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"Bonjour,
je viens de recevoir une réponse positive à
ma demande de remboursement avec un avoir d'une valeur de
100 euros pour un prochain voyage. Je vous remercie vivement
pour vos conseils et je regrette quand même d'avoir
dû menacer pour obtenir réparation de ce qui
me semblait tellement simple et sans contestation possible..."
Le litige auquel ont
été confrontés Rémy et son épouse
n'avait certes pas la gravité de ceux que nous évoquons
habituellement, mais par sa banalité il est exemplaire
du double langage qu'utilisent de trop nombreuses enseignes
spécialisées dans la vente en ligne de séjours
touristiques.
Alors que dans leurs
documents publicitaires elles se présentent comme
des entreprises soucieuses de l'excellence des relations
qu'elles entretiennent avec leurs clients, dans l'exercice
de leurs activités elles font peu de cas de leurs
promesses, se comportent avec un je m'en foutisme condescendant
qui révèle le mépris qu'elles ont en
vérité des consommateurs qui leur accordent
leurs confiances.
En mars 2009 Rémy
et son épouse ont décidé de visiter
l'Egypte, domiciliés dans l'ouest de la France ils
ont tout naturellement souscrit leur séjour auprès
d'un voyagiste qui organisait un départ depuis Nantes
avec transit Roissy-Louxor.
Arrivés à
l'aéroport, ils ont eu la désagréable
surprise d'apprendre que leurs places n'étaient pas
réservées :
"Nous étions
inconnus sur le vol Air France prévu. Sur 14 personnes
partantes, il y avait 4 personnes qui n'avaient pas de place...
Nous avons signalé immédiatement au représentant
de l'agence le problème... Il a joint son supérieur
au siège Parisien mais il n'a eu aucune solution
à nous proposer. 5 minutes avant la clôture
de l'embarquement il nous a fallu acheter nos billets pour
pouvoir rejoindre Roissy... coût 167 euros qui devaient
nous être remboursés à notre retour
d'Egypte..."
L'explication de l'incident
est sans mystère, le back office pour des raisons
que nous ignorons a omis de faire la réservation
Nantes-Roissy alors qu'elle a bien été faite
pour le retour. Au delà de la faute humaine qui est
toujours possible, ce dysfonctionnement est révélateur
des faiblesses de cette enseigne tant en matière
de contrôle que de relations clients.
1- Quatre réservations manquantes sur 14 dossiers traités,
cela fait plus de 35% d'erreur, un taux qui interroge non
seulement sur la compétence réelle du personnel
du back office, mais plus en amont, sur celle de la direction
informatique. Comment cette dernière n'a-t-elle pas
prévu une routine "conditionnelle" entre
le front et le back office qui interdise la validation à
l'écran du dossier s'il n'y a pas absolues concordances
entre la commande et son traitement.
2- Le représentant de l'agence ayant joint son supérieur
hiérarchique, ce dernier aurait dû trouver
une solution qui n'oblige pas les clients à racheter
des billets Nantes-Roissy alors qu'ils les ont déjà
payés. Comme les réservations se font par
GDS en temps réel, que les sièges étaient
disponibles sur ce vol, pourquoi n'a-t-il pas pris la décision
de les réserver en dernière minute et ainsi
il aurait résolu l'incident.
3- A supposer que le supérieur hiérarchique n'ait
pas les moyens matériels à sa disposition
pour éviter à Rémy de faire l'avance
de fond, la logique aurait voulu qu'il lui soit demandé
son rib et que les 167 euros lui soient recrédités
le jour même et non pas de lui proposer de le faire
à son retour de voyage.
4- A la réception du courrier du 9 mars 2009 où
Rémy rappelle à l'agence l'incident survenu
au départ et la promesse de remboursement qui lui
a été faite, cette dernière aurait
dû lui téléphoner ou lui adresser un
mail pour s'excuser d'une part du dysfonctionnement, d'autre
part lui annoncer qu'elle créditait son compte bancaire,
il n'en a rien été de tel.
"Nous avons écrit
en recommandé avec AR pour nous faire rembourser
naïvement je croyais que xxxx allait me téléphoner
de suite pour régler le problème mais aucune
nouvelle et impossible d'avoir un n° de téléphone
pour les joindre".
5- La difficulté, voire l'incapacité matérielle
de joindre le service litige qu'évoque Rémy
dans son mail est le reproche redondant que font les clients
consommateurs aux agences en ligne lors de leurs réclamations
avant, pendant ou après voyages.
Las des appels surtaxés
infructueux, sans réponse à un second courrier
en date du 13/03, Rémy et son épouse le 31/03/2009
ont sollicité l'aide de l'association sos voyages
:
"Que doit-on faire ?
Manifestement c'est une erreur de leur part et pour nous
167 euros c'est beaucoup... "
Voici notre réponse
en retour :
"L'agence xxxx a une
politique extrêmement dure en matière de SAV
frisant même la mauvaise foi, il est donc indispensable
que vous disposiez du maximum d'éléments pour
que votre réclamation aboutisse :
1- témoignage du couple dans le même cas que vous
;
2- mail ou courrier de la compagnie aérienne confirmant
que vous n'étiez pas prévus sur le vol.
Rémy n'a pu joindre
le couple qui avait partagé leur infortune, mais
suivant nos conseils il a obtenu de la compagnie Air France
la confirmation qu'il n'y avait aucune réservation
à son nom et celui de son épouse sur le vol
AF7727 et qu'ils ont été contraints d'acheter
des billets pour rejoindre Roissy".
En possession de ce document
il nous a recontacté et nous lui avons indiqué
la marche à suivre :
"Adressez à xxxx
une mise en demeure où vous lui donnez 8 jours pour
vous rembourser les sommes que vous avez engagées.
Au delà de ce délai, menacez de porter l'affaire
en Justice. Pour rédiger votre courrier servez vous
de l'article "Dossier consommation : Etre efficace
dans la gestion de vos litiges" et des lettres type.
PS. Nul besoin de faire état
du courrier d'Air France, cela sera la surprise du chef
si xxxx conteste de mauvaise foi votre réclamation".
De crainte de se voir condamner
si Rémy l'assignait, l'agence a obtempéré
au reçu de cette mise demeure. Pour "se la jouer
classe" elle leur a offert un a-valoir de 100 euros
sur un prochain voyage alors qu'il aurait été
plus simple pour Rémy et plus économique pour
elle d'effectuer le remboursement à la réception
du courrier du 9 mars 2009.
Rémy résume
ainsi ce litige : "Je reste d'une grande naïveté
sans doute, mais que de temps perdu ... Encore merci pour
votre aide".
Pour la petite histoire cette agence a aussi une activité
de tour operator. A ce titre elle est membre du Ceto. Cette
association professionnelle se présente ainsi au
public :
"Face au nombre croissant
de sites sur Internet qui s'improvisent producteurs de voyages
sans disposer des garanties relatives au savoir-faire ou
qui référencent des tour-opérateurs
peu fiables, l'association des tour-opérateurs, le
CETO, qui regroupe les plus grands voyagistes français a créé en partenariat
avec le Secrétariat d'Etat au Tourisme une Charte
Qualité en vue d'informer le consommateur sur les
engagements professionnels des tour-opérateurs signataires."
Signée par l'ensemble
des adhérents Ceto dont l'enseigne en question, voici
les délais et modalités préconisés
par cette "charte qualité" pour résoudre
un litige qui oppose tour opérateurs et consommateurs
:
"... Proposer des solutions
équitables à toutes les réclamations
dans un délai de 4 semaines
maximum à réception du courrier par
le tour-opérateur... "
Compte tenu que pour clore
le litige il a fallu 7 semaines, du 9 mars au 29 avril,
au lieu des 4 maximum prévues par ladite "charte
qualité" force est de constater que cette enseigne
de vente en ligne et de tour operating signataire de cette
dite charte, ne respecte ni ses pairs les autres tour opérateurs
membres du Ceto, ni le pouvoir de tutelle partenaire de
cette initiative, ni les consommateurs. |
