Force majeure : condamnation de Look Voyages

Muriel B... nous informe que le tribunal de proximité de Toulouse vient de condamner la société Look Voyages filiale du groupe canadien Transat à lui rembourser le montant d'un voyage à forfait à destination de la Crète annulé à la suite de l'éruption du volcan islandais en avril 2010.

Look Voyages qui depuis 18 mois s'obstinait à refuser le remboursement de ce séjour en reprenant les "arguments juridiques" fallacieux du SNAV et du CETO, lui a pourtant adressé 3 jours avant la date de l'audience une proposition de transaction amiable à la condition expresse qu'elle ne divulgue ni dans la sphère publique ni dans la sphère privée cette proposition de remboursement.

Outrée par la manœuvre Muriel B... a refusé cette clause abusive et a poursuivi son action. Le juge lui a donné raison infirmant ainsi de nouveau l'analyse jurisprudentielle du SNAV et du CETO concernant les obligations des opérateurs touristiques lors d'annulation imputable à des faits qualifiés de force majeure : intempérie, révolution, grèves.

Motifs de la décision du tribunal de proximité de Toulouse

"L'action de Madame B... a pour but non pas une demande d'indemnisation de son préjudice du fait de l'annulation du voyage mais seulement une demande de remboursement du prix qu'elle a payé pour acquérir son forfait voyage...

En cas d'annulation concernant un voyage à forfait, les articles L211-13 et L211-14 du Code de tourisme obligent l'agence de voyage à proposer soit le report du voyage soit un remboursement intégral, c'est à dire sans pénalité ni frais et ce au libre choix du voyageur.

L'article L211-16 du Code de tourisme concerne quant à lui la responsabilité de l'agence de voyage en cas de force majeure et en raison de cette force majeure, les agences ne pourront être tenues à aucun dommages et intérêts pour tous les désagréments subis par le voyageur en raison de l'annulation.

En conséquence, Madame B... est bien fondée à demander à la SA Look Voyages le remboursement du prix payé pour l'acquisition du voyage à forfait soit la somme de 998 €, outre les intérêts au taux légal à compter du 26 août 2010".

Décryptage de la manœuvre du lobby du tourisme

Dès le 16 avril 2010 en concertation avec leurs juristes le SNAV et le CETO ont volontairement "confondu" deux notions distinctes : le remboursement des sommes versées dès lors où le contrat n'est pas exécuté et l'indemnisation du préjudice lié à cette inexécution.

Afin de tenter de justifier leur mauvaise volonté à rembourser les consommateurs qui ne pouvaient ou ne souhaitaient pas un report de date, ils ont créé de toute pièce selon la bonne vieille recette du populisme une fable misérabiliste qu'ils n'ont pas craint de servir aux pouvoirs publics et aux médias.

Celle d'une hypothétique agence de voyages qui ne disposerait plus des fonds nécessaires pour rembourser les client :

"si l'agence de voyages n'a plus les fonds, qu'elle a réglé le tour opérateur, ou les différents prestataires, elle a fait son travail, et on ne peut pas l'obliger à rembourser le client. Cette règle s'applique aussi bien pour ceux qui doivent partir que pour ceux qui rentrent".

Or l'auteur de cette laborieuse explication qui fut resservie par la suite à chaque événement fortuit - épisode neigeux, printemps arabe, Fukushima - feignait d'ignorer que la majorité des agences de voyages sont facturées par leurs fournisseurs tours opérateurs après le départ des clients et non avant celui-ci.

Que pour leur propre activité d'assemblages - transport + hébergement - ces agences furent remboursées par les compagnies aériennes des vols non consommés du fait du blocage de l'espace aérien et les allotements hôteliers sur lesquels elles ont mis une option furent annulés sans difficulté ni frais comme cela se pratique usuellement dans l'hôtellerie.

S'enrichir sans cause sur le dos des consommateurs préjudiciés

Ainsi contrairement aux atermoiements du lobby du tourisme les agences de voyages disposaient bien dans leurs caisses ou celles de leurs réseaux volontaires des moyens financiers pour procéder au remboursement des clients qui le souhaitaient.

Cela est du reste implicitement confirmé par Richard Vainopoulos président du réseau TourCom qui regroupe 600 points de vente.

Si pour conforter leurs chiffres d'affaires, comme l'ensemble des agences de voyages, les adhérents de ce réseau ont privilégié le report de date lors des événements fortuits de 2010/2011, ils ont toutefois accepté de rembourser les clients qui en faisaient la demande :

"Force majeure ou pas, nous remboursons. Certains TO refusent de le faire et c'est illégal".

Parallèlement à cette déclaration portant sur le remboursement Richard Vainopoulos selon le magazine professionnel l'Echo du Tourisme a dénoncé les pratiques déloyales de certains tours opérateurs qui exploitant la détresse des consommateurs appliquaient des reports avec supplément.

"Les montants peuvent dépasser 500 euros" ce qui selon les termes de ce professionnel du voyage était éthiquement "inacceptable"

La confidentialité a un prix

Look n'est pas la seule enseigne à exiger la confidentialité des consommateurs préjudiciés, c'est une technique qu'utilise la majorité des opérateurs pour ne pas "écorner leur image" et éviter que les accords rendus publics ne donnent des idées à d'autres clients avec qui ils sont en litiges.

Après avoir pourri la vie de Muriel B... durant 18 mois, lui proposer à 3 jours de l'audience le remboursement sous condition de confidentialité est non seulement du "foutage de gueule" mais une forme inacceptable de tentative de pression pour ne pas dire chantage.

La confidentialité a un prix, si Look Voyages souhaitait l'obtenir il lui fallait offrir à Muriel B... une compensation financière ou un geste commercial à la hauteur de son exigence.

L'ADCTL, Association de Défense des Consommateurs de Tourisme de Loisirs, éditrice du site association sosvoyages.com l'estime au minima à 50% du préjudice.

Nous félicitons Muriel B... de pas avoir accepté par lassitude la proposition de Look Voyages.



+ d'infos sur le sujet :

Jugement du tribunal de proximité de Toulouse du 1er décembre 2011
Echo Touristique : Richard Vainopoulos "force majeure ou pas, TourCom rembourse !"

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