| |
La critique des consommateurs porte tout autant sur les litiges que leurs traitements. Au delà de l'insatisfaction des prestations servies, ce qui revient avec force dans les mails que reçoit l'associationsosvoyages.com, c'est une critique sévère de la politique "relation clients" des enseignes ou plutôt de son absence.
Les consommateurs ont le fâcheux sentiment d'être confrontés à des interlocuteurs qui après avoir "pris le pognon" se murent dans la mauvaise foi et le mensonge.
Dans l'euphorie d'un prochain départ, ils ont souscrit auprès de ce qu'ils pensaient être des gentils organisateurs et voilà qu'ils se trouvent face à de méchants procéduriers retors qui ont comme unique objectif de les éconduire fusse en leur signifiant en termes plus ou moins courtois qu'ils sont des affabulateurs désireux d'obtenirdes dédommagements indus.
Même lorsque la faute est indéniable, la difficulté d'un dialogue serein entre consommateurs et voyagistes subsiste.
D'entrée de jeu ces derniers contestent l'objet de la réclamation. Au prétexte d'enquête interne ils font trainer le litige durant des mois et lorsque après de multiples relances téléphoniques surtaxées et courriers A/R ils l'admettent, c'est pour minimiser la gravité des faits exposés et prétendre que les clients ont des exigences incompréhensibles.
Dans le meilleur des cas, au lieu de réparer à la mesure du préjudice subi, sans complexe ils proposent aux clients consommateurs préjudiciés soit des sommes ridicules par rapport aux désagréments subis soit un a-valoir sur un prochain voyage, alors que ces derniers n'ont nulle envie de renouveler avec eux une expérience qui n'a pas été probante. Dans le pire, ils attendent que le client se lasse.
Les exemples qui suivent illustrent notre propos. Il ne s'agit pas de gros litiges mais une série de petites ou grosses "niqueries" inacceptables de la part de professionnels tenus par les engagements qui figurent dans leurs documents publicitaires et qui selon le Code du Tourisme et de la Consommation sont responsables de plein droit des prestations fournies.
1- Croisière à prix fort pour une cabine déclassée
Un couple souscrit auprès d'une agence spécialisée une croisière fluviale. Soucieux de bénéficier du maximum de confort il opte pour une cabine haut de gamme qui aux dires des organisateurs offrait 2 avantages par rapport aux cabines standard, une surface habitable plus grande et une vue privilégiée.
Alors qu'il se faisait une joie de voir les paysages changer au fil de la croisière, le sabord de leur cabine donnait sur un portique destiné à manœuvrer les canots de sauvetage. Faute d'autres cabines disponibles ce couple a été contraint de poursuivre la croisière sans pouvoir jouir de la vue promise qui était un élément majeur du contrat souscrit.
Sans contestation possible cette cabine à la vue bouchée était destinée à un surclassement au cas de surbooking dans les classes inférieures mais non pour satisfaire les exigences de clients qui ont payé plein tarif. C'est pourquoi malgré une croisière qui s'est passée sans incident, ce couple a le sentiment de s'être fait avoir.
Après réclamation la proposition de l'agence fut de lui proposer 15% de rabais sur une prochaine croisière. Refus des souscripteurs, l'affaire est pendante.
2- 400 euros de suppléments pour de l'eau et du jus de fruit local servis aux repas
Un couple accompagné d'un enfant souscrit un voyage à La Réunion. Alors qu'il n'est pas fait mention sur les documents publicitaires d'un supplément pour boissons, ce qui laisse entendre que celles-ci sont comprises dans le forfait de la pension, l'hôtelier leur a facturé 411 euros plus taxes à 15% l'eau minérale qu'ils ont consommée aux repas et le jus de fruit local destiné à leur enfant.
A leur retour en France ils se sont tout naturellement plaints auprès du voyagiste sur 3 points :
"Nous rentrons d'un séjour vendu par votre société pour lequel nous nous sentons victime d'une absence d'information claire et complète sur les limites de la prestation achetée ...
Nous vous reprochons l'absence d'informations sur les limites de la pension complète concernant les boissons et plus particulièrement l'eau et les boissons gazeuses qui nous ont coûté 411 euros + 15% de taxes ...
Nous reprochons également l'absence de petit déjeuner continental servi le dernier jour en raison de l'horaire de départ mais uniquement une simple collation alors qu'à notre arrivée au début du séjour à 8h00 du matin après un voyage de plus de 13 heures il nous a été dit qu'un petit déjeuner ne pouvait être servi que moyennant un supplément de 15 euros par personne (donc x 2) ...
Nous critiquons l'accès limité à la piscine en raison du déroulement quotidien de cérémonies de mariages pour lequel il nous était demandé de sortir de la piscine et de nous rabattre sur une autre piscine à l'autre extrémité de l'hôtel".
La réponse qui leur a été faite mérite d'être citée dans une anthologie du mépris que certains voyagistes ont pour les clients consommateurs :
"Vous avez écrit un courrier qui n'a qu'un seul but : vous faire récupérer de l'argent ... vous avez passé votre temps à imaginer où vous pourriez grignoter un peu de sous, histoire d'enquiquiner le tour operateur à votre retour.
Nous ne traitons pas avec des gens mesquins, ce n'est pas notre famille, ce n'est pas notre philosophie ... que les boissons ne soient pas incluses dans une pension complète, cela tombe sous le sens ... quel manquement à une obligation d'engraisser le client !
Vous avez sans doute confondu hôtel de qualité avec une usine à touristes de la Caraïbe, verres en plastique et tacos à gogo ... Le pire c'est que vous arguez de votre bonne foi (sic) !
Le "déséquilibre significatif" (sic) que vous évoquez est probablement à rechercher chez vous. Sachez, en tout cas, que j'ai fait lire votre courrier à tout le monde au bureau, il y a donc une cinquantaine de personnes qui vous considèrent misérables.
... aucune intention de traiter avec vous, quoique l'envie ne nous manque pas de vous délivrer l'obole que vous quémandez, in situ, au bureau, devant tous les collaborateurs. Néanmoins nous ne souhaitons pas encourager la mauvaise foi et la mendicité est théoriquement interdite sur les Champs Elysées".
Sans doute pour impressionner sa correspondante, ce TO qui manifestement a "péter les plombs" indique qu'il est administrateur du Syndicat National des Agents de Voyages (SNAV) comme si avoir des responsabilités syndicales lui donnait des droits particuliers alors que cet honneur comporte des devoirs dont notamment ceux d'avoir avec les clients un comportement exemplaire.
3- Défaut d'information et offre substitutive médiocre
Un tour operator prend la gestion d'un complexe hôtelier en Andalousie. Pour pouvoir le commercialiser en hôtel-club il prévoit de le réhabiliter aux normes 4 étoiles locales.
Alors que l'établissement est encore en travaux, le TO soucieux de rentrer dans sa mise de fonds lance une pré-souscription et s'engage qu'au 21 juin 2009 l'établissement sera opérationnel. Malheureusement à la date prévue l'hôtel n'était pas exploitable mais en chantier et certains gros œuvres ne sont pas finalisés.
La simple loyauté aurait voulu que le TO signale ce retard aux souscripteurs et leur propose à leur convenance un report de date, une offre substitutive ou un remboursement des sommes confiées. Au lieu de cela il a pris la pire des décisions, celle de mettre les clients devant le fait accompli.
Ce n'est que dans le bus qui les conduit de l'aéroport à leur hébergement qu'il leur annonce un changement en la matière.
Alors que sur la foi des dires de ce TO ils avaient souscrit un hôtel-club 4 étoiles situé dans un quartier huppé d'Andalousie, en première ligne de mer, avec 4 grandes piscines, une équipe d'animations sportives et ludiques, une aire de jeux et un mini-club réservés aux enfants, voilà qu'il leur propose un hôtel résidence "fatigué" qui ne correspondait en rien à l'hôtel-club réservé.
Très logiquement une majorité de voyageurs ont refusé de s'y loger. Comme le TO, sûr que son coup de force allait passer comme une lettre à la poste, n'avait prévu aucune solution alternative. Il les a laissé "poireauter" durant plus de 6 heures sur le parking de cette résidence avant de leur faire d'autres propositions d'hébergement.
1- une formule "all inclusive" dans un appart-hôtel 4 étoiles, sans animation, éloigné de la ville et de la plage, construit dans une zone industrielle qui ne correspondait en rien au cadre qu'ils avaient choisi pour leurs vacances ;
2- un 5 étoiles, là encore sans animation, en pension complète mais non inclusive où les boissons n'étaient pas comprises dans le prix des repas, ce qui laissait prévoir un supplément de budget de l'ordre de 300 euros pour un couple.
Avant de les reloger le TO manifestement en faute a exigé des clients qu'ils signent un protocole d'accord où ils s'engageaient à ne pas le poursuivre malgré son indélicatesse à leur égard.
Voici le témoignage d'un des clients :
"Après une révolution parmi les vacanciers nous avons été retransférés vers un autre hôtel 4 étoiles à 1h de trajet. Nous y avons passé une semaine puis la 2ème semaine nous avons finalement été retransférés à l'hôtel prévu initialement.
L'hôtel n'était pas tout à fait prêt; le personnel du bar ne connait même pas les horaires d'ouverture du restaurant pour le dîner, la plupart des bâtiments sont encore à l'abandon et les prestations décrites sur le site XXXX sont quasi toutes inexistantes : pas de navette gratuite depuis l'ancien propriétaire, pas de salle internet ni de wifi, pas de salle de gym, pas de sauna, pas de jaccuzzi, pas de tir à l'arc, pas de restaurant à la carte et j'en passe.
Des snack plus que bof, du pain dur, des plats remis en sauce pour les repas suivant, des frites surgelées, des légumes en boite, pas de salière ni de poivrière ... Nous avons pu observer quelques améliorations au cours de notre séjour mais nous nous sentons comme des cobayes de cet hôtel qui n'aurait pas dû réouvrir si tôt !! De plus XXXX nous a piégé en ne nous prévenant pas avant le départ. Certains d'entre nous ne seraient pas partis...
Conclusion du client "XXXX nous a vendu du rêve, nous avons dépensé près d'un an d'économie sur nos petits salaires d'étudiants ... Je pense que cet hôtel sera bien d'ici l'année prochaine mais pour le moment je considère vraiment avoir payé trop cher pour la qualité de la prestation ! "
4- Déclassement sans remboursement de la différence
Le 30/06 un couple souscrit en ligne un séjour pour 2 personnes, 8 jours / 7 nuits en Crète packagé à un hôtel 5 étoiles (dossier WW90618998).
En revisitant le site ils s'aperçoivent que l'hôtel en question a été déclassé par leur voyagiste en une catégorie inférieure un 4 étoiles normes locales. A cette occasion il a baissé sur son site le prix de vente du séjour de 50 euros par personne, ce qui représente à 2 un différentiel de 100 euros, soit 659 francs.
Ils contactent le call center et font remarquer au "conseiller voyages" qu'ils ont choisi et acheté un séjour dans un hôtel catégorie 5 étoiles et non dans un 4 étoiles. La moindre des corrections aurait voulu qu'ils soient prévenus de ce changement de classification et qu'il leur soit proposé une offre substitutive conforme à leur souhait initial.
Conciliant le couple propose, qu'au cas d'indisponibilité dans un véritable 5 étoiles s'ils étaient contraints de séjourner dans l'hôtel déclassé, qu'en équité il leur soit restitués les 100 euros trop perçus.
Le "conseiller voyages" a purement et simplement nier les faits, les a traités de menteurs et a coupé la communication.
Incompréhensiblement ou trop compréhensiblement selon l'opinion que l'on a de l'incident, la facture du voyagiste mentionne bien le nom de l'hôtel mais il n'est pas indiqué sa classification. Toutefois pour faire valoir leur bon droit ce couple dispose de copies d'écran de l'offre qui confirment leurs dires.
5- Du all inclusive qui n'inclut pas grand chose
Ils sont 11 à revenir d'un voyage en Egypte. Ils sont déçus des prestations de hôtel 4 étoiles où ils ont été hébergés. Le "all inclusive" qui leur a été vendu n'incluait pas grand chose et ils estiment ne pas avoir passé les vacances qu'ils souhaitaient.
"il faut toujours payer le café, le jus de fruit, les glaces, les cocktails etc, de plus ils viennent nous harceler pour nous les vendre ... Pas de snack pour pouvoir manger en dehors des repas, juste des tranches de melon..."
L'associationsosvoyages.com milite pour que cesse ce genre de pratiques qui pourrissent la vie des clients consommateurs et font une concurrence déloyale aux agences de voyages et TO respectueux des lois et de la parole donnée.
A force de dématérialiser les ventes, certains professionnels en arrivent à oublier l'essentiel, le client. Ils sont devenus des "dealers" de voyage et non plus des conseillers.
Il est grand temps que les consommateurs fassent valoir leurs intérêts. Au cas de manquement ils est essentiel d'assigner ces enseignes auprès des tribunaux de proximité. Pour que cesse ces dérives il est nécessaire de rendre l'affaire publique et non pas se contenter d'un accord à l'amiable boiteux qui leur permet de s'exonérer à moindre frais de leurs obligations légales.
Autre axe de défense, il faut interpeller les pouvoirs publics et les élus et les mettre face à leurs responsabilités.
Leur rappeler que les titulaires de la licence de voyagiste sont moins de 5.000, que l'association des tour operator le Ceto regroupe sur des bases corporatistes en tout et pour tout que 60 adhérents alors que leurs clients "outgoing" représente 6 millions d'électeurs. |
