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Rembourser un client ou le dédommager alors qu'il n'a pas été servi ou mal servi, n'est pas une faveur ni même un geste commercial, mais une obligation légale à laquelle tout professionnel doit se soumettre.
La lecture des courriers de réclamation révèle que trop de consommateurs au lieu de mettre leur prestataire fautif ou indélicat devant ses responsabilités et d'exiger fermement qu'il répare le préjudice subi se comporte avec lui comme des quémandeurs.
Bien entendu la fermeté de ton n'exonère ni de la correction ni de la courtoisie. Le courrier "défouloir" est tout aussi inadapté à la situation que celui rédigé dans le style "bureau des pleurs" ou "solliciteur respectueux".
Au reçu de votre courrier de réclamation, votre interlocuteur par retour doit accuser réception et s'engager de vous donner dans un délai raisonnable une réponse sur le fond.
S'il est évasif, s'il conteste le bien fondé de votre préjudice ou s'il le minimise alors que vous disposez de preuves irréfutables, s'il affirme que son service clientèle fera une enquête mais laisse entendre que celle-ci risque d'être longue alors qu'il est informatisé et connecté en permanence avec ses fournisseurs, ne cherchez pas à le convaincre vous perdrez votre temps.
Votre interlocuteur joue la carte de mauvaise foi, quoi que vous disiez, il est décidé de faire de la résistance.
Confronté à cette stratégie, si vous ne souhaitez pas être mené en bateau, l'associationsosvoyages.com vous déconseille de persévérer à rechercher une solution amiable au litige.
Comme nul ne peut se faire justice, après avoir proposé à votre prestataire la carotte, l'acceptation du chiffrage que vous avez fait de votre préjudice, pour lui faire entendre raison il est nécessaire que vous recourriez à la menace du bâton : l'assignation près du Tribunal.
Suivant le montant en jeu, la compétence sera du domaine du Tribunal d'instance ou du Tribunal de proximité.
Faire rigoureusement respecter vos droits
La dématérialisation des ventes a conduit à la dématérialisation des rapport clients. Il s'agit moins de fidéliser que d'alimenter quotidiennement en nouveaux prospects leur call center.
Pour y arriver la seule solution qu'ils connaissent est la surenchère de promesses surévaluées voire fictives. C'est dans ce contexte que se situe la majorité des litiges et probablement celui auquel vous êtes confronté.
Pour que les relations clients changent dans le tourisme et tout particulièrement avec certains vendeurs en ligne qui se sont fait une spécialité de cumuler les litiges, il faut que les consommateurs jouent pleinement leurs rôles. Il leur appartient de faire respecter rigoureusement les droits que la loi leur reconnaît.
Ils doivent prendre l'habitude, indépendamment des sommes en jeu ou de la gravité des faits, de faire appel aux Tribunaux pour que soit sanctionné tout manquement aux engagements contractuels pris par leurs prestataires :
frais cachés, durée du séjour, suppression d'activités ou de repas servis, retards ou modifications d'horaires, annulation de dernière minute, offre substitutive au cours du séjour qui comporte des modifications d'éléments essentiels du voyages, etc ...
C'est en grappillant poste à poste que ces entreprises engrangent des bénéfices indus sur le dos de leurs clients ou concurrencent déloyalement leurs confrères. Il est temps que les consommateurs mettent un frein à leurs pratiques.
Pour l'exemple imaginons qu'un voyagiste en jouant sur les horaires de départ et d'arrivée ne servent pas un petit-déj' ou un repas ainsi qu'une nuit d'hôtel, c'est suivant la classification de l'hébergeur un minima d'une vingtaine d'euros surfacturés.
Deux solutions s'offrent à ce voyagiste peu scrupuleux :
1- mettre la totalité de la somme dans sa poche. En multipliant 20 euros par 100.000 clients, ce qui représente une production moyenne par rapport à des TO industriels qui font voyager 1 million de personnes, c'est une arnaque qui rapporte tout de même 2 millions d'euros de bénéfice ;
2- consacrer tout ou une partie du trop perçu pour concurrencer déloyalement ses confrères en prétendantoffrir aux clients les mêmes services à un prix plus compétitif.
Dans les 2 cas de figure ce marketing dévoyé nécessite en équité d'être sanctionné.
Les limites de la médiation
Imprégné par l'adage, "vaut mieux un mauvais accord qu'un procès", nombre de consommateurs préjudiciés se laissent encore engluer par des formules "amiables" désavantageuses, alors que s'ils avaient demandé l'arbitrage de la Justice leur prestataire aurait été contraint par le Tribunal de leur verser des dédommagements supérieurs à leur offre spontanée.
Ne soyons pas naïfs, hors les émissions scénarisées, la pratique de la médiation a des limites : le bon vouloir de la partie la plus forte à satisfaire les revendications de la partie la plus faible.
Ce qui revient au constat suivant, la médiation fonctionne avec des gens de bonne foi prêts à réparer les fautes avérées, mais elle est inopérante avec les enseignes qui se sont fait une spécialité de cumuler les litiges et de les traiter à leur avantage.
Comme le médiateur, association de défense des consommateurs ou syndicat professionnel, n'a pas le pouvoir d'imposer une solution mais de rechercher un compromis, il s'en suit que la partie la plus forte soit refuse de prendre en considération les desiderata de la partie la plus faible, soit lui impose ses conditions : un dédommagement au minima, de préférence en bon à valoir, sur un prochain voyage.
C'est pourquoi l'associationsosvoyages.com préconise aux clients consommateurs préjudiciés de saisir dans les plus brefs délais la Justice de proximité. Elle seule a les pouvoirs et les moyens coercitifs pour imposer son arbitrage et veiller à l'application de la loi.
Obligation à respecter avant toute action en justice
Avant d'assigner votre prestataire, il faut que vous soyez en mesure d'administrer la preuve que vous avez épuisé les voies de recours gracieux.
Comme le Code de Procédure Civile ne les quantifie pas mais en laisse à l'appréciation aux Juges, il vous suffira de prouver que vous avez fait toutes les démarches nécessaires et que vous avez bien accordé à la partie adverse suffisamment de temps pour qu'elle puisse s'exécuter.
Depuis que l'ensemble des entreprises du secteur du tourisme sont informatisées et interconnectées entre elles, un délai d'un mois est amplement suffisant pour permettre au voyagiste d'enquêter près de ses prestataires sur le bien fondé ou non de la réclamation signalée.
C'est du reste le délai que préconise le CETO, Cercle d'Etudes des Tour-Opérateurs, dans sa charte qualitative créée en partenariat avec le Secrétariat d'Etat au Tourisme.
Dans ce document d'information des consommateurs, ses mandants signataires de ladite charte s'engagent à "proposer des solutions équitables à toutes les réclamations dans un délai de 4 semaines maximum à réception du courrier par le Tour-Opérateur".
Pour ne pas vous ruiner en des discussions téléphoniques surtaxées et être baladé durant des mois en dépit des engagement pris, nous vous suggérons d'adopter le timing suivant :
1- dès votre retour envoi d'une réclamation par A/R. Celle-ci doit comporter un descriptif du litige, vos prétentions chiffrées ainsi que les pièces essentielles qui légitiment votre action. Passé 8 jours, relancez par mail avec accusé de lecture ;
2- si sous 48 heures votre prestataire ne répond pas à votre mail de relance ou vous donne une réponse insatisfaisante adressez-lui un nouveau courrier A/R. Nul besoin de renouveler l'envoi des pièces, il vous suffit d'en faire état. Avertissez-le que si sous 8 jours il ne résout pas à votre avantage le litige vous serez contraint de portez l'affaire en Justice ;
3- si votre prestataire s'obstine à ne pas vous répondre ou si sa réponse est toujours aussi insatisfaisante, adressez-lui un dernier courrier A/R. Il s'agit cette fois-ci d'une mise en demeure ou vous lui signalez expressément que faute d'agréer votre demande vous allez sous 15 jours l'assigner près du Tribunal de proximité ou d'instance.
Avec la Poste gérer vos A/R de votre ordinateur
Pour vous faciliter les envois en A/R nous vous conseillons d'utiliser le service en ligne de la poste :
https://lettreenligne.laposte.fr/lregp/accueil.action.
Comme pour la version papier, vous remplissez à l'écran le formulaire puis vous transférez sur le site la lettre et les documents complémentaires, la Poste se charge d'imprimer le courrier, de le mettre sous enveloppe et de l'expédier en recommandé. Le pli et son accusé de réception seront distribués par le facteur.
Cette manière de procéder a la même valeur juridique que si vous vous déplaciez pour remettre le recommandé au guichet de la Poste. Vous n'avez plus de contrainte d'horaires, le service postal fonctionne 24h/24 et vous bénéficier de 2 avantages supplémentaires :
1- le cachet appliqué à votre courrier retient la date et l'heure de la prise en charge par le site Internet ;
2- vous recevrez à votre adresse de messagerie une preuve électronique de dépôt. Il s'agit d'une empreinte codée du courrier expédié.
En cas de litige, celle-ci permet de vérifier qu'un document informatique présenté comme étant l'original est bien celui qui a été expédié, ce qui n'est pas possible avec un recommandé ordinaire ou le contenu de l'enveloppe n'est pas contrôlé.
commentaire
Outre l'engagement de "proposer des solutions équitables à toutes les réclamations dans un délai de 4 semaines maximum à réception du courrier par le Tour-Opérateur" pour le CETO, Cercle d'Etudes des Tour-Opérateurs, être professionnel pour un Tour-Opérateur c'est :
"Sélectionner et contrôler régulièrement les hébergements référencés. Eliminer les hébergements qui ne respectent plus les critères de sélections annoncés. Sélectionner et contrôler régulièrement la qualité des prestations délivrées à destination ... Sélectionnerles compagnies aériennes internationales respectant les conventions européennes et internationales. Faire voyager dans des conditions normales de sécurité."
Au vu des litiges il est grand temps que cette charte qualité créée en partenariat avec le Secrétariat d'Etat au Tourisme ne soit plus "un catalogue à la Prévert" de déclarations d'intentions mais la norme qui régit les relations clients.
+ d'infos sur le sujet :
Déclaration au greffe de la juridiction de proximité |
