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"Bonjour, je viens de recevoir une réponse positive à ma demande de remboursement avec un avoir d'une valeur de 100 euros pour un prochain voyage. Je vous remercie vivement pour vos conseils et je regrette quand même d'avoir dû menacer pour obtenir réparation de ce qui me semblait tellement simple et sans contestation possible ..."
Le litige auquel ont été confrontés Rémy et son épouse n'avait certes pas la gravité de ceux que nous évoquons habituellement, mais par sa banalité il est exemplaire du double langage qu'utilisent de trop nombreuses enseignes spécialisées dans la vente en ligne de séjours touristiques.
Alors que dans leurs documents publicitaires elles se présentent comme des entreprises soucieuses de l'excellence des relations qu'elles entretiennent avec leurs clients, dans l'exercice de leurs activités elles font peu de cas de leurs promesses, se comportent avec un je m'en foutisme condescendant qui révèle le mépris qu'elles ont en vérité des consommateurs qui leur accordent leurs confiances.
En mars 2009 Rémy et son épouse ont décidé de visiter l'Egypte, domiciliés dans l'ouest de la France ils ont tout naturellement souscrit leur séjour auprès d'un voyagiste qui organisait un départ depuis Nantes avec transit Roissy-Louxor.
Arrivés à l'aéroport, ils ont eu la désagréable surprise d'apprendre que leurs places n'étaient pas réservées :
"Nous étions inconnus sur le vol Air France prévu. Sur 14 personnes partantes, il y avait 4 personnes qui n'avaient pas de place ... Nous avons signalé immédiatement au représentant de l'agence le problème ... Il a joint son supérieur au siège Parisien mais il n'a eu aucune solution à nous proposer. 5 minutes avant la clôture de l'embarquement il nous a fallu acheter nos billets pour pouvoir rejoindre Roissy ... coût 167 € qui devaient nous être remboursés à notre retour d'Egypte ..."
L'explication de l'incident est sans mystère, le back office pour des raisons que nous ignorons a omis de faire la réservation Nantes-Roissy alors qu'elle a bien été faite pour le retour. Au delà de la faute humaine qui est toujours possible, ce dysfonctionnement est révélateur des faiblesses de cette enseigne tant en matière de contrôle que de relations clients.
1- Quatre réservations manquantes sur 14 dossiers traités, cela fait plus de 35% d'erreur, un taux qui interroge non seulement sur la compétence réelle du personnel du back office, mais plus en amont, sur celle de la direction informatique. Comment cette dernière n'a-t-elle pas prévu une routine "conditionnelle" entre le front et le back office qui interdise la validation à l'écran du dossier s'il n'y a pas absolues concordances entre la commande et son traitement.
2- Le représentant de l'agence ayant joint son supérieur hiérarchique, ce dernier aurait dû trouver une solution qui n'oblige pas les clients à racheter des billets Nantes-Roissy alors qu'ils les ont déjà payés. Comme les réservations se font par GDS en temps réel, que les sièges étaient disponibles sur ce vol, pourquoi n'a-t-il pas pris la décision de les réserver en dernière minute et ainsi il aurait résolu l'incident.
3- A supposer que le supérieur hiérarchique n'ait pas les moyens matériels à sa disposition pour éviter à Rémy de faire l'avance de fond, la logique aurait voulu qu'il lui soit demandé son rib et que les 167 euros lui soient recrédités le jour même et non pas de lui proposer de le faire à son retour de voyage.
4- A la réception du courrier du 9 mars 2009 où Rémy rappelle à l'agence l'incident survenu au départ et la promesse de remboursement qui lui a été faite, cette dernière aurait dû lui téléphoner ou lui adresser un mail pour s'excuser d'une part du dysfonctionnement, d'autre part lui annoncer qu'elle créditait son compte bancaire, il n'en a rien été de tel.
"Nous avons écrit en recommandé avec AR pour nous faire rembourser naïvement je croyais que xxxx allait me téléphoner de suite pour régler le problème mais aucune nouvelle et impossible d'avoir un n° de téléphone pour les joindre".
5- La difficulté, voire l'incapacité matérielle de joindre le service litige qu'évoque Rémy dans son mail est le reproche redondant que font les clients consommateurs aux agences en ligne lors de leurs réclamations avant, pendant ou après voyages.
Las des appels surtaxés infructueux, sans réponse à un second courrier en date du 13/03, Rémy et son épouse le 31/03/2009 ont sollicité l'aide de l'associationsosvoyages.com :
"Que doit-on faire ? Manifestement c'est une erreur de leur part et pour nous 167 euros c'est beaucoup ... "
Voici notre réponse en retour :
"L'agence xxxx a une politique extrêmement dure en matière de SAV frisant même la mauvaise foi, il est donc indispensable que vous disposiez du maximum d'éléments pour que votre réclamation aboutisse :
1- témoignage du couple dans le même cas que vous ;
2- mail ou courrier de la compagnie aérienne confirmant que vous n'étiez pas prévus sur le vol.
Rémy n'a pu joindre le couple qui avait partagé leur infortune, mais suivant nos conseils il a obtenu de la compagnie Air France la confirmation qu'il n'y avait aucune réservation à son nom et celui de son épouse sur le vol AF7727 et qu'ils ont été contraints d'acheter des billets pour rejoindre Roissy".
En possession de ce document il nous a recontacté et nous lui avons indiqué la marche à suivre :
"Adressez à xxxx une mise en demeure où vous lui donnez 8 jours pour vous rembourser les sommes que vous avez engagées. Au delà de ce délai, menacez de porter l'affaire en Justice. Pour rédiger votre courrier servez vous de l'article "Dossier consommation : Etre efficace dans la gestion de vos litiges" et des lettres type.
PS. Nul besoin de faire état du courrier d'Air France, cela sera la surprise du chef si xxxx conteste de mauvaise foi votre réclamation".
De crainte de se voir condamner si Rémy l'assignait, l'agence a obtempéré au reçu de cette mise demeure. Pour "se la jouer classe" elle leur a offert un a-valoir de 100 euros sur un prochain voyage alors qu'il aurait été plus simple pour Rémy et plus économique pour elle d'effectuer le remboursement à la réception du courrier du 9 mars 2009.
Rémy résume ainsi ce litige : "Je reste d'une grande naïveté sans doute, mais que de temps perdu ... Encore merci pour votre aide".
Pour la petite histoire cette agence a aussi une activité de tour operator. A ce titre elle est membre du Ceto. Cette association professionnelle se présente ainsi au public :
"Face au nombre croissant de sites sur Internet qui s'improvisent producteurs de voyages sans disposer des garanties relatives au savoir-faire ou qui référencent des tour-opérateurs peu fiables, l'association des tour-opérateurs, le CETO, qui regroupe les plus grands voyagistes français a créé en partenariat avec le Secrétariat d'Etat au Tourisme une Charte Qualité en vue d'informer le consommateur sur les engagements professionnels des tour-opérateurs signataires."
Signée par l'ensemble des adhérents Ceto dont l'enseigne en question, voici les délais et modalités préconisés par cette "charte qualité" pour résoudre un litige qui oppose tour opérateurs et consommateurs :
"... Proposer des solutions équitables à toutes les réclamations dans un délai de 4 semaines maximum à réception du courrier par le tour-opérateur... "
Compte tenu que pour clore le litige il a fallu 7 semaines, du 9 mars au 29 avril, au lieu des 4 maximum prévues par ladite "charte qualité" force est de constater que cette enseigne de vente en ligne et de tour operating signataire de cette dite charte, ne respecte ni ses pairs les autres tour opérateurs membres du Ceto, ni le pouvoir de tutelle partenaire de cette initiative, ni les consommateurs.
commentaire
Faute de comporter des sanctions envers les signataires qui transgresseraient ladite "charte qualité" l'associationsosvoyages.com est dubitative quant à sa portée réelle.
Ce qui par contre est clair à la lecture du document, c'est que le Ceto dénigre implicitement les tour opérateurs qui ne sont pas ses adhérents mais s'exonère de faire la preuve de la fiabilité de l'ensemble de ses membres, de la qualité des prestations qu'ils servent et de la diligence qu'ils mettent à résoudre équitablement les réclamations des clients consommateurs au cas de litiges.
Cette "charte qualité" est un gadget marketing qui n'a rien à voir avec le label auquel nous aspirons.
+ d'infos sur le sujet :
CETO : La charte qualité des voyagistes
Face au nombre croissant de sites sur Internet qui s'improvisent producteurs de voyages sans disposer des garanties relatives au savoir-faire ou qui référencent des tour-opérateurs peu fiables, l'association des Tour-Opérateurs, le CETO, qui regroupe les plus grands voyagistes français à créé en partenariat avec le Secrétariat d'Etat au Tourisme une Charte Qualité en vue d'informer le consommateur sur les engagements professionnels des tour-opérateurs signataires.
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