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Selon "L'argus
de l'assurance" la société Axa a commandé
3.516.000 masques pour son personnel. Swiss Life pour sa
part a réactivé les mesures de son plan pandémie
et se prépare "au télétravail,
à travers une journée sans contact" tandis
que M. Alain Delorme, risk manager de Cové confirme
"les commandes de masques, de lingettes et de solutions
hydroalcooliques sont déjà passées".
Comme la gestion des risques
est le cœur du métier de ces enseignes, nous
ne pouvons que leur accorder crédit en la matière.
Sans préjuger de la virulence de l'épidémie,
les risques de contagion grippale sont prévisibles.
Dans un précédent
article nous appelions les clients consommateurs d'imposer
aux voyagistes transporteurs et assisteurs leurs conditions
particulières d'achat, c'est en partie chose faite.
Echaudés par les pratiques
des professionnels du voyage prompts à évoquer
des clauses d'exclusion ou la force majeure pour s'exonérer
de dédommager les consommateurs et à dénier
ces derniers toute possibilité d'annulation ou report
sans frais, les consommateurs en réponse font la
grève des achats.
Des ventes en chute libre
Il ne s'agit pas d'une bouderie
passagère mais d'un problème de fond. Pour
débloquer la situation les voyagistes et leurs assureurs
doivent leur donner des réponses satisfaisantes.
A supposer qu'il n'y ait
aucun risque de pandémie, qu'il s'agisse d'une psychose
alimentée par la presse, les consommateurs sont en
droit de se poser la question : pourquoi les professionnels
garantissent leur personnel mais refusent de rembourser
à 100% les souscriptions au cas d'annulation ainsi
que l'assistance dans les pays réceptifs infectés
par la grippe A ?
Si par contre il y a risque,
pourquoi les consommateurs s'engageraient-ils alors que
les conséquences au cas d'infection sont des vacances
gâchées ainsi que la perte sèche de
plusieurs milliers d'euros, pour certains durement économisés.
Les "mesurettes" du type assurance complémentaire grippe où
les clients ne perdraient que 20 à 30% de leur mise
est une réponse bien trop timorée pour renverser
la tendance.
Il faut que les professionnels
prennent conscience que les clients consommateurs en ont
marre de se faire "plumer" et de surcroit être pris pour des imbéciles.
Si on les pousse dans leur retranchement eux aussi savent
faire des "bras d'honneur".
Agences distributrices
indépendantes et consommateurs, même combat
Alors qu'initialement il
titrait un de ses billets d'humeur
"lâchez-nous la grippe A", M. Jean
Daluz fin connaisseur du secteur du voyage et rédacteur
en chef du portail professionnel "tourmag.com"
vient pragmatiquement de changer de position. Ses arguments
sont sensiblement les nôtres :
"Comment expliquer
à un client que s'il contracte la grippe A on ne
sera pas en mesure de lui rembourser ses acomptes ? Vous
partiriez, vous ? Eux, non. Alors, faute d'un accord global
avec les assureurs les voyagistes, prudents, ont commencé
à dégainer les contrats. Bon réflexe.
Dommage que les clients doivent repasser à la caisse
alors que pour certains ils ont déjà réglé
une assurance annulation. C'est certes mieux que rien, mais
certains risquent de se contenter du "rien"...
qui ne rapportera pas grand chose ni aux uns ni aux autres
! "
Notre conviction est
que les TO, les transporteurs et leurs assureurs sous la
pression conjuguée des agences distributrices et
des clients vont être contraints de modifier leur
politique commerciale mais tant qu'ils refuseront de s'engager
à rembourser à 100% les souscriptions et d'assurer
l'assistance dans les pays réceptifs, l'association
sos voyages appelle les consommateurs à surseoir
leurs achats de séjour forfait et vol sec.
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M. Michel Rigaud,
DG de Tourinter, vient de nous faire part que l'enseigne
qu'il dirige avait pris à sa charge l'option grippe
H1N1 et l'offrait aux clients des agences de voyages en
complément de l'assurance annulation classique TMS
et ce dans le but de les aider à vendre plus facilement
sa programmation. Qu'il n'y a aucune malice dans l'annonce
qu'il a faite au "Quotidien du Tourisme" mais
simplement le désir de jouer le jeu et d'appuyer
les agences afin de leur permettre de traverser cette crise
au mieux.
Si nous lui donnons volontiers
acte il n'en reste pas moins vrai qu'au cas de contamination
le consommateur perdra 30% de sa mise, ce qui sur un dossier
long courrier d'un minima de 4.000 euros représente
tout de même 1.200 euros. Précisons que nous
n'avons pas la naiveté de revendiquer la gratuité
des contrats d'annulation H1N1, ce que nous exigeons par
contre c'est qu'ils couvrent 100% du risque. |
