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Selon "L'argus de l'assurance" la société Axa a commandé 3.516.000 masques pour son personnel. Swiss Life pour sa part a réactivé les mesures de son plan pandémie et se prépare "au télétravail, à travers une journée sans contact" tandis que M. Alain Delorme, risk manager de Cové confirme "les commandes de masques, de lingettes et de solutions hydroalcooliques sont déjà passées".
Comme la gestion des risques est le cœur du métier de ces enseignes, nous ne pouvons que leur accorder crédit en la matière. Sans préjuger de la virulence de l'épidémie, les risques de contagion grippale sont prévisibles.
Dans un précédent article nous appelions les clients consommateurs d'imposer aux voyagistes transporteurs et assisteurs leurs conditions particulières d'achat, c'est en partie chose faite.
Echaudés par les pratiques des professionnels du voyage prompts à évoquer des clauses d'exclusion ou la force majeure pour s'exonérer de dédommager les consommateurs et à dénier ces derniers toute possibilité d'annulation ou report sans frais, les consommateurs en réponse font la grève des achats.
Des ventes en chute libre
Il ne s'agit pas d'une bouderie passagère mais d'un problème de fond. Pour débloquer la situation les voyagistes et leurs assureurs doivent leur donner des réponses satisfaisantes.
A supposer qu'il n'y ait aucun risque de pandémie, qu'il s'agisse d'une psychose alimentée par la presse, les consommateurs sont en droit de se poser la question : pourquoi les professionnels garantissent leur personnel mais refusent de rembourser à 100% les souscriptions au cas d'annulation ainsi que l'assistance dans les pays réceptifs infectés par la grippe A ?
Si par contre il y a risque, pourquoi les consommateurs s'engageraient-ils alors que les conséquences au cas d'infection sont des vacances gâchées ainsi que la perte sèche de plusieurs milliers d'euros, pour certains durement économisés.
Les "mesurettes" du type assurance complémentaire grippe où les clients ne perdraient que 20 à 30% de leur mise est une réponse bien trop timorée pour renverser la tendance.
Il faut que les professionnels prennent conscience que les clients consommateurs en ont marre de se faire "plumer" et de surcroit être pris pour des imbéciles. Si on les pousse dans leur retranchement eux aussi savent faire des "bras d'honneur".
Agences distributrices indépendantes et consommateurs, même combat
Alors qu'initialement il titrait un de ses billets d'humeur "lâchez-nous la grippe A", M. Jean Daluz fin connaisseur du secteur du voyage et rédacteur en chef du portail professionnel "tourmag.com" vient pragmatiquement de changer de position. Ses arguments sont sensiblement les nôtres :
"Comment expliquer à un client que s'il contracte la grippe A on ne sera pas en mesure de lui rembourser ses acomptes ? Vous partiriez, vous ? Eux, non. Alors, faute d'un accord global avec les assureurs les voyagistes, prudents, ont commencé à dégainer les contrats. Bon réflexe. Dommage que les clients doivent repasser à la caisse alors que pour certains ils ont déjà réglé une assurance annulation. C'est certes mieux que rien, mais certains risquent de se contenter du "rien" ... qui ne rapportera pas grand chose ni aux uns ni aux autres ! "
Notre conviction est que les TO, les transporteurs et leurs assureurs sous la pression conjuguée des agences distributrices et des clients vont être contraints de modifier leur politique commerciale mais tant qu'ils refuseront de s'engager à rembourser à 100% les souscriptions et d'assurer l'assistance dans les pays réceptifs, l'associationsosvoyages.com appelle les consommateurs à surseoir leurs achats de séjour forfait et vol sec.
commentaire
M. Michel Rigaud, DG de Tourinter, vient de nous faire part que l'enseigne qu'il dirige avait pris à sa charge l'option grippe H1N1 et l'offrait aux clients des agences de voyages en complément de l'assurance annulation classique TMS et ce dans le but de les aider à vendre plus facilement sa programmation. Qu'il n'y a aucune malice dans l'annonce qu'il a faite au "Quotidien du Tourisme" mais simplement le désir de jouer le jeu et d'appuyer les agences afin de leur permettre de traverser cette crise au mieux.
Si nous lui donnons volontiers acte il n'en reste pas moins vrai qu'au cas de contamination le consommateur perdra 30% de sa mise, ce qui sur un dossier long courrier d'un minima de 4.000 euros représente tout de même 1.200 euros. Précisons que nous n'avons pas la naiveté de revendiquer la gratuité des contrats d'annulation H1N1, ce que nous exigeons par contre c'est qu'ils couvrent 100% du risque. |
