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Rembourser un
client ou le dédommager alors qu'il n'a pas été
servi ou mal servi, n'est pas une faveur ni même un
geste commercial, mais une obligation légale à
laquelle tout professionnel doit se soumettre.
La lecture des courriers
de réclamation révèle que trop de consommateurs
au lieu de mettre leur prestataire fautif ou indélicat
devant ses responsabilités et d'exiger fermement
qu'il répare le préjudice subi se comporte
avec lui comme des quémandeurs.
Bien entendu la fermeté
de ton n'exonère ni de la correction ni de la courtoisie.
Le courrier "défouloir" est tout aussi
inadapté à la situation que celui rédigé
dans le style "bureau des pleurs" ou "solliciteur
respectueux".
Au reçu de votre courrier
de réclamation, votre interlocuteur par retour doit
accuser réception et s'engager de vous donner dans
un délai raisonnable une réponse sur le fond.
S'il est évasif, s'il
conteste le bien fondé de votre préjudice
ou s'il le minimise alors que vous disposez de preuves irréfutables,
s'il affirme que son service clientèle fera une enquête
mais laisse entendre que celle-ci risque d'être longue
alors qu'il est informatisé et connecté en
permanence avec ses fournisseurs, ne cherchez pas à
le convaincre vous perdrez votre temps.
Votre interlocuteur joue
la carte de mauvaise foi, quoi que vous disiez, il est décidé
de faire de la résistance.
Confronté à
cette stratégie, si vous ne souhaitez pas être
mené en bateau, l'association sos voyages vous déconseille
de persévérer à rechercher une solution
amiable au litige.
Comme nul ne peut se faire
justice, après avoir proposé à votre
prestataire la carotte, l'acceptation du chiffrage que vous
avez fait de votre préjudice, pour lui faire entendre
raison il est nécessaire que vous recourriez à
la menace du bâton : l'assignation près du
Tribunal.
Suivant le montant en jeu,
la compétence sera du domaine du Tribunal d'instance
ou du Tribunal de proximité.
Faire rigoureusement respecter
vos droits
La dématérialisation
des ventes a conduit à la dématérialisation
des rapport clients. Il s'agit moins de fidéliser
que d'alimenter quotidiennement en nouveaux prospects leur
call
center.
Pour y arriver la seule solution
qu'ils connaissent est la surenchère de promesses
surévaluées voire fictives. C'est dans ce
contexte que se situe la majorité des litiges et
probablement celui auquel vous êtes confronté.
Pour que les relations clients
changent dans le tourisme et tout particulièrement
avec certains vendeurs en ligne qui se sont fait une spécialité
de cumuler les litiges, il faut que les consommateurs jouent
pleinement leurs rôles. Il leur appartient de faire
respecter rigoureusement les droits que la loi leur reconnaît.
Ils doivent prendre l'habitude,
indépendamment des sommes en jeu ou de la gravité
des faits, de faire appel aux Tribunaux pour que soit sanctionné
tout manquement aux engagements contractuels pris par leurs
prestataires :
frais cachés, durée
du séjour, suppression d'activités ou de repas
servis, retards ou modifications d'horaires, annulation
de dernière minute, offre substitutive au cours du
séjour qui comporte des modifications d'éléments
essentiels du voyages, etc...
C'est en grappillant poste
à poste que ces entreprises engrangent des bénéfices
indus sur le dos de leurs clients ou concurrencent déloyalement
leurs confrères. Il est temps que les consommateurs
mettent un frein à leurs pratiques.
Pour l'exemple imaginons
qu'un voyagiste en jouant sur les horaires de départ
et d'arrivée ne servent pas un petit-déj'
ou un repas ainsi qu'une nuit d'hôtel, c'est suivant
la classification de l'hébergeur un minima d'une
vingtaine d'euros surfacturés.
Deux solutions s'offrent
à ce voyagiste peu scrupuleux :
1- mettre la totalité de la somme dans sa poche. En
multipliant 20 euros par 100.000 clients, ce qui représente
une production moyenne par rapport à des TO industriels
qui font voyager 1 million de personnes, c'est une arnaque
qui rapporte tout de même 2 millions d'euros de bénéfice
;
2- consacrer tout ou une partie du trop perçu pour concurrencer
déloyalement ses confrères en prétendant
offrir aux clients les mêmes services à un
prix plus compétitif.
Dans les 2 cas de figure
ce marketing dévoyé nécessite en équité
d'être sanctionné.
Les limites de la médiation
Imprégné par
l'adage, "vaut mieux un mauvais
accord qu'un procès", nombre de consommateurs
préjudiciés se laissent encore engluer par
des formules "amiables"
désavantageuses, alors que s'ils avaient demandé
l'arbitrage de la Justice leur prestataire aurait été
contraint par le Tribunal de leur verser des dédommagements
supérieurs à leur offre spontanée.
Ne soyons pas naïfs,
hors les émissions scénarisées, la
pratique de la médiation a des limites : le bon vouloir
de la partie la plus forte à satisfaire les revendications
de la partie la plus faible.
Ce qui revient au constat
suivant, la médiation fonctionne avec des gens de
bonne foi prêts à réparer les fautes
avérées, mais elle est inopérante avec
les enseignes qui se sont fait une spécialité
de cumuler les litiges et de les traiter à leur avantage.
Comme le médiateur,
association de défense des consommateurs ou syndicat
professionnel, n'a pas le pouvoir d'imposer une solution
mais de rechercher un compromis, il s'en suit que la partie
la plus forte soit refuse de prendre en considération
les desiderata de la partie la plus faible, soit lui impose
ses conditions : un dédommagement au minima, de préférence
en bon à valoir, sur un prochain voyage.
C'est pourquoi l'association
sos voyages préconise aux clients consommateurs préjudiciés
de saisir dans les plus brefs délais la Justice de
proximité. Elle seule a les pouvoirs et les moyens
coercitifs pour imposer son arbitrage et veiller à
l'application de la loi.
Obligation à respecter
avant toute action en justice
Avant d'assigner votre prestataire,
il faut que vous soyez en mesure d'administrer la preuve
que vous avez épuisé les voies de recours
gracieux.
Comme le Code de Procédure
Civile ne les quantifie pas mais en laisse à l'appréciation
aux Juges, il vous suffira de prouver que vous avez fait
toutes les démarches nécessaires et que vous
avez bien accordé à la partie adverse suffisamment
de temps pour qu'elle puisse s'exécuter.
Depuis que l'ensemble des
entreprises du secteur du tourisme sont informatisées
et interconnectées entre elles, un délai d'un
mois est amplement suffisant pour permettre au voyagiste
d'enquêter près de ses prestataires sur le
bien fondé ou non de la réclamation signalée.
C'est du reste le délai
que préconise le CETO, Cercle d'Etudes des Tour-Opérateurs,
dans sa charte qualitative créée en partenariat
avec le Secrétariat d'Etat au Tourisme.
Dans ce document d'information
des consommateurs, ses mandants signataires de ladite charte
s'engagent à "proposer
des solutions équitables à toutes les réclamations
dans un délai de 4 semaines maximum à réception
du courrier par le Tour-Opérateur".
Pour ne pas vous ruiner en
des discussions téléphoniques surtaxées
et être baladé durant des mois en dépit
des engagement pris, nous vous suggérons d'adopter
le timing suivant :
1- dès votre retour envoi d'une réclamation par
A/R. Celle-ci doit comporter un descriptif du litige, vos
prétentions chiffrées ainsi que les pièces
essentielles qui légitiment votre action. Passé
8 jours, relancez par mail avec accusé de lecture
;
2- si sous 48 heures votre prestataire ne répond pas
à votre mail de relance ou vous donne une réponse
insatisfaisante adressez-lui un nouveau courrier A/R. Nul
besoin de renouveler l'envoi des pièces, il vous
suffit d'en faire état. Avertissez-le que si sous
8 jours il ne résout pas à votre avantage
le litige vous serez contraint de portez l'affaire en Justice
;
3- si votre prestataire s'obstine à ne pas vous répondre
ou si sa réponse est toujours aussi insatisfaisante,
adressez-lui un dernier courrier A/R. Il s'agit cette fois-ci
d'une mise en demeure ou vous lui signalez expressément
que faute d'agréer votre demande vous allez sous
15 jours l'assigner près du Tribunal de proximité
ou d'instance.
Avec la Poste gérer vos A/R de votre ordinateur
Pour vous faciliter les envois
en A/R nous vous conseillons d'utiliser le service en ligne
de la poste https://lettreenligne.laposte.fr/lregp/accueil.action.
Comme pour la version papier,
vous remplissez à l'écran le formulaire puis
vous transférez sur le site la lettre et les documents
complémentaires, la Poste se charge d'imprimer le
courrier, de le mettre sous enveloppe et de l'expédier
en recommandé. Le pli et son accusé de réception
seront distribués par le facteur.
Cette manière de procéder
a la même valeur juridique que si vous vous déplaciez
pour remettre le recommandé au guichet de la Poste.
Vous n'avez plus de contrainte d'horaires, le service postal
fonctionne 24h/24 et vous bénéficier de 2
avantages supplémentaires :
1- le cachet appliqué à votre courrier retient
la date et l'heure de la prise en charge par le site Internet
;
2- vous recevrez à votre adresse de messagerie une preuve
électronique de dépôt. Il s'agit d'une
empreinte codée du courrier expédié.
En cas de litige, celle-ci
permet de vérifier qu'un document informatique présenté
comme étant l'original est bien celui qui a été
expédié, ce qui n'est pas possible avec un
recommandé ordinaire ou le contenu de l'enveloppe
n'est pas contrôlé.
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