Remboursement Opodo : il suffit de savoir l'exiger

En deux mises en demeure à quelques jours d'intervalle agrémentées de la promesse de saisir le juge de proximité, le service clientèle de l'agence de voyages en ligne Opodo a changé de stratégie envers un de nos correspondants Martin L...

Dès le premier envoi et malgré que la clause figure dans ses conditions générales de vente, Opodo est revenue sur la facturation de 25 euros de frais qu'elle prévoyait de percevoir lors du remboursement par la compagnie aérienne du vol annulé.

A la seconde mise en demeure, alors qu'elle prétendait, sans en préciser expressément la durée, que le remboursement des billets par la compagnie aérienne risquait d'être relativement long, l'agence Opodo a estimé préférable de ne pas faire trainer les choses et a recrédité dans la journée notre correspondant des sommes débitées.

Une célérité qui ne lui est pas habituelle selon les différents témoignages concordants que l'association sos voyages.com a pu recueillir auprès de clients consommateurs qui lui avaient accordé imprudemment leurs confiances.

Des demandes précises et embarrassantes

Il est vrai que notre correspondant Martin L... n'a pas subi son litige mais a été acteur de celui-ci. Au lieu de se laisser endormir ou manipuler par le service clientèle de l'agence Opodo, il lui a imposé sa règle du jeu dans ses différentes mises en demeure.

Après lecture de notre article technique "Remboursement vol sec : rôle du IATA" il a soumis l'agence Opodo à des questions précises et embarrassantes :

"pour que nous puissions décider de l'opportunité ou non de saisir le juge compétent dès la semaine prochaine, pouvez-vous nous préciser - en détails et par écrit - la raison des délais (de remboursement) invoqués par vous et qui pourrait prétendument vous amener à ne pas respecter le délai de huit jours que nous vous avions accordé pour nous rembourser ?

N'hésitez pas à détailler précisément l'ensemble des raisons que vous souhaitez invoquer, car nous avons une bonne connaissance des process commerciaux en la matière, et savons notamment que les remboursement sont traités en temps réel par le BSP. Nous avons donc hâte de lire vos explications.

Par ailleurs, merci de nous communiquer une copie de vos courriels envoyés au service compétent de la compagnies aérienne, ainsi que l'ensemble de leurs coordonnées (email, fax, téléphone direct) pour que nous puissions les joindre directement et nous assurer de la réalité des problèmes que vous évoqués et de votre prétendue diligence."

Si le ton est ironique les demandes sont pertinentes, en droit l'agence Opodo dans les opérations de vol sec est le mandataire de ses clients comme cela figure dans ses CGV :

"Opodo agit qu'en tant qu'intermédiaire entre la compagnie aérienne et l'acheteur ... Le contrat de transport est directement conclu entre vous et la compagnie aérienne..."

A ce titre elle doit justifier avoir exercer loyalement son mandat, dans le cas contraire il s'agit d'une faute qui lui est directement imputable.

Autorisation de publier ses échanges mails avec le service clientèle Opodo

Pour l'information de nos lecteurs Martin L... a accepté que nous publions les échanges qu'il a eu avec le service clientèle de l'agence Opodo. L'associationsosvoyages.com l'en remercie vivement, les arguments qu'il développe peuvent être d'une grande utilité pour les consommateurs qui se trouvent dans une situation semblable avec cette enseigne ou une autre.

1- Mail OPODO 11/03/2011 08:46 indiquant une retenue de 25 euros

Suite à notre conversation téléphonique du 11 mars, je vous rappelle qu'en cas de demande d'annulation de vos billets sous la référence ZUWVAY suite à l'annulation de certains de vos vols par la compagnie aérienne, vous serez remboursé intégralement de vos billets avec 25 euros de pénalités par passager.

2- Réponse au SERVICE CLIENT OPODO du 11/03/2011 09:44

Je vous remercie de votre courriel. Suite à notre conversation téléphonique du 11 mars 2011, qui faisait elle-même suite à mes précédentes demandes restées sans réponse, je regrette de constater que vous ne pouvez exécuter vos obligations contractuelles telles que prévues par nous lors de la souscription de nos vols A/R Paris/Brisbane/Paris.

En effet, la seule "solution" que vous nous proposez est l'annulation de l'ensemble de nos vols.

Puisque l'annulation est la seule solution que vous nous proposez, nous devons - contraintes et forcées - nous y plier. Cependant, il est évident que nous n'admettrons la charge d'aucune pénalité.

Si une partie doit subir des pénalités, c'est bien celle qui n'exécute pas ses obligations !

Nous vous mettons donc par la présente en demeure de nous rembourser sous huit jours l'intégralité des sommes versées par nous pour ce vol... Cette mise en demeure emporte tous les effets légaux d'un tel acte, notamment quant au cours des dommages-intérêts moratoires.

Nous attirons votre attention sur le fait que nous ne disposons actuellement pas des sommes nécessaires pour pouvoir racheter des vols auprès de la concurrence.

Votre diligence et la célérité de votre remboursement sont donc cruciaux, et nous vous tiendrons responsables indéfiniment de tout préjudice qu'un retard dans le remboursement intégral pourrait nous causer (indisponibilité des vols de substitution, hausse des tarifs, évolution des cours, etc...).

En outre, sans paiement effectif de votre part sous huit jours, ce dossier sera transmis à notre Conseil, et nous saisirons la D.G.A.C., la D.G.C.C.R.F., et l'ensemble des associations de consommateurs concernées par vos pratiques commerciales.

3- Mail OPODO du 14/03/2011 10:10 concernant frais de service et délais de remboursement

Nous accusons bonne réception de votre demande de remboursement concernant le dossier ZUWVAY. Nous vous informons que avons transmis votre dossier à la compagnie aérienne afin d'obtenir leur accord.

Nous vous précisons que nous ne prendrons pas de frais de traitement Opodo de 25 euros par passager. Toutefois, notez que les délais de traitement des dossiers des compagnies aériennes peuvent être longs.

Soyez cependant sûr que nous les relancerons aussi souvent que nécessaire tant que nous n'aurons pas obtenu de réponse. Nous vous remercions de bien vouloir nous accorder un peu de patience.

4- Réponse au SERVICE CLIENT OPODO du 14/03/2011 12:45

Je vous remercie de votre réponse. Nous sommes satisfaits de constater que vous faites désormais droit à notre demande de ne pas voir imputer 25 euros de pénalités par passager pour l'annulation des vols que nous devons subir, faute d'autre solution proposée par vous.

Toutefois, notre mise en demeure tient toujours quant au remboursement des billets. Le remboursement devra être effectué d'ici à samedi 19 mars 2011 par virement bancaire ... ou par chèque.

Nous attirons de nouveau votre attention sur le fait que Mlles L... et O..., contraintes de se tourner vers la concurrence pour obtenir des vols des substitution, ne disposeront pas des moyens nécessaires pour acheter de nouveaux billets tant que vous ne les aurez pas remboursées, et qu'elles vous tiennent donc pour responsable de l'intégralité des préjudices que tout délai dans ce remboursement intégral pourrait leur causer (hausse des prix du marché, variation de cours, indisponibilité des vols, perte de salaire en résultant, préjudice moral, etc...).

Par conséquent, et pour que nous puissions décider de l'opportunité ou non de saisir le juge compétent dès la semaine prochaine, pouvez-vous nous préciser - en détails et par écrit - la raison des délais invoqués par vous et qui pourrait prétendument vous amener à ne pas respecter le délai de huit jours que nous vous avions accordé pour nous rembourser ?

N'hésitez pas à détailler précisément l'ensemble des raisons que vous souhaitez invoquer, car nous avons une bonne connaissance des process commerciaux en la matière, et savons notamment que les remboursement sont traités en temps réel par le BSP. Nous avons donc hâte de lire vos explications.

Par ailleurs, merci de nous communiquer une copie de vos courriels envoyés au service compétent de la compagnies aérienne, ainsi que l'ensemble de leurs coordonnées (email, fax, téléphone direct) pour que nous puissions les joindre directement et nous assurer de la réalité des problèmes que vous évoqués et de votre prétendue diligence.

Nous restons bien entendu à votre disposition pour tout renseignement complémentaire vous permettant de faire droit à notre juste demande dans les plus brefs délais, et vous prions d'agréer, Chère Lise, nos salutations.

5- Mail OPODO du 15/03/2011 06:26 annonçant que le compte est recrédité

Nous faisons suite à votre demande de remboursement concernant le dossier référence ZUWVAY. Nous vous informons que la somme de ZUWVAY EUR est directement créditée sur la carte bancaire que vous avez utilisée lors de votre réservation.

Les frais de réservation de 6 euros restent à votre charge. Le remboursement est effectif à compter de ce jour. Néanmoins si votre carte bancaire est à débit différé, ledit remboursement apparaîtra sur votre relevé bancaire le mois suivant.

Une question d'actualité pour moraliser le secteur

Après cette heureuse issue notre correspondant nous a adressé le mail suivant :

"Vous aviez sans aucun doute raison sur l'illégalité des pratiques évoquées, car en deux mises en demeure et promesses de saisir le juge de proximité, Opodo est revenu sur son envie de nous facturer des pénalités et a procédé dans la journée au remboursement !

Je suis consterné de voir les difficultés et la mauvaise foi auxquelles les consommateurs doivent faire face dans de telles situations. A quand l'action de groupe et les dommages-intérêts punitifs pour moraliser ces pratiques de délinquants civils ?

Merci encore de votre aide. J'espère que les courriers (autorisation de publier) pourront aider d'autres consommateurs dans leurs demandes."

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