Italie : condamnation d'Expedia, eDreams et Opodo

Selon le site professionnel spécialisé tourisme "tnooz.com", l'autorité de régulation de la concurrence italienne vient de sanctionner les pratiques commerciales déloyales des agences de voyage en ligne Expedia, eDreams, Opodo.

Le montant total des amendes infligées est de 415.000 euros ventilé de la manière suivante : Expedia Inc 210.000 euros, Expedia Italie 45.000 euros, eDreams 135.00 euros, Opodo Italie 25.000 euros.

Compte tenu du chiffre d'affaires généré par le e-commerce touristique en Italie, 4,5 milliards de dollars, ces sanctions ne vont pas avoir un impact significatif sur les résultats de ses enseignes.

Il s'agit plutôt pour l'autorité de régulation de la concurrence italienne d'adresser un message à l'ensemble des acteurs du secteur et notamment à ceux qui le dominent : Air One, eDreams, Expedia, Lastminute.com, Meridiana, OctopusTravel, Opodo, TUI, Venere, Volagratis et Wokita.

Une action à l'initiative de l'association italienne des agents voyages

Cette action est en pour partie due à la pression de la FIAVET, (Federazione Italiana Associazioni Imprese di Viaggi e Turismo) l'association italienne des agents voyages.

A l'inverse du SNAV qui semble nourrir une sympathie particulière envers ses adhérents voyagistes en ligne regroupés dans l'association "Level.com" au point d'avoir fait du lobbying pour eux lors de la révision du Code du tourisme, la FIAVET pour sa part a défendu dans l'opération tant les intérêts des clients consommateurs italiens que ceux des agences physiques concurrencées déloyalement par ces 3 opérateurs.

Une stratégie commerciale déloyale transfrontières

Les griefs de l'autorité de régulation de la concurrence italienne à l'encontre d'Expedia, eDreams, Opodo sont intéressant à analyser, ils révèlent les mêmes pratiques commerciales déloyales observables en France.

Pour mémoire les contrôles effectués en juillet / août 2010 par le centre de surveillance électronique de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes ont révélé qu'un site sur 4 des spécialistes de vacances dites "pas chères" avaient des pratiques commerciales déloyales.

Une concordance d'observation qui indique qu'aussi bien en Italie qu'en France il ne s'agit pas de dysfonctionnements malencontreux, mais bien d'une stratégie délibérée transfrontières.

Publicité mensongère, vente forcée, SAV inefficace et manque de transparence

Les enquêteurs italiens ont notamment constaté que les prix prétendument promotionnels que ces enseignes affichaient en page d'accueil de leurs sites ne correspondaient pas à ceux effectivement exigés du consommateur à la fin du processus de réservation en ligne (Expedia, eDreams, Opodo).

Ce manque de transparence concerne aussi la couverture des assurances proposées aux souscripteurs et leurs ventes forcées obtenues en usant de la technique de cases précochées (Opodo modifiées depuis).

Autre critique, alors même que la réservation n'était pas confirmée au client et que subsistait l'aléa d'une possible indisponibilité du voyage, le montant de la souscription était encaissée dès validation du formulaire.

A l'inverse, au cas d'incapacité de servir les prestations commandées deux de ces enseignes (Expedia et eDreams) s'exonèreraient de rembourser immédiatement aux clients les sommes ainsi indument débitées.

A cela s'ajoute une mauvaise gestion des réclamations des consommateurs (Expedia et eDreams), des frais téléphoniques abusifs pour accéder au service clients (eDreams) ainsi qu'un défaut d'informations sur l'entité juridique réelle de l'enseigne, ce qui crée des obstacles pour les plaintes des clients (Expedia).

Nécessité de revoir la directive 90/314 du 13 juin 1990

Il est temps que la commission européenne à qui les consommateurs sont notamment redevables d'avancées dans la protection en matière de transport, revoit la directive 90/314 du 13 juin 1990 qui à l'évidence est obsolète.

Elaboré alors que n'existait pas la possibilité de vente en ligne de produits touristiques, elle ne prend donc pas en compte cette évolution majeure du secteur ni l'émergence de groupes internationaux qui imposent aux consommateurs européens leurs stratégies commerciales.



+ d'infos sur le sujet :

tnooz.com

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