ans, le dôme de Soltanieh
est couvert d'échafaudages, invisible et ce depuis
20 ans, aucun changement depuis 10 ans nous a dit le guide
iranien, le Bimaristan d'Alep, que nous devions voir, est
transformé en musée depuis plusieurs années,
sans qu'il en soit fait mention expressément dans
la brochure".
Problème d'hébergement
Au paragraphe "un savoir-faire
au service de nos adhérents" il est évoqué
"des conditions de voyages optimum pour partir en toute
confiance" dont en matière d'hébergement
le choix fait par l'organisateur de ne programmer que "des
hôtels de catégorie supérieure pour
l'agrément de tous".
Comme aucune réserve
n'est faite dans la fiche technique de l'offre ni dans les
documents en annexe de la convocation, les clients consommateurs
sont en droit d'en tirer comme conclusion que l'ensemble
des hébergements mis à leurs dispositions
seront d'une qualité supérieure, ce qui selon
les dires des participants ne fut pas toujours le cas :
"chambres non faites,
draps à la blancheur douteuse, linge de toilette
non remplacé, salle d'eau inondée..."
L'explication fournie par
la responsable "qualité et relation adhérents",
"vous avez visité une région de l'Iran
encore peu développée au point de vue touristique"
est irrecevable en droit : c'est une justification a posteriori
pour tenter de se disculper de l'accusation de publicité
mensongère.
Ramadan et fête d'Ali
Autre point de réclamation
la date de programmation du circuit. Si sur la page descriptive
du circuit il est bien fait mention du Ramadan par contre
nulle part ne figure le moment fort du calendrier Chiite
: l'Achoura dite fête d'Ali qui concerne 2 des destinations
visitées l'Iran et la Syrie.
Si on conjugue aux fêtes
du Ramadan les 10 jours de préparation de l'Achoura
pas étonnant que les participants n'ont pu visiter
un certain nombre de monuments fermés à cette
occasion ni voir les souks en activité.
Faute d'avoir été
expressément avertis dans la documentation publicitaire,
ils sont en droit de se plaindre d'avoir été
mal informés lors de la souscription du circuit et
d'exiger un dédommagement de leurs préjudices.
Surtaxe carburant
Effectivement la Loi interdit
à moins d'un mois du départ toute hausse tarifaire,
mais il est faux de prétendre qu'elle s'oppose à
ce que les voyagistes répercutent une baisse. Il
a été demandé à chacun des participants
la somme de 80 euros pour surtaxe carburant, alors que la
compagnie Air France baissait ou annulait les siens. Il
y a bien eu un trop perçu d'au moins 20 euros, l'équité
et l'élégance auraient voulu qu'ils soient
remboursés.
La prétendue moins-value
bénéficiaire de 500 euros
Lorsque nous avons interrogé
la responsable "qualité et relation adhérents"
des suites qu'elle allait donner à cette réclamation
collective, elle nous a dit qu'elle n'en ferait rien.
Elle a contesté le
bien fondé des griefs, qu'il s'agisse de l'hébergement
ou des visites, elle nous a fait un décompte des
frais engagés du fait du changement de programmation,
près de 500 euros par personne et estimait que l'association
culturelle de voyages avait pleinement remplit ses obligations
vis à vis des participants.
En ce qui concerne ces 500
euros présentés comme un cadeau fait aux souscripteurs,
de part notre expérience du secteur du voyage nous
avons une toute autre lecture.
Il s'agissait de la condition
sine qua non pour éviter un remboursement de la totalité
des sommes encaissées tout en supportant les engagements
qu'elle avait pris frais transport, hébergement,
visite et visas sur les destinations non concernées
par la préconisation du Ministère des Affaires
Etrangères.
Compte tenu que la marge
bénéficiaire d'un tour operator est d'environ
30%, sur un voyage facturé 4.000 euros le bénéfice
généré est de 1.200 euros.
En prenant à sa charge
500 euros par personne, ladite association réalisait
tout de même un bénéfice de 700 euros
par personne, alors qu'au cas d'annulation sans frais et
de remboursement des participants sa perte aurait été
de 2.800 euros par personne.
La bonne affaire ce n'est
pas les clients qui l'ont faite mais bien l'organisateur
qui non seulement n'a pas subi de perte mais a généré
un bénéfice de près de 20% sur les
30% escomptés.
La leçon à tirer de cette mésaventure
A l'inverse d'autres consommateurs
les 20 participants mécontents des prestations servies
n'ont pas cherché à obtenir le prix le plus
bas du marché.
Ils n'ont pas pris le risque
de souscrire auprès d'une enseigne réputée
accumuler les litiges, mais ont fait le choix d'une structure
spécialisée qui se décrit d'une manière
flatteuse et joue sur son caractère associatif pour
capter la confiance des consommateurs :
"Depuis cinquante ans,
xxxx, association culturelle de voyages et de loisirs, développe
un tourisme ouvert au savoir et au bonheur de la découverte.
L'esprit des voyages culturels
...... s'inscrit dans une tradition associative caractérisée
par une ambiance conviviale, riche en rencontre, en arts,
en chefs-d'œuvre de l'humanité et des civilisations
du monde.
Tous les voyages sont animés
et conduits par des accompagnateurs passionnés, formés
par l'association et toujours soucieux de faire partager
leur enthousiasme aux adhérents voyageurs".
La suite de dysfonctionnements
dont se plaignent les participants confirme si besoin était
la thèse de l'association sos voyages "il n'y
a pas de corrélation entre prix et qualité
des prestations".
Les 4.000 euros par personne,
soit 8.000 euros facturés pour un couple, l'équivalent
du prix d'achat d'une voiture de petite cylindrée,
ne les a pas dispensé d'être déçu
et de devoir gérer leur insatisfaction au même
titre que les amateurs de séjour bas de gamme promotionné
par de trop nombreux vendeurs en ligne.
alexis Sélinger
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