archives
 
 
 
Cessation d'activité de Malev

Litige Marmara explication de Thierry Weckerle

Marmara se déresponsabilise au détriment d'une agence de voyage

Italie : condamnation d'Expedia, eDreams et Opodo

Conso : contrôles des agences en ligne, merci M. Novelli

Conso : publicité mensongère, 6 mois avec sursis et amende

Conso : évaluation du service médiation du SNAV

Tourmag : extrait de l'interview du médiateur Thierry Baudier

Toxi-infection alimentaire collective : tous coupables

La SNCF condamnée par le Tribunal de proximité de Sète

Expedia, Hotels.com et Tripadvisor, assignés en justice

Pour qui roule le site le routard.com ?

Aérien : 79 compagnies ont fait faillite entre 2000 et 2008

Karavel condamnée aux dépens

Air Comet en faillite : 7.000 passagers sinistrés à Madrid

Tunisie : une condescendance qui frise le racisme ordinaire

Grippe A H1N1 et Carte Bleue Visa

Vente 1ère minute grippe A assurance annulation

Air France carte "flying blue" : une fidélité mal récompensée

Nouvelles Frontières : toujours les mêmes manœuvres dilatoires

Bernard Kouchner : une excellente initiative

Compétence juridictionnelle : art. 76

L'associationsosvoyages a été reçue par l'APS

Grippe H1N1 : les consommateurs font la grève des achats

Re grippe H1N1 : Axa achète 3.516.000 masques

Peur de la grippe et perdre ses arrhes

Jusqu'à quand certains TO vont-ils continuer à arnaquer les clients ?

Pratiques commerciales trompeuses

Non les clients arnaqués ne sont ni naifs ni imbéciles

Bonne affaire ou "taudis" à prix psychologique ?

Monagence.com : ça eut payé

Condamnations d'Ultra Marina et Axa

Vol AF 447, grippe A : quel est le bon niveau de médiatisation ?

Agences de voyages en ligne : toujours les mêmes questions

Présidence de l'APS : M. Raoul Nabet élu

Election APS : Explication de notre engagement dans cette élection

5 propositions pour faire de l'APS plus qu'un garant : un label

Tourisme-aps : un site au contenu révélateur

Profitation : a-t-on incité les clients à annuler leur séjour Antilles ?

Profitation : remboursement 150 € et un a-valoir de 100 €

Présidence de l'APS : déclaration de M. Richard Vainopoulos

Grève Antilles : Les clients ne doivent pas faire les frais du conflit

Grève Antilles : Levée de la grève en Martinique

Colloque de la Commission des clauses abusives

Grèves Antilles : Mettre un terme aux rumeurs contradictoires

Election APS : une présidence sur quels projets et quels buts ?

APS/Dima Tours mauvaise évaluation des risques doublée d'une injustice

Grève Antilles : Communiqué du Comité de Tourisme de Guadeloupe

Grèves : Guadeloupe / Martinique

Des pratiques et excuses différentes

Ce qui doit changer en 2009

APS : des chiffres qui ne sont pas rassurants

Plus jamais ça...

Lettre ouverte à MM. Bernard Didelot et Alain de Mendonça

Gestion du litige : Re - Laurent

Résolution du litige : Re Re - Laurent

Déclaration du bureau de l'association

Carence en matière de communication de crise

Il ne faut pas renverser les rôles

Karavel : Ouf, enfin des bonnes nouvelles

Vous n'êtes plus seul

Lettre type : mise en demeure APS

Raisons réelles de cette cessation de paiement ?

Comme au Monopoly, tous les joueurs doivent lui donner 2.660 €
 
 
   
     
associationsosvoyages.com  
association sos voyages
accueil | sommaire | codes | jurisprudences | annuaires | lettres type | lexique | forum | contact
... / suite
 

Conso : évaluation du service médiation du SNAV

   
 

Alors qu'aucun texte ne lui en fait l'obligation, le SNAV, Syndicat National des Agences de Voyages, dans sa communication en direction des pouvoirs de tutelle, des médias et du public prétend intervenir au bénéfice conjoint de ses adhérents et de leurs clients.

Une telle déclaration nécessite d'être vérifiée et évaluée d'autant que les remontées qui nous parviennent du terrain ne sont pas positives.

Les consommateurs, soit directement auprès de l'associationsosvoyages.com soit à travers les forums associatifs se plaignent de l'inaction du service médiation litige du SNAV, de son inefficacité et se posent la question de son utilité.

Ils affirment qu'après de longs mois d'attente et de multiples relances recevoir du service médiation un courrier type qui les informe que faute de moyen coercitif à opposer au professionnel mis en cause le SNAV procède à la clôture du dossier.

A la suite d'un article paru dans Quotidien du Tourisme où M. Valérie Boned, directrice du service juridique du SNAV prétendait constater sur la période du 1er janvier au 15 septembre 2009 une diminution conséquente des litiges traités par le service médiation qu'elle dirige, nous lui avons adressé le mail suivant :

"Pour l'information de nos adhérents et lecteurs nous souhaitons faire paraitre sur notre site http://www.associationsosvoyages.com un article consacré au service médiation litiges du SNAV. Nous vous prions de nous faire parvenir les information sur le sujet : composition du service, nombre de litiges traités, typologie des litiges, durée moyenne de traitement, résultats obtenus".

La simple courtoisie aurait voulu qu'elle accuse réception de celui-ci, il n'en a rien été alors même que M. Valérie Boned ne peut prétendre ignorer l'existence de l'associationsosvoyages.com. Dans le même article du Quotidien du Tourisme où elle est interviewée figurent nos propres déclarations :

selon l'Associationsosvoyages.com, "lors d'un litige, seule une infime minorité de consommateurs va formaliser la réclamation. Et si une solution amiable n'est pas proposée ces consommateurs assigneront leur prestataire défaillant. ... cette partie visible de l'iceberg ne permet donc pas de se faire une opinion sur le niveau réel de mécontentement des souscripteurs de voyages à forfait".

Le 13 janvier 2010 profitant de l'opportunité d'un article intitulé "le SNAV veut des chiffres fiables pour la profession", nous sommes intervenus sur le Quotidien du Tourisme. Dans notre post nous nous étonnions du mutisme de M. Valérie Boned :

"Ce manque de coopération peut s'expliquer de deux manières, soit le SNAV ne dispose pas de statistiques fiables sur le sujet, soit les résultats de ses médiations ne sont pas à la hauteur des attentes des clients des agences de voyages qui font appel à ses bons offices.

La déclaration que M. Valérie Boned a faite à Tourmag le 25 mai 2008 nécessite portant des éclaircissements :

Le SNAV traite une cinquantaine de dossiers et reçoit une soixantaine d'appels des clients des agences de voyages par mois. Nous ne répondons jamais sur le fond. Nous assistons et informons juridiquement l'adhérent dans la gestion du litige. L'objectif est de régler à l'amiable et dédramatiser une situation.

Si tel qu'il est décrit, le rôle du service médiation consiste à ne pas répondre aux clients sur le fond, mais d'assister juridiquement l'adhérent dans la gestion du litige, comment le SNAV peut-il tout à la fois prétendre avoir l'impartialité nécessaire pour prendre en compte les intérêts des clients consommateurs ?"


Là encore silence radio du SNAV et de M. Valérie Boned, mais réaction d'un certain M. Thomas dont les explications sur le rôle du service médiation du SNAV sont instructives :

"Le SNAV offre ce service de médiation gratuitement aux agences adhérentes et à leurs clients, c'est franchement déjà pas mal pour un organisme qui n'a pas pour vocation première de défendre le consommateur mais ses adhérents, à savoir les agences en question.

Les clients de ces agences ont donc la possibilité de faire appel à la médiation du SNAV, ceci afin de trouver une solution à l'amiable qui évite le passage devant un juge, qui pourrait être préjudiciable pour le plaignant et/ou le défendeur, à aucun moment le SNAV n'a pour mission de trouver une solution à ce problème, et surtout dans le seul sens du client.

Car, si comme dans toute profession il existe des personnes et/ou sociétés peu scrupuleuses et votre action pour défendre leurs victimes est tout à votre honneur, des agences font elles aussi appel au SNAV face à des clients peu scrupuleux eux aussi et qui, par exemple, feront tout à leur retour pour obtenir quelque chose, et oui Monsieur Sélinger, des clients malhonnêtes ça existe aussi, d'où l'intérêt entre autres de cette assistance juridique ...

Ce manque de coopération peut s'expliquer de deux manières, soit le SNAV ne dispose pas de statistiques fiables sur le sujet, soit les résultats de ses médiations ne sont pas à la hauteur des attentes des clients des agences de voyages qui font appel à ses bons offices.

J'oserai émettre une troisième solution : la personne à qui vous avez envoyé cette demande par mail, ne l'a peut-être jamais lu, avez-vous à un seul moment pris votre téléphone pour vous en assurer ? Le fait d'être le représentant d'une association de consommateurs, ne vous donne pas le droit pour autant de raconter publiquement tout et n'importe quoi."


Cette manière de renvoyer dos à dos les enseignes qui se sont fait une spécialité depuis des anees d'arnaquer les consommateurs sans que le SNAV y trouve à redire et de prétendus clients peu scrupuleux nous a conduit à la réponse suivante :

"Comme je peux identifier Raoul (Nabet président de l'APS), Georges (Colson, président du SNAV), René-Marc(Chikli président du Ceto), Richard (Vainopoulos, président du réseau Tourcom) mais non Thomas, cela m'amène à me poser la question à quel titre intervenez-vous ? Etes-vous un chevalier blanc ou un adverposteur ?

Quoi qu'il en soit en opposant aux deux hypothèses que j'aie émises une troisième et en vous permettant de surcroit d'affirmer que je raconte tout et n'importe quoi, vous infirmez catégoriquement mes dires.

En toute logique il vous appartenait d'administrer la preuve qu'il ne s'agit pas d'une dénégation péremptoire, or je constate que vous ne le faites pas.

L'excuse du mail non reçu pouvait être crédible lorsque l'informatique en était à ses balbutiements, aujourd'hui ce n'est plus le cas, le courrier électronique est devenu si fiable que le législateur considère que l'envoi d'un mail à la même valeur que celle d'une lettre recommandée.

A supposer que j'aie fait une erreur dans l'adressage, j'aurais dû recevoir en retour une notification mais il n'en fut rien, cela indique que mon envoi est bien parvenu à destination.

Comme pour ma part je n'ai pas pour habitude de téléphoner à mes correspondants pour leur demander la confirmation des mails que je leur aie adressés, je n'avais aucune raison d'appeler M. Valérie Boned, la bonne réception de mon message coulait de source.

Je vous accorde volontiers la vocation première du SNAV n'est pas de défendre le consommateur mais ses adhérents, toutefois votre déclaration pour logique qu'elle soit est en contradiction avec les engagements qui figurent sur le site "snav.org".

A la page qui "sommes nous" il est dit, le SNAV intervient dans des litiges entre professionnels, et dans la défense du consommateur. La phrase telle qu'elle est rédigée laisse clairement entendre aux consommateurs qui se loggue sur le site que ces 2 actions sont d'égale importance.

Cette lecture est confirmée par le fait que le terme "défense des consommateurs" est typographié en bold, de surcroit surligné et s'il y avait le moindre doute sur la prétendue dimension consumériste du SNAV il est précisé dans une page satellite :

Dans le processus de résolution amiable d’un conflit, nous intervenons auprès des agences de voyages adhérentes pour aider à parvenir à des accords "satisfaisants" pour les deux parties.

A moins de considérer que le SNAV use d'un double langage, se présenter vis à vis des clients des agences de voyages et des pouvoirs de tutelle comme un intervenant en matière de litiges lui donne le devoir de rendre compte de ses interventions et de leurs résultats.

Dès lors où ni sur son site ni dans la presse professionnelle rien de précis n'est dit sur le sujet si ce n'est une vague indication de 880 dossiers traités par le service litige qui figure sur la plaquette de présentation en PDF, l'associationsosvoyages.com au nom de ses adhérents et lecteurs se pose des questions et tout naturellement demande des réponses.

Comme je présume que le SNAV est informatisé cela ne devrait pas lui poser problème d'agréer notre demande concernant la typologie des litiges soumis, la durée moyenne de traitement et les résultats obtenus."


Et bien à ce jour 27 janvier 2010 nous n'avons toujours pas reçu de réponse de M. Valérie Boned ni de M. Georges Colson président du SNAV.



+ d'infos sur le sujet :

http://www.quotidiendutourisme.com/site/vie-de-la-profession....
Enquête du Quotidien du Tourisme sur les litiges

 
retour
 
   
 

à lire aussi :

sommaire thématique

Punta Cana : les faux arguments de Marmara
Juridictions de proximité : maintenues jusqu'au 1er janvier 2015
Vol sec : les agences sont les mandataires de leurs clients
Marmara : 580 passagers bloqués à Punta Cana
Litiges conso : des pratiques déloyales intolérables
Annulation ouragan Sandy : vos droits
Obligation d'indemniser les voyageurs pour des retards de 3 heures
Emirates : 18 h de retard
Assurance voyage : effet placebo ou protection réelle ?
Action de groupe : ne nous décevez pas
Femmes voilées dans la piscine de l'hôtel Delphin Ribat à Monastir
Surreservation : privée de voyage par Voyage Privé
32% des sondés ont déjà vécu une mauvaise expérience de vacances
Condamnation d'Opodo à Fort de France
Comment annuler ou modifier une réservation
Contestation débit carte bancaire : opposition et répudiation
Décryptage : annulation déguisée en offre hôtelière de substitution
Vol24 : promesses de petits prix mais gros problèmes
Arnaque aux redevances dites d'aéroport
Changement d'aéroport de départ et non assistance au cas de force majeure
Surbooking condamnation de Nouvelles Frontières
Marmara : faux avis de lecteurs sur voyageforum.com ?
Annulation printemps arabe : condamnation de Selectour MNV Voyages
Promovacances / Karavel : refus de signer la clause de confidentialité
EasyJet : condamnée à supprimer 23 clauses abusives
Force majeure : condamnation de Look Voyages
Médiation tourisme voyages : manque de légitimité et de moyens
Evaluation par l'institut Opinion Way du secteur du tourisme
Conso : du prix "cadeau" plus cher que le plein tarif
E-tourisme : insécurité juridique du contrat électronique
Leclerc Voyages condamné
L'arnaque est une véritable activité organisée
Jurisprudence vol sec : responsabilité de l’agence de voyages
Il s'enchaîne au guichet d'Air France
Conso : achat transfrontalier bon ou mauvais plan ?
Achat groupé : les mauvais plans de Groupon
Vacances en ligne : des millions d’Européens abusés
Fabrication de faux avis de lecteurs
Nouvelle arnaque : acheminement en car et vol omnibus
Excursion : responsabilité en cas d'accident
Remboursement Opodo : il suffit de savoir l'exiger
Assurance annulation : points à vérifier
Conso : achat transfrontalier bon ou mauvais plan
Retard vol : condamnation Karavel et Air Méditerranée
Tribunal mode d'emploi : modèle de conclusions à adapter à votre litige
Conso : attention aux faux avis des lecteurs
Remboursement vol sec : rôle du IATA
Conseils conso : annulations et reports
Défense des consommateurs : Tribunal mode d'emploi
Litige voyage : solution amiable ou Tribunal de proximité
Faut-il croire tout ce qui se dit sur les forums ?

   
 
archives témoignages | sommaire | lexique | on parle de nous | archives | plan du site | conditions générales d'utilisation | qui sommes-nous