Conso : attention aux faux avis des lecteurs

Frédéric Lefebvre secrétaire d'Etat en charge du tourisme et de la consommation a jugé préoccupants les faux avis de consommateurs qui se développent sur les forums, réseaux sociaux, sites marchands ou blog et plus particulièrement dans le secteur du voyage et de l'hôtellerie.

Pour y mettre un terme il vient de confier au CSCE, Centre de Surveillance du Commerce Electronique, organisme rattaché à la DGCCRF, la mission d'identifier les enseignes qui s'adonnent à cette publicité déguisée ainsi que leurs prestataires, sociétés marketing spécialisées dans la publication de faux commentaires.

Nous n'avons pas la naïveté de croire que le flux des faux avis va s'assécher comme par enchantement, d'autant qu'il est difficile d'établir en droit la preuve qu'un avis est faux, toutefois nous sommes satisfaits que les pouvoirs publics prennent enfin conscience de ce problème qui avec les spams sont la plaie de l'internet.

Dès la création de notre association fin 2008 nous avons identifié ses pratiques déloyales et n'avons cessé de les dénoncer.

La déclaration de Frédéric Lefebvre "Il faut vraiment s'attaquer au secteur qui fait commerce des faux avis de consommateurs sur internet", confirme le bien fondé de nos mises en garde contre ce marketing dévoyé qui dessert tant des intérêts des consommateurs que de ceux bien compris des professionnels respectueux des lois.

Une stratégie destinée à tromper les consommateurs

Pour l'exemple voici une sélection d'avis de prétendus consommateurs parue sur le site "zoover.com" destiné à contrebalancer les posts négatifs de vrais clients concernant la salubrité et la restauration servie par le Garden Park Hôtel Midoune Djerba Tunisie.

Cet établissement commercialisé par le tour opérateur Thalasso n°1 fut programmé par différentes enseignes dont Lastminute, Promovacances, Voyages-sncf, Thomas Cook.

Comme l'objet de multiples plaintes de consommateurs portaient pour les plus bénignes sur la propreté des chambres, pour les plus graves sur les gastro et toxi infection alimentaire dont ils furent victimes durant leurs séjours, c'est ces 2 thématiques qui ont été traitées par les rédacteurs des faux avis :

pseudo Marjorie
"Je suis partie du 13 au 20 septembre avec une copine et on y a passé une semaine inoubliable. OK la bouffe est pas extrêmement variée mais aucun problème de tourista ou d'intoxication! Notre chambre était clean, draps et serviettes changés tous les jours! Et le clou des vacances : les animateuuuuuuurs qui font un boulot de fou et qui sont formidables!!..."

pseudo moimême
"Je ne suis pas d'accord avec certaines personnes car je reviens de dimanche 20 septembre 2009 de l'hôtel Garden Park à Djerba toutes ces conneries que les gens disent pour la diarrhée, le coût des bouteilles d'eau etc etc faut arrêter on était 15 français aucun n'a eu la diarrhée, les bouteilles d'eau étaient fraiches et non payantes, les cocktails pareil si bien sur le cocktail pina colada et compagnie forcement ne fait pas partie du all exclusive donc il faut le payer mais les gens s'attendent à quoi pour 349 euros un voyage en all exclusive je pense qu'il faut être réaliste..."

pseudo jacques
"L'hôtel Garden Park est très agréable, les chambres sont propres le personnel agréable, la nourriture certes souvent la même chose mais bonne. Nous sommes partis en juin 2009. Nous avons passé de très bonnes vacances à un prix très correct. En all inclusive boissons de 10h00 à 22h00 (bière, rouge, rosé, coca, fanta... par contre pas d'autre alcool sinon les trois cités ci-dessus..."

Alors que sur les 34 évaluations concernant cet hôtel les clients effectifs lui attribuent une note sur 10 très en dessous de la moyenne, ceux qui signent sous les pseudo marjorie, moimeme, jacques se distinguent en lui allouant respectivement 8, 9, 8.

Le top du top, la contribution de marj-ooo-rye sur tripadvisor
"Je me permets de donner mon avis suite à tous les commentaires catastrophiques que j'ai pu lire sur cet hôtel.

Avant de partir, nous (moi et une amie) avions également lu ces commentaires. C'est dans un état d'esprit pas vraiment serein que nous avons débarqué au Garden Park... Mais qu'elle ne fût pas notre surprise en arrivant là-bas??!!

Un hôtel superbement décoré, des piscines propres, des chambres très agréables, draps et serviettes changés tous les jours, plage privée tout à fait acceptable!!

Concernant la nourriture, je reste assez bouche-bée en sachant que je suis partie du 13 au 20 Septembre et que nous n'avons rien eu à redire sur la nourriture : aucune intoxication dans l'hôtel, plats chauds qui étaient chauds, boissons fraiches, plats assez variés (sauf les desserts), personnel tout à fait agréable!

Ok ce n'était pas non plus un restaurant gastronomique, il y aurait des choses à redire mais ne pas oublier que pour le prix qu'on paye, il ne faut pas s'attendre non plus au restaurant du Carlton!

Et puis, je tiens à mettre un point d'honneur sur l'équipe d'animation: géniiiiiiaux, adorables, drôles, talentueux... Nous avons vraiment passé des moments géniaux en leur compagnie. De plus, j'ai fêté mon anniversaire là-bas et grâce à eux, j'ai encore des étincelles dan les yeux quand j'en parle!

Alors moi, contrairement à tout ce qui a été écrit avant: JE CONSEILLE CET HOTEL!!! C'est le cœur gros et des images pleines la tête que j'ai dû quitté cet hôtel... A peine rentrée, je n'avais qu'une envie : Repartir!!!"

Saisi par la plainte d'une des victimes le tribunal de proximité au vu des photos des cuisines de cet l'hôtel et certificats médicaux a condamné une des agences distributrices la tenant responsable d'avoir programmé un tel établissement où la sécurité alimentaire n'était pas assurée.

Un jugement qui enlève toute crédibilité à ces témoignages dithyrambiques ponctués de points d'exclamations.

Coucou nous revoilou

Il semblerait selon une cliente qui a posté sur le site "trip advisor" que le Garden Park Hôtel ait changé de nom pour celui de le DREAM PARK HOTEL and SPA sans pour autant selon elle que ce changement le transforme en un établissement de rêve :

"Je reviens de cet hôtel où j'ai passé la semaine du 17 au 24 juillet 2010. Déjà, il faut savoir que cet hôtel a changé de nom et s'appelle maintenant le DREAM PARK HOTEL and SPA (l'ancien nom GARDEN PARK HOTEL est encore inscrit sur les tampons de l'infirmerie de l'hôtel donc il s'agit bien du même hôtel) HOTEL INSALUBRE sur bien des points :

Chambre : Odeurs d'égout dans la chambre, remontée d'eau sale, douche rouillée et encadrement de la porte délabré et vermoulu.
Nourriture : Avariée, Gastro au bout de 2 jours. L'eau du robinet n'est pas potable. Boisson coupée à l'eau non potable... La nourriture pour animaux serait meilleure je pense.
Cadre : Plage jolie mais il faut d'abord traverser une décharge pour s'y rendre.

Il y aurait beaucoup trop à dire hélas sur le DREAM PARK HOTEL mais pour résumer: tout le monde était malade dans l'hôtel. Il y a un docteur sur place qui facture sa visite 90 dinars et l'infirmerie est dans un état de délabrement : sang sur le sol, crasse sur la table ou l'infirmière pose les seringues...

Franchement n'y allez pas, je suis revenue avec une otite infectée (piscine dégueulasse), une infection urinaire, une gastro et des plaques rouges dans les cheveux... mon copain ainsi qu'un couple d'amis sur place ont eu la même chose également.

Même l'animation est minable : les animateurs sont clairement là pour draguer et plus... MEFiez vous FRANCHEMENT, L'HOTEL DEGRADE TOTALEMENT L'IMAGE DE LA TUNISIE... nous n'y retournerons pas pour cette raison. Je sais qu'une pétition circule pour la période où j'y suis allé : merci de m'informer je souhaite adhérer à cette pétition."

Intimidation des internautes qui osent rendre publics leurs préjudices

Il est courant que les opérateurs ou hôteliers tentent d'intimider les consommateurs qui osent rendre publics leurs préjudices.

Pour en rester au Garden Park Hôtel une internaute qui l'avait fortement déconseillé sur le forum du site "voyages bon plan au feminin" a eu la surprise de recevoir le mail ci-dessous :

Mademoiselle,

L'hôtel Garden Park vous met en garde contre les risques de poursuites judiciaires qu'elle compte intenter contre vous à travers sa représentation à Paris et ce pour diffamation et discrimination. Et vous informe qu'elle vous mettra à l'épreuve d'expertise juridique afin de démontrer noms et prénoms à l'appui des 200 personnes dont vous alléguez l'intoxication alimentaire.

A ce titre, il vous est vivement conseillé de revenir sur votre plainte auprès de last minute.com dans les 24 heures. Sinon nos avocats entreprendrons des poursuites à votre encontre.

En fait si vous aviez eu un malaise quelconque, cherchez la cause dans votre comportement alimentaire et hygiénique surtout si on s'expose trop au soleil et qu'on boit du froid. Dans l'hôtel il y avait 500 clients qui ont aussi des estomacs comme vous et s'il y avait un malaise, il aurait touché tout le monde.

Salutations
La direction générale

A la lecture de ce mail nous sommes intervenus sur le même forum sous le titre "L'associationsosvoyages dispose de preuves". Dans notre post nous avons conseillé à cette consommatrice de ne pas se laisser intimider par la direction du Garden Park Hôtel et qu'au cas où cette dernière mettrait ses menaces à exécution l'associationsosvoyages.com s'engage à lui fournir les photos et témoignages sur l'état d'insalubrité de ses cuisines.

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