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Le site voyages-sncf.com fut créé en juin 2000, il s'agit d'une agence de voyages en ligne filiale du Groupe SNCF. En décembre 2001, selon Wikipedia, le site s'est diversifié dans les produits touristiques dans le cadre d'un partenariat avec la société américaine Expedia, qui détient 49,9% du capital.
Bénéficiant de la confiance que lui procure l'utilisation du sigle SNCF, cette agence qui aurait dû être un modèle en matière de relation client ne se distingue pas de ses consœurs agences en ligne.
La juridiction de proximité de Montmorency vient de la condamner pour défaut d'assistance au rapatriement d'un de ses clients lors de la fermeture de l'espace aérien européen suite à l'éruption du volcan islandais d'avril 2010.
Une décision qui infirme la lecture partiale du Code du tourisme du SNAV et du CETO
La juridiction de proximité de Montmorency a rejeté les arguments de l'agence voyages-sncf.com concernant une prétendue exonération de la responsabilité de plein droit au cas de force majeure. Il a relevé par la même occasion la mauvaise foi de ladite agence qui argue sa méconnaissance du n° de portable de sa cliente et de ses compagnons de voyages.
Voici un extrait édifiant de sa décision sur l'obligation d'assistance des organisateurs de voyages qui infirme la lecture partiale du code du tourisme des dirigeants du SNAV et du CETO :
"les organisateurs de voyages modifiés ou annulés sont tenus, même en cas de force majeure, en vertu de l'article 5 de la directive n°90/314 "... de faire diligence pour venir en aide au consommateur en difficulté ... " et de l'article L.211-5 du Code du tourisme, de proposer des prestations en remplacement, de prendre à leur charge les suppléments de prix qui en résultent ou de rembourser la différence de prix entre les prestations prévues fournies, ou encore de procurer les titres de transport nécessaires au retour ;
Qu'en l'espèce, la SAS L'AGENCE VOYAGES-SNCF.COM reconnaît être tenue à une obligation d'aide et d'assistance même en cas de force majeure ; qu'elle se retranche, toutefois, derrière le fait que ne détenant pas le numéro de téléphone de Mademoiselle ..., elle a laissé le soin à la compagnie aérienne, ayant des obligations plus larges en matière d'assistance, de porter assistance à Mademoiselle ... ;
Qu'elle est cependant, dans le cadre d'un forfait touristique, le seul interlocuteur du voyageur ;
Que le numéro de téléphone portable de Mademoiselle ..., ainsi que son adresse mail, figurent sur la réservation ; que la SAS L'AGENCE VOYAGES-SNCF.COM n'a pas cherché à joindre Mademoiselle ..., ni répondu à ses appels ; qu'elle ne lui a, pas plus, après son retour, apporté de l'information ni répondu à sa lettre du 1er mai suivant ;
Qu'elle ne justifie pas d'une impossibilité à trouver d'autres modes de transport pour Mademoiselle ... ;
Que la compagnie Air France n'a proposé que des vols à destination de Genève et Zurich le lendemain, les vols pour Zurich ayant, à leur tour, été annulés ; que ni la compagnie aérienne ni l'agence de voyage n'ont alors mis en place des moyens de transport en remplacement, obligeant les passagers à trouver eux-mêmes les moyens de se rendre à Paris ; que seule la première nuit d'hébergement a été prise en charge par Air France alors que du fait des problèmes récurrents de transport, les passagers ont dû trouver des hébergements pour les nuits suivantes ;
Attendu qu'en conséquence, il y a lieu de constater que la SAS L'AGENCE VOYAGES-SNCF.COM n'a apporté à Mademoiselle ... et autres passagers l'accompagnant, ni aide ni information ;"
+ d'infos sur le sujet :
Jugement du tribunal de proximité de Montmorency du 27 mai 2011 |
