E-tourisme : insécurité juridique du contrat électronique

A l'inverse des autres secteurs d'activités, la vente en ligne de "prestations de services de transport, d'hébergement, de restauration, de loisirs qui doivent être fournis à une date ou selon une périodicité déterminée" n'est pas soumise à l'application du droit de rétractation prévue à l'article L121-20 du Code de la consommation.

La commande de billet de train ou d'avion, la réservation de spectacle ou la souscription de voyage à forfait étant réputé ferme, certains professionnels du voyage instrumentalisent habilement à leur profit cette mesure dérogatoire en refusant à leurs clients toute correction de leur commande et leur appliquant contre raison et droit les pénalités prévues au cas d'annulation.

Des pénalités qui peuvent atteindre jusqu'à 100% du montant de la prestation souscrite, suivant qu'il s'agit de vol sec ou de voyage à forfait, auxquelles les consommateurs peuvent difficilement échapper ou contester le bien fondé du montant exigé faute de disposer en regard d'un droit à rétractation opposable aux diktats de ces agence de voyages en ligne.

La naïve croyance dans le zéro défaut informatique

Si une partie des "erreurs" a pour cause des fautes d'inattention des consommateurs ou leur manque de maîtrise de l'outil informatique, d'autres -selon les témoignages qui nous parviennent et nos propres investigations- sont incontestablement imputables à des défauts de conception du programme dédié à la gestion du site marchand ou à la surcharge des serveurs qui l'hébergent.

Alors qu'il est de notoriété publique que l'informatique n'est pas exempte de bugs, cette éventualité et les conséquences qui peuvent en découler pour les consommateurs signataires du contrat électronique, n'a pas fait l'objet de la réflexion du législateur lors de la rédaction des articles 1369-4 à 1369-6 du Code civil.

Cette omission donne licence aux voyagistes en ligne à ne pas garantir leurs sites des anomalies qui pourraient interférer sur le process de validation de l'achat de l'offre touristique et dénaturer la volonté du consommateur.

Un déséquilibre entre les droits et les obligations des parties au contrat

La lecture des conditions de vente des principales enseignes du tourisme en ligne permet de constater qu'elles sont non seulement conscientes des faiblesses de leur système de prises de commandes mais en ont identifié point à point leurs failles.

Pour s'en protéger elles ont intégré à leurs conditions de ventes des clauses de non responsabilité envers les utilisateurs de leurs sites qui rendent inopérantes les dispositions protectrices des Code civil et de la consommation.

Une stratégie "malicieuse" qui constitue un déséquilibre significatif entre les droits et les obligations des parties au contrat.

Exemples de clauses limitatives de responsabilité

A titre d'exemples voici quelques clauses limitatives de responsabilité que nous avons extraites des conditions particulières de vente de 6 enseignes qui exercent sur le marché français :

a- "(la société éditrice) s'efforce de maintenir accessible le Site, sans pour autant être tenues à aucune obligation d'y parvenir.

Il est précisé qu'à des fins notamment de maintenance, de mise à jour, et pour toutes autres raisons notamment d'ordre technique, indépendante de la volonté (de la société éditrice), telles que la coupure de réseaux téléphoniques, la surcharge du Site, une panne …

l'accès au Site pourra être interrompu (la société éditrice n'est), par conséquent, en aucun cas responsable de ces interruptions et des conséquences qui peuvent en résulter pour l'Utilisateur ..."

b- "X (la société éditrice) ne garantit pas que les sites (qu'elle exploite) seront exempts d’anomalies, d’erreurs ou de bugs, ni que celles-ci pourront être corrigées, ni que les sites pourront fonctionner sans interruption ou panne …

en acceptant les présentes conditions générales de vente, l’utilisateur déclare connaître les caractéristiques et les limites de l’internet, notamment ... s’agissant de la sécurité des communications et des données..."

c- "X (la société éditrice) ne pourra voir sa responsabilité engagée quant aux dommages résultant de virus, de l'intrusion frauduleuse d'un tiers ayant entrainé une modification des dites données ..."

d- "le Site est disponible sur la base d'un service "en l'état", X (la société éditrice) ne garantit pas que le Site soit exempt de virus informatiques ni d'autres anomalies ou si un quelconque défaut, indépendant de sa volonté, empêche de réaliser une opération ..."

e- "les informations contenues sur le Site ont fait l’objet de la plus grande attention. Toutefois, certaines erreurs peuvent se produire dans la description des prestations et/ou dans les prix entre la publication et la diffusion des informations. La rectification sera faite lors de la réservation et confirmée par le bon de commande ..."

f- "sauf erreur manifeste dont vous apporteriez la preuve, les données conservées dans les bases de données constituent des preuves recevables et opposables dans les mêmes termes et avec la même force probante que tout document qui serait reçu et conservé par écrit ..."

Une source de profit facile et d'enrichissement sans cause

Dès lors où ces agences de voyages en ligne reconnaissent implicitement être dans l'incapacité de garantir leurs sites de toutes anomalies informatiques, ni de sécuriser les données enregistrées pouvant constituer des preuves au cas de litiges, elles ne peuvent raisonnablement prétendre que les erreurs de commandes soient imputables aux consommateurs.

Dans l'utilisation des nouvelles technologies de l'information, le consommateur n'ayant pas la maîtrise de la technique, il n'est pas équitable qu'au cas de litiges portant sur des erreurs de commande la charge de la preuve contraire lui incombât alors qu'il ne peut avoir accès au journal d'erreurs des serveurs et bases de données de son prestataire voyagiste pour prouver sa bonne foi.

Les consommateurs ont droit à bénéficier d'une sécurité juridique au même titre que leurs prestataire agences de voyages en ligne, or ce n'est pas le cas.

La situation ubuesque qui leurs est faite lors d'achat de prestations touristiques en ligne profite aux voyagistes peu scrupuleux et procédurier. Elle permet a ces enseignes de réaliser à bon compte sur le dos de leurs clients des profits faciles qui les enrichissent sans cause.

Conseil de l'ADCTL éditrice du site associationsosvoyages.com

Pour s'éviter des litiges lourds de conséquence, l'Association de Défense des Consommateurs de Tourisme de Loisirs éditrice du site associationsosvoyages.com conseille à ses lecteurs de faire systématiquement des sorties papier, PDF (sous Firefox PDF24) ou copie d'écran de chacune des étapes qui décompose la validation du panier d'achat.

A réception du mail accusant réception de la commande - qui rappelons-le ne vaut pas confirmation définitive mais a pour fonction à ce stade d'informer l’acheteur que celle-ci est bien enregistrée en vue de son traitement - si vous constatez une erreur qu'elle vous soit imputable ou qu'il s'agisse d'un bug informatique, ne vous satisfaites pas de le signaler par téléphone au service clientèle.

Adressez-lui par retour un mail avec accusé de réception dans lequel vous l'informez de vos réserves et ou vous lui signalez que vous tiendrez l'agence de voyages responsable si la rectification que vous demandez n'est pas faite.

Nous disposons de témoignages qui tendent à prouver que certaines agences au reçu du signalement d'une erreur qui à ce stade pourrait être corrigé sans frais, s'empressent de confirmer l'ordre rendant la correction prétendument impossible.

Pour que votre réclamation ne soit pas contestée par l'agence de voyages, si vous étiez contraint à une action contentieuse à son encontre, doublez ce mail par un courrier en A/R que vous pouvez expédier depuis votre ordinateur. La Poste dispose d'un service en ligne rapide, simple et sécurisé accessible 24h/24 et 7j/7 à l'adresse www.Laposte.fr/LRE.

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