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La critique des consommateurs
porte tout autant sur les litiges que leurs traitements.
Au delà de l'insatisfaction des prestations servies,
ce qui revient avec force dans les mails que reçoit
l'association sos voyages, c'est une critique sévère
de la politique "relation clients" des enseignes
ou plutôt de son absence.
Les consommateurs ont le
fâcheux sentiment d'être confrontés à
des interlocuteurs qui après avoir "pris le
pognon" se murent dans la mauvaise foi et le mensonge.
Dans l'euphorie d'un prochain
départ, ils ont souscrit auprès de ce qu'ils
pensaient être des gentils organisateurs et voilà
qu'ils se trouvent face à de méchants procéduriers
retors qui ont comme unique objectif de les éconduire
fusse en leur signifiant en termes plus ou moins courtois
qu'ils sont des affabulateurs désireux d'obtenir
des dédommagements indus.
Même lorsque la faute
est indéniable, la difficulté d'un dialogue
serein entre consommateurs et voyagistes subsiste.
D'entrée de jeu ces
derniers contestent l'objet de la réclamation. Au
prétexte d'enquête interne ils font trainer
le litige durant des mois et lorsque après de multiples
relances téléphoniques surtaxées et
courriers A/R ils l'admettent, c'est pour minimiser la gravité
des faits exposés et prétendre que les clients
ont des exigences incompréhensibles.
Dans le meilleur des cas,
au lieu de réparer à la mesure du préjudice
subi, sans complexe ils proposent aux clients consommateurs
préjudiciés soit des sommes ridicules par
rapport aux désagréments subis soit un a-valoir
sur un prochain voyage, alors que ces derniers n'ont nulle
envie de renouveler avec eux une expérience qui n'a
pas été probante. Dans le pire, ils attendent
que le client se lasse.
Les exemples qui suivent
illustrent notre propos. Il ne s'agit pas de gros litiges
mais une série de petites ou grosses "niqueries"
inacceptables de la part de professionnels tenus par les
engagements qui figurent dans leurs documents publicitaires
et qui selon le Code du Tourisme et de la Consommation sont
responsables de plein droit des prestations fournies.
1- Croisière à prix
fort pour une cabine déclassée
Un couple souscrit auprès
d'une agence spécialisée une croisière
fluviale. Soucieux de bénéficier du maximum
de confort il opte pour une cabine haut de gamme qui aux
dires des organisateurs offrait 2 avantages par rapport
aux cabines standard, une surface habitable plus grande
et une vue privilégiée.
Alors qu'il se faisait une
joie de voir les paysages changer au fil de la croisière,
le sabord de leurs cabine donnait sur un portique destiné
à manœuvrer les canots de sauvetage. Faute d'autres
cabines disponibles ce couple a été contraint
de poursuivre la croisière sans pouvoir jouir de
la vue promise qui était un élément
majeur du contrat souscrit.
Sans contestation possible
cette cabine à la vue bouchée était
destinée à un surclassement au cas de surbooking
dans les classes inférieures mais non pour satisfaire
les exigences de clients qui ont payé plein tarif.
C'est pourquoi malgré une croisière qui s'est
passée sans incident, ce couple a le sentiment de
s'être fait avoir.
Après réclamation
la proposition de l'agence fut de lui proposer 15% de rabais
sur une prochaine croisière. Refus des souscripteurs,
l'affaire est pendante.
2- 400 euros de suppléments
pour de l'eau et du jus de fruit local servis aux repas
Un couple accompagné
d'un enfant souscrit un voyage à La Réunion.
Alors qu'il n'est pas fait mention sur les documents publicitaires
d'un supplément pour boissons, ce qui laisse entendre
que celles-ci sont comprises dans le forfait de la pension,
l'hôtelier leur a facturé 411 euros plus taxes
à 15% l'eau minérale qu'ils ont consommée
aux repas et le jus de fruit local destiné à
leur enfant.
A leur retour en France ils
se sont tout naturellement plaints auprès du voyagiste
sur 3 points :
"Nous rentrons d'un
séjour vendu par votre société pour
lequel nous nous sentons victime d'une absence d'information
claire et complète sur les limites de la prestation
achetée ...
Nous vous reprochons
l'absence d'informations sur les limites de la pension complète
concernant les boissons et plus particulièrement
l'eau et les boissons gazeuses qui nous ont coûté
411 euros + 15% de taxes ...
Nous reprochons également
l'absence de petit déjeuner continental servi le
dernier jour en raison de l'horaire de départ mais
uniquement une simple collation alors qu'à notre
arrivée au début du séjour à
8h00 du matin après un voyage de plus de 13 heures
il nous a été dit qu'un petit déjeuner
ne pouvait être servi que moyennant un supplément
de 15 euros par personne (donc x 2) ...
Nous
critiquons l'accès limité à la piscine
en raison du déroulement quotidien de cérémonies
de mariages pour lequel il nous était demandé
de sortir de la piscine et de nous rabattre sur une autre
piscine à l'autre extrémité de l'hôtel".
La réponse qui leur
a été faite mérite d'être citée
dans une anthologie du mépris que certains voyagistes
ont pour les clients consommateurs :
"Vous avez écrit
un courrier qui n'a qu'un seul but : vous faire récupérer
de l'argent ... vous avez passé votre temps à
imaginer où vous pourriez grignoter un peu de sous,
histoire d'enquiquiner le tour operateur à votre
retour.
Nous ne traitons pas
avec des gens mesquins, ce n'est pas notre famille, ce n'est
pas notre philosophie ... que les boissons ne soient pas
incluses dans une pension complète, cela tombe sous
le sens ... quel manquement à une obligation d'engraisser
le client !
Vous avez sans doute
confondu hôtel de qualité avec une usine à
touristes de la Caraïbe, verres en plastique et tacos
à gogo ... Le pire c'est que vous arguez de votre
bonne foi (sic) !
Le "déséquilibre
significatif" (sic) que vous évoquez est probablement
à rechercher chez vous. Sachez, en tout cas, que
j'ai fait lire votre courrier à tout le monde au
bureau, il y a donc une cinquantaine de personnes qui vous
considèrent misérables.
... aucune intention
de traiter avec vous, quoique l'envie ne nous manque pas
de vous délivrer l'obole que vous quémandez,
in situ, au bureau, devant tous les collaborateurs. Néanmoins
nous ne souhaitons pas encourager la mauvaise foi et la
mendicité est théoriquement interdite sur
les Champs Elysées".
Sans doute pour impressionner
sa correspondante, ce TO qui manifestement a "péter
les plombs" indique qu'il est administrateur du Syndicat
National des Agents de Voyages (SNAV) comme si avoir des
responsabilités syndicales lui donnait des droits
particuliers alors que cet honneur comporte des devoirs
dont notamment ceux d'avoir avec les clients un comportement
exemplaire.
3- Défaut d'information
et offre substitutive médiocre
Un tour operator prend la
gestion d'un complexe hôtelier en Andalousie. Pour
pouvoir le commercialiser en hôtel-club il prévoit
de le réhabiliter aux normes 4 étoiles locales.
Alors que l'établissement
est encore en travaux, le TO soucieux de rentrer dans sa
mise de fonds lance une pré-souscription et s'engage
qu'au 21 juin 2009 l'établissement sera opérationnel.
Malheureusement à la date prévue l'hôtel
n'était pas exploitable mais en chantier et certains
gros œuvres ne sont pas finalisés.
La simple loyauté
aurait voulu que le TO signale ce retard aux souscripteurs
et leur propose à leur convenance un report de date,
une offre substitutive ou un remboursement des sommes confiées.
Au lieu de cela il a pris la pire des décisions,
celle de mettre les clients devant le fait accompli.
Ce n'est que dans le bus
qui les conduit de l'aéroport à leur hébergement
qu'il leur annonce un changement en la matière.
Alors que sur la foi des
dires de ce TO ils avaient souscrit un hôtel-club
4 étoiles situé dans un quartier huppé
d'Andalousie, en première ligne de mer, avec 4 grandes
piscines, une équipe d'animations sportives et ludiques,
une aire de jeux et un mini-club réservés
aux enfants, voilà qu'il leur propose un hôtel
résidence "fatigué" qui ne correspondait en rien à l'hôtel-club
réservé.
Très logiquement une
majorité de voyageurs ont refusé de s'y loger.
Comme le TO, sûr que son coup de force allait passer
comme une lettre à la poste, n'avait prévu
aucune solution alternative. Il les a laissé "poireauter" durant plus de 6 heures sur le parking de cette résidence
avant de leur faire d'autres propositions d'hébergement.
1-
une formule "all inclusive" dans un appart-hôtel 4 étoiles, sans animation,
éloigné de la ville et de la plage, construit
dans une zone industrielle qui ne correspondait en rien
au cadre qu'ils avaient choisi pour leurs vacances ;
2- un 5 étoiles, là encore sans animation, en
pension complète mais non inclusive où les
boissons n'étaient pas comprises dans le prix des
repas, ce qui laissait prévoir un supplément
de budget de l'ordre de 300 euros pour un couple.
Avant de les reloger le TO
manifestement en faute a exigé des clients qu'ils
signent un protocole d'accord où ils s'engageaient
à ne pas le poursuivre malgré son indélicatesse
à leur égard.
Voici le témoignage
d'un des clients :
"Après une révolution
parmi les vacanciers nous avons été retransférés
vers un autre hôtel 4 étoiles à 1h de
trajet. Nous y avons passé une semaine puis la 2ème
semaine nous avons finalement été retransférés
à l'hôtel prévu initialement.
L'hôtel n'était
pas tout à fait prêt; le personnel du bar ne
connait même pas les horaires d'ouverture du restaurant
pour le dîner, la plupart des bâtiments sont
encore à l'abandon et les prestations décrites
sur le site XXXX sont quasi toutes inexistantes : pas de
navette gratuite depuis l'ancien propriétaire, pas
de salle internet ni de wifi, pas de salle de gym, pas de
sauna, pas de jaccuzzi, pas de tir à l'arc, pas de
restaurant à la carte et j'en passe.
Des snack plus que bof, du
pain dur, des plats remis en sauce pour les repas suivant,
des frites surgelées, des légumes en boite,
pas de salière ni de poivrière ... Nous avons
pu observer quelques améliorations au cours de notre
séjour mais nous nous sentons comme des cobayes de
cet hôtel qui n'aurait pas dû réouvrir
si tôt !! De plus XXXX nous a piégé
en ne nous prévenant pas avant le départ.
Certains d'entre nous ne seraient pas partis...
Conclusion du client "XXXX
nous a vendu du rêve, nous avons dépensé
près d'un an d'économie sur nos petits salaires
d'étudiants ... Je pense que cet hôtel sera
bien d'ici l'année prochaine mais pour le moment
je considère vraiment avoir payé trop cher
pour la qualité de la prestation ! "
4- Déclassement sans remboursement
de la différence
Le 30/06 un couple souscrit
en ligne un séjour pour 2 personnes, 8 jours / 7
nuits en Crète packagé à un hôtel
5 étoiles (dossier WW90618998)
En revisitant le site ils
s'aperçoivent que l'hôtel en question a été
déclassé par leur voyagiste en une catégorie
inférieure un 4 étoiles normes locales. A
cette occasion il a baissé sur son site le prix de
vente du séjour de 50 euros par personne, ce qui
représente à 2 un différentiel de 100
euros, soit 659 francs.
Ils contactent le call center
et font remarquer au "conseiller
voyages" qu'ils ont choisi et acheté
un séjour dans un hôtel catégorie 5
étoiles et non dans un 4 étoiles. La moindre
des corrections aurait voulu qu'ils soient prévenus
de ce changement de classification et qu'il leur soit proposé
une offre substitutive conforme à leur souhait initial.
Conciliant le couple propose,
qu'au cas d'indisponibilité dans un véritable
5 étoiles s'ils étaient contraints de séjourner
dans l'hôtel déclassé, qu'en équité
il leur soit restitués les 100 euros trop perçus.
Le "conseiller
voyages" a purement et simplement nier les faits,
les a traités de menteurs et a coupé la communication.
Incompréhensiblement
ou trop compréhensiblement selon l'opinion que l'on
a de l'incident, la facture du voyagiste mentionne bien
le nom de l'hôtel mais il n'est pas indiqué
sa classification. Toutefois pour faire valoir leur bon
droit ce couple dispose de copies d'écran de l'offre
qui confirment leurs dires.
5- Du all inclusive qui n'inclut
pas grand chose
Ils sont 11 à revenir
d'un voyage en Egypte. Ils sont déçus des
prestations de hôtel 4 étoiles où ils
ont été hébergés. Le "all
inclusive" qui leur a été vendu
n'incluait pas grand chose et ils estiment ne pas avoir
passé les vacances qu'ils souhaitaient.
"il faut toujours payer
le café, le jus de fruit, les glaces, les cocktails
etc, de plus ils viennent nous harceler pour nous les vendre
... Pas de snack pour pouvoir manger en dehors des repas,
juste des tranches de melon..."
L'association sos voyages
milite pour que cesse ce genre de pratiques qui pourrissent
la vie des clients consommateurs et font une concurrence
déloyale aux agences de voyages et TO respectueux
des lois et de la parole donnée.
A force de dématérialiser
les ventes, certains professionnels en arrivent à
oublier l'essentiel, le client. Ils sont devenus des "dealers"
de voyage et non plus des conseillers.
Il est grand temps que les
consommateurs fassent valoir leurs intérêts.
Au cas de manquement ils est essentiel d'assigner ces enseignes
auprès des tribunaux de proximité. Pour que
cesse ces dérives il est nécessaire de rendre
l'affaire publique et non pas se contenter d'un accord à
l'amiable boiteux qui leur permet de s'exonérer à
moindre frais de leurs obligations légales.
Autre axe de défense,
il faut interpeller les pouvoirs publics et les élus
et les mettre face à leurs responsabilités.
Leur rappeler que les titulaires
de la licence de voyagiste sont moins de 5.000, que l'association
des tour operator le Ceto regroupe sur des bases corporatistes
en tout et pour tout que 60 adhérents alors que leurs
clients "outgoing" représente 6 millions d'électeurs.
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