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La stratégie défendue par la société Nouvelles Frontières en vue de résister contre raison aux demandes d'indemnisation des clients victimes du cyclone "Dean" est inacceptable d'une enseigne qui par la voie de son Président de directoire prétend être le continuateur "du petit tour operator militant des années 60".
Un Président qui soutient péremptoirement placer la défense de ses clients au même niveau que la protection des équilibres de la planète et affirme d'une manière lyrique "cette responsabilité active est inscrite dans les gênes du groupe. Elle est notre raison d'être pour explorer de nouvelles frontières".
Au delà de son édito récupérateur et marketisant M. Jean Marc Siano n'est pas sans savoir que l'agent de voyage est soumis aux obligations d'information, de résultat et de sécurité.
Sa responsabilité peut être recherchée s'il n'est pas en mesure d'apporter la preuve qu'il a fournie à son client, préalablement à la conclusion du contrat de voyage, une information qui aurait été de nature à modifier son choix ou le décider à ne pas souscrire.
Cette loyauté demandée par le législateur concerne tout autant les prestations servies que l'environnement dans lequel va s'inscrire le voyage : formalités administratives, situation sanitaire, risques politiques et bien évidemment risques climatiques.
Nouvelles Frontières connaissait les risques cycloniques
La société Nouvelles Frontières, au titre de professionnel du voyage ne peut arguer être dans l'ignorance du climat des Antilles, une destination qu'elle programme depuis des années.
De type tropical maritime la Martinique à deux saisons. L'une de novembre à mai dite du "carême" fait office d'hiver ; l'autre de juin à octobre dite "l'hivernage" a pour particularité d'être sujette aux cyclones.
Vendre de la Martinique en août alors que la meilleure saison pour s'y rendre est la période des fêtes de Noël et du Nouvel An comporte un risque. Certes tous les cyclones n'ont pas la violence de "Dean" qui ravagea la Martinique en août 2007, mais rien n'interdit de penser que ce type de catastrophe naturelle ne se reproduise plus.
Au reçu du mail du collectif "Dean dans le Rock 2007" http://deandanslerock2007.hautetfort.com/genese/ qui depuis 2 ans se bat avec pugnacité et courage pour obtenir une indemnisation équitable du préjudice de ses membres, nous avons visité le site Nouvelles Frontières.
En cliquant sur l'offre "hôtel Diamond Rock" nous avons constaté que nulle part il n'est fait mention de ce type de risque. Bien au contraire, la destination est présentée d'une manière idyllique, bien loin du vécu des clients consommateurs qui ont eu à affronter le cyclone "Dean" lors de leur séjour en 2007. Voir extrait de l'émission "on peut toujours s'entendre".
Ce qui en clair veut dire que Nouvelles Frontières n'a tiré aucune leçon du drame, on peut se poser la question si son objectif est bien la sécurité des voyageurs ou le de remplissage de son carnet de commandes ?
Rappelons que les clients terrorisés ont été laissés sans assistance matérielle et psychologique et qu'ils ont eu leurs vacances gâchées :
- baignade en mer interdite par arrêté préfectoral ;
- randonnée impossible suite aux chutes d'arbres ;
- sorties en catamaran annulées ;
- accès aux sites touristiques impossible suite aux chutes d'arbres ;
- voitures de location non disponibles.
De plus, l'hôtel dont les cuisines étaient désorganisées n'a pu leur fournir de panier repas lors des quelques sorties que les clients ont entrepris par leurs propres moyens. Ils ont du payer les repas pris à l'extérieur de l'hôtel alors que la formule commerciale était du type "all inclusive".
Nouvelles Frontières ne peut évoquer sérieusement la force majeure
La direction de la société Nouvelles Frontières ne peut sérieusement évoquer la force majeure pour s'exonérer de ses obligations d'information, de résultat et de sécurité. Aux dates vendues la Martinique était susceptible de subir des cyclones de plus ou moins grande amplitude.
Pour que la clause de force majeure soit opérante il aurait fallu que cet événement soit imprévisible, or "Dean" s'inscrit dans une suite de cyclones dont la redondance ne permet pas d'opposer l'imprévisibilité.
Pour mémoire en septembre 1963 il y eu le cyclone Edith, en août 1970 Dorothy, en août 1979 David, en août 1980 Allen, en août 1993 Cindy, en août 1995 Iris.
Qui plus est le bulletin météo émis le mercredi 15 août 2007 signalait de fortes probabilités que le cyclone touche la Martinique.
"Le 15 août à onze heures locales aux Antilles, la tempête tropicale "Dean" était située par 12.40 degrés Nord et 46.0 degrés Ouest; soit à plus de 1.500 km à l'Est - Sud -Est de la Martinique. Le vent maximal près du centre étant estimé à 95km/h en moyenne et les rafales à 120 km/h. Les vents de la tempête ont un rayon d'action de 80 km. La pression minimale est de 997 hpa. Dean est un phénomène qui se déplace rapidement en direction de l'arc Antillais et la menace d'avoir des conditions de tempête voire d'ouragan est réelle pour la Martinique et la Guadeloupe à compter de vendredi ..." et le 16 août l'alerte rouge fut donnée.
Cette prédiction de la catastrophe fait que selon la jurisprudence constante celle-ci ne pourra être un cas de force majeure. En effet, il appartenait à Nouvelles Frontières de prendre les mesures appropriées qui permettent d'éviter ou de limiter le préjudice.
Le défaut d'anticipation des risques dès l'alerte météo donnée est une faute qui engage Nouvelles Frontières.
Il est bon de se souvenir que face au même cyclone Dean les autorités mexicaines ont eu une toute autre attitude. Elles ont procédé préventivement à l'évacuation de 90.000 touristes en vacances à Cancun et dans les îles voisines.
Pour comprendre la nuit de terreur vécue par les clients consommateurs pris en otages par l'incurie de l'enseigne, il faut savoir que la puissance énergétique d'un cyclone est comparable à l'explosion de 5 bombes nucléaires par seconde. La marée qu'il provoque surélève le niveau de la mer de 6 ou 7 mètres.
Ce n'est pas pour vivre une telle expérience traumatisante que les membres du collectif "Dean dans le Rock 2007" ont payé près de 2.500 euros par personne. L'équité et la loi veulent que l'organisateur d'un tel voyage cauchemardesque dédommage les victimes à la hauteur de leurs préjudices.
Nouvelles Frontières s'honorerait de faire coïncider ses dires et ses actes
Il est bon de rappeler également à M. Jean Marc Siano qui se flatte d'être le continuateur de l'esprit associatif du petit tour operator des années 60, qu'en 1989 alors que Nouvelles Frontières ne faisait pas encore partie du groupe TUI, à la suite du passage du cyclone Hugo sur la Guadeloupe elle a transféré gratuitement ses clients en Martinique.
Une différence de traitement à 20 ans d'écart qui semble donner crédit à l'adage "autres temps autres mœurs".
La société Nouvelles Frontières s'honorerait de faire coïncider ses dires et ses actes en revenant aux fondamentaux de l'enseigne créée par M. Jacques Maillot, la qualité de sa relation clients. Trainer un litige durant 2 ans est inconvenant et contre productif.
L'affaire est enrôlée en septembre 2009, cela donne à Nouvelles Frontières et sa direction un nouveau temps de réflexion avant une prévisible condamnation dont nous manquerons pas de faire largement écho si elle était prononcée.
alexis Selinger
commentaire
Selon une information du journal "le Parisien" reprise par le "Quotidien du Tourisme", Nouvelles Frontières laisserait entendre que l'arrêt rendu en 2005 par la Cour d'appel du tribunal de commerce de Rouen pourrait faire jurisprudence.
"L'ouragan Wilma du 21 octobre 2005 était imprévisible lors de la conclusion du contrat en mai 2004 ; la destruction de 95% des capacités hôtelières rendait impossible pour l'agence la délivrance de la totalité des prestations prévues au contrat ; il est de jurisprudence constante de la Cour de cassation qu'un événement imprévisible et irrésistible dans son effet libère le débiteur d'une obligation de la totalité de ses engagements"
Sans préjuger de la décision de MM. les Président et Juges du Tribunal d'Instance de Bobigny les deux affaires n'ont rien en commun.
L'arbitrage rendu par la Cour d'Appel du Tribunal de Commerce de Rouen portait sur un conflit entre deux professionnels, l'agent de voyages prestataire du forfait et le comité d'entreprise distributeur de celui-ci.
Si l'agence de voyages ne pouvait être dans l'ignorance qu'à la date programmée il y avait risque d'ouragan le comité d'entreprise non plus. En qualité de professionnel du tourisme fusse à vocation sociale ce dernier savait ou aurait du savoir qu'il faisait courir à ses mandants un risque de désagrément plus ou moins important. Par son ampleur l'ouragan Wilma fut effectivement imprévisible et irrésistible, mais le débat ne porte pas sur la seule évaluation des conditions climatiques mais sur la nature et les signataires du contrat.
Dans le cas présent les demandeurs sont des particuliers et l'agent de voyage a nécessairement vis à vis d'eux des obligations d'informations et de conseils plus étendus qu'avec un professionnel.
Comme nulle part sur le site de Nouvelles Frontières il n'est fait mention du risque cyclonique, les membres du collectif sont en droit d'arguer que leur bonne foi a été surprise, s'ils avaient été avertis ils n'auraient pas souscrit au forfait ou tout du moins pas à cette date là.
Second grief le manque de réactivité de Nouvelles Frontières à l'annonce du cyclone et après le passage du cyclone, qui plus est des membres du collectif témoignent qu'il y a eu embarquement vers la Martinique après que l'alerte rouge fut lancée par Météo France.
Ce n'est qu'après le décollage de l'avion que les voyageurs ont appris les menaces du cyclone Dean et quand ils ont débarqué, ils n'ont pu faire que le triste constat que leurs vacances étaient gâchées.
La sagesse et le respect des clients consommateurs auraient voulu que soient rapatriés ceux qui étaient présents et ne soient pas embarqués ceux en partance.
Au Mexique les voyagistes l'ont fait pour 90.000 touristes en villégiature dans la région de Cancun, Nouvelles Frontières aura notamment à répondre sur les raisons qui l'ont incitée à ne pas en faire de même en Martinique alors qu'elle disposait à travers la compagnie Corsairfly qui fait partie du même groupe TUI des capacités techniques.
+ d'infos sur le sujet :
http://www.quotidiendutourisme.com/
Extrait de l'émission "on peut toujours s'entendre"
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