association sos voyages : défense des clients consommateurs de voyages

L'association sos voyages a été reçue par l'APS

Le 16 juillet 2009 l'association sos voyages a été reçue au siège de l'APS par M. Raoul Nabet président de cet organisme de garantie professionnelle et par M. Richard Vainopoulos administrateur et président du réseau Tourcom.

Lorsque dans le cours de nos échanges nous avons évoqué l'affaire Switch/Partirpascher et les chantages, manipulations que les consommateurs ont subis lors de son traitement, manifestement ils ne soupçonnaient pas les pratiques que nous dénoncions.

Le dossier était du domaine réservé de la présidence sortante et de quelques initiés, ce n'est qu'à la suite des interventions de l'association sos voyages dans les forums de la presse professionnelle puis à la lecture de notre site qu'en décembre 2008 ils ont pris la décision de demander des explications à M. Bernard Didelot.

Ce dernier ne leur a pas fourni les éclaircissements souhaités, il a considéré cette demande comme une attaque personnelle et a fait des réunions des administrateurs élus de l'APS la scène d'un psychodrame permanent.

Cette incapacité de dialogue a conduit M. Raoul Nabet et M. Richard Vainopoulos à se présenter à l'élection à la présidence de l'APS en vue d'en changer la gouvernance.

Le vote fut serré, il a nécessité plusieurs tours, mais finalement un consensus fut trouvé qui permit l'élection de M. Raoul Nabet.

Compte tenu qu'au moment des faits ni M. Raoul Nabet ni M. Richard Vainopoulos n'avaient le pouvoir d'intervenir sur le sujet, nous ne pouvions en équité leur faire grief de décisions dont ils ne furent pas directement responsables ni en capacité d'influer sur celles-ci. C'est pourquoi nous avons décidé de tourner cette page et tenter de bâtir des relations apaisées.

Si nous demeurons critique vis-à-vis de la manière avec laquelle la présidence sortante a géré ses rapports avec la société Switch/Partirpascher, la cessation de paiement puis la reprise par la société Karavel/ Promovacances, il faut admettre que globalement les intérêts des souscripteurs furent préservés et dans l'absolu au titre d'association militante de défense des clients consommateurs cela nous importe plus que de rechercher des possible cadavres dans les placards.

Grâce à la garantie de l'APS les rapatriements se sont faits, les départs aussi avec plus ou moins de bonheur, et ceux qui n'ont pu être servis ont été finalement remboursés, certes trop tardivement, mais plus rapidement que les 18 mois prévus initialement.

Certains d'entre eux plus chanceux ou plus pugnaces ont été de surcroit indemnisés pour leurs préjudices tant en numéraire qu'en bons à-valoir. C'est vrai c'est de la "monnaie de singe", un truc marketing pour inciter les consommateurs préjudicier à souscrire auprès de Karavel/Promovacances, mais de la monnaie tout de même.

Au delà de la passion du moment c'est somme toute un fin heureuse pour un sinistre qui par son amplitude, 10.000 consommateurs laissés sur le carreau, avait des allures cauchemardesques.

M. Raoul Nabet et M. Richard Vainopoulos partage notre lecture, l'affaire Switch a révélé l'urgence de remédier au déficit de communication de l'APS en général et de crise en particulier. Ils nous ont fait savoir qu'ils étudiaient sans apriori la faisabilité.

Dans le but de permettre un redéploiement de son budget communication et non plus le confiner dans un seul support et média, l'APS a pris la décision de ne pas reconduire le contrat de patronage de l'émission de Julien Courbet sur RTL.

M. Raoul Nabet nous a dit être prêt à inviter l'association sos voyages à une réflexion sur la communication destinée à l'information des clients consommateurs et plus spécifiquement celle qui concerne le contenu du site internet "www.tourisme-aps.com" dont il admet volontiers être trop ciblé professionnels du voyage que sur leurs clients.

Nous lui avons suggéré, entre autre, qu'à la faveur de cette mise à plat soit intégrée une possibilité pour les consommateurs préjudiciés de suivre en temps réel l'avancée de leurs dossiers comme cela se fait habituellement dans la vente à distance, la proposition semble avoir suscité un intérêt.

En conclusion de cette entrevue, il a été convenu d'une nouvelle rencontre à la faveur du "Carrefour International des Voyages" de Deauville, où l'APS sera présente du 17 au 19 septembre 2009.

Commentaires

Il s'agissait d'un premier contact, tout naturellement la conversation a été informelle, chacune des parties exprimant ses propres réflexions en vue d'améliorer l'information des clients consommateurs et défendre leurs intérêts au cas de défaillance d'une enseigne couverte par la garantie de l'APS.

Le bon climat dans lequel cet entretien s'est déroulé, sa durée 1 heure 1/2 et l'engagement de nous revoir pour trouver des synergies communes au service des consommateurs confortent la justesse de la ligne que l'actuel bureau de l'association sos voyages a défendue lors de la création de l'association à la suite de la cessation de paiement de Switch / Partirpascher et de sa reprise par la société Karavel / Promovacances.

Rappelons-le, en novembre 2008 il s'est opposé frontalement à toute action qui aurait pour résultat de faire sortir l'association sos voyages du rôle de défenseur des intérêts des consommateurs, voir "Déclaration du bureau de l'association".

Si humainement nous ne pouvions pas être insensibles aux licenciements des personnels, notre thèse était qu'il ne nous appartenait pas de nous substituer aux comités d'entreprise et syndicats dont la mission est précisément de gérer ce type de problème, c'est pourquoi tant dans l'intérêt des salariés de Switch / Partirpascher que le nôtre, nous nous sommes opposés à leurs adhésions.

Malgré le peu de sympathie que nous inspirait M. Jean-Pascal Siméon condamné directement ou à travers l'entreprise qu'il dirigeait pour des faits d'harcellement sexuel, publicité mensongère et contrefaçon, dès lors où un juge a été nommé nous n'avions aucune raison de tenter de nous immiscer sous quelque prétexte que cela soit dans l'enquête.

Si des salariés ou cadres avaient des révélations à faire sur la gestion de la société Switch / Partirpascher, il leur appartenait de prendre directement contact avec le juge instructeur ou les services de police compétents, l'association sos voyages n'avait pas pour mission de relayer leurs dossiers ou donner crédit à leurs hypothèses ou ouï-dire.

Comme nous n'avions pas de comptes personnels à régler avec M. Jean-Pascal Siméon, ses associés leurs maitresses ou concubines, que nous ne sommes ni des Zorro, ni des Robin des Bois, et encore moins des Hercule Poirot, notre utilité devait se limiter à proposer aux clients préjudiciés une aide citoyenne et un accompagnement pour faire valoir les droits que leur reconnaît la Loi.

A l'inverse de ceux qui au prétexte de radicalité faisaient de la confusion des genres, nous avons soutenu qu'en nous positionnant clairement comme une association militante d'usagers et non pas comme un collectif de défense d'intérêt spécifique ou une officine aux buts plus ou moins avoués l'association sos voyages aura la crédibilité nécessaire pour faire entendre utilement sa voix au service de la défense des consommateurs.

La "dénonciation" tous azimuts qui revient à crédibiliser le "tous pourris" est une attitude facile, improductive et injuste.

Notre connaissance de l'intérieur du milieu du tourisme nous a incité à défendre l'idée de différencier la politique commerciale de certains purs players (agences spécialisées dans la vente en ligne de voyage à forfait) de celle des agences physiques réseau ou indépendantes.

Si ces dernières ne sont pas exemptes de prévention vis-à-vis des associations de défense des consommateurs auxquelles elles reprochent entre autre un caractère généraliste qui les empêche de comprendre la particularité du secteur, il nous appartenait par nos dires, nos actes, nos prises de position de les inciter par pragmatisme de se désolidariser des dérives éthiquement condamnables qui au final ternissent l'image de l'ensemble des acteurs du secteur.

L'entrevue que nous a accordée spontanément l'APS nous donne raison, les professionnels du voyage sont demandeurs d'un dialogue avec les associations de défense des clients consommateurs, dès lors où celui-ci n'est pas seulement passionnel mais constructif.

Nous revendiquons être des réformistes, cela nous est d'autant plus facile que notre liberté de ton et nos engagements résolument en faveur des clients consommateurs prouvent que nous sommes prêts à imposer ces reformes et non pas de nous contenter de vœux pieux.