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Les réactions épidermiques, voire passionnelles, "ça soulage" sur le moment mais cela ne résout pas le problème. Pour trouver une solution à celui-ci il faut qu'avant toute démarche vous passiez en revue les éléments matériels en votre possession qui justifient votre préjudice.
Si les prestations qui vous ont été fournies correspondent point à point au descriptif de l'offre, votre réclamation est infondée juridiquement, votre niveau de satisfaction fut-il au plus bas est du domaine de l'appréciation subjective : ce qui peut vous déplaire peut laisser indifférents d'autres voire leur convenir.
C'est pourquoi il ne sert à rien d'évoquer des faits qui ne sont pas prouvables ou qui sortent du cadre de l'obligation de résultat auquel le code du tourisme astreint les agents de voyages.
Le rôle bien compris d'un service litiges est de gérer les plaintes au bénéfice de l'enseigne qui l'emploie et non au vôtre. Pour qu'il prennent en considération votre demande il lui faut des pièces qui incontestablement prouvent la faute de l'agence et conduiraient celle-ci à se voir condamnée au cas où le litige n'était pas résolu à l'amiable mais porté en justice.
Pour demander que le Tribunal statut sur le différent qui vous oppose à votre prestataire, il faut au préalable que vous ayez signalé a ce dernier le problème, que vous l'ayez mis en demeure de réparer, qu'il ne se soit pas manifesté ou qu'il ait rejeté votre demande pour des motifs en violation avec le Code du Tourisme ou de la Consommation.
Bannissez les appels téléphoniques et limitez votre dialogue avec l'agence à des envois de courriers avec A/R.
Le premier courrier est destiné à signaler l'objet du litige. Au bout de 8 jours si vous n'avez pas reçu de réponse, envoi d'un 2ème courrier qui comporte le rappel des faits et une première mise en demeure.
Au cas de non réponse ou réponse insatisfaisante, envoi d'un 3ème courrier qui rappelle les faits, récapitule le contenu des 2 courriers précédents et met en demeure l'enseigne de solutionner le litige avant poursuites.
Si durant ce laps de temps le service litiges vous contacte au téléphone aux prétextes de renseignements complémentaires, mais en fait pour vous sonder, faites lui savoir que votre position sur le litige et sa réparation sont très clairement exprimés dans vos différentes mises en demeure, il leur appartient d'y répondre de la même manière, qu'il est donc inutile de poursuivre la conversation et vous raccrochez.
A supposer que vous soyez contraint de poursuivre l'agence, sachez que vos courriers seront passés à la loupe de son service juridique interne, puis celui du cabinet d'avocats en charge de la défense de ses intérêts. Ne vous attendez pas qu'ils vous fassent des cadeaux, le moindre mot qui peut vous desservir sera mis en exergue par ces derniers pour décrédibiliser votre demande ou amoindrir vos prétentions. C'est pourquoi, moins vous en dites, mieux c'est.
La rédaction de votre courrier ne doit pas avoir pour objectif de vous victimiser, de donner votre appréciation sur la politique relation client suivie par l'agence, ni même de démontrer la faute, mais de la constater froidement et demander sa juste réparation.
La notion de juste réparation est subjective. Il ne s'agit pas de justice immanente mais de celle des hommes basée sur les lois et la jurisprudence, il vous appartient donc d'être dans les clous de ce qui se pratique en pareil cas.
Ne vous laissez pas abuser par les sirènes de solution à l'amiable pour vous éviter une procédure lourde, sachez que le prétendu "geste commercial" de l'enseigne n'est pas accordé de gaité de cœur mais contraint et forcé pour éviter le pire la condamnation et les frais qui en découlent, mais rien ne vous interdit de faire semblant d'y croire dès lors où raisonnablement vous n'aurez pas obtenu mieux en poursuivant. |
