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Le 4 mai 2010 le CETO, le SNAV et la FNAM ont signé avec l'association UFC Que Choisir est un protocole qui prétend prendre en compte les préjudices des clients consommateurs liés à l'éruption du volcan Eyjafjöll.
Que cela soit en matière de vol sec ou de voyage à forfait ce texte est loin d'être un socle de solutions rapides destiné à sécuriser au maximum les voyageurs en difficulté, comme le prétend UFC Que Choisir.
Rédigé dans l'urgence, sans une réelle réflexion sur l'état des lieux de la profession et la représentativité de chacune des parties signataires, il favorise les voyagistes, agences, tour operator et transporteurs au détriment des clients consommateurs.
Pour cadrer le débat rappelons que sur 350 tours opérateurs seulement 55 sont membres du CETO (Centre d'Etude des Tours Opérateurs), que le SNAV (Syndicat National des Agents de Voyages) représente environ 1.300 titulaires de la licence sur les 4.500 accordés et que la FNAM (Fédération Nationale de l'Aviation Marchande) est le groupement de 150 compagnies aériennes dont bon nombre sont spécialisées dans le fret et non dans le transport des passagers.
Prétendre dans ces conditions avoir trouvé un terrain d'entente qui engage l'ensemble des professionnels du voyage est une contre vérité.
Il s'agit tout au plus d'un unanimisme de façade, un "coup politico-médiatique" destiné à contre carrer l'initiative de M. Hervé Novelli secrétaire d'Etat au tourisme qui vient de nommer un médiateur, tout en donnant le change pour préserver les intérêts corporatistes de la profession comme ce fut le cas lors de la grève aux Antilles et des risques pandémiques de la grippe H1N1.
Vol sec
Comme les signataires se sont contentés de reprendre les obligations auxquelles le règlement européen n° 261/2004 du 11 février 2004 astreint déjà les compagnies aériennes, on est en droit de se poser la question sur l'utilité de traiter un volet que nul ne conteste puisqu'il a force de loi.
Le réacheminement sur un autre vol vers la destination finale dans des conditions de transport comparables ou le remboursement du prix des billets est un acquis que les consommateurs doivent à la commission européenne tout comme la prise en charge par le transporteur des frais de restauration, de boissons, d'hébergement dans le cas d'un vol "en transit" ou annulé.
Il est utile de rappeler que dès le début de la crise la commission européenne a opté pour une position sans ambiguïté : la force majeure n'exonère absolument pas les compagnies aériennes des devoirs de remboursement et d'assistance.
Face à la mauvaise volonté de certaines, M. John Dalli commissaire européen n'a pas hésité à inviter les voyageurs européens à faire valoir leur dû et à avertir les transporteurs que l'aide financière que Bruxelles pourrait leur accorder est conditionnée au respect des droits de passagers.
Si le CETO, le SNAV, la FNAM et UFC Que Choisir évoquent eux aussi la possibilité de remboursement des billets et des frais d'assistance, il est à noter qu'ils ne mentionnent pas le délai prévu à cet effet.
Faute d'un engagement ferme sur le sujet cela laisse entendre que ces remboursements se feront au gré de la bonne ou mauvaise volonté des transporteurs et de leurs mandants.
Compte tenu que depuis l'abrogation de l'article15 de la loi sur l'économie numérique certaines agences de voyages spécialisées dans la vente de vol sec se sont fait une spécialité à faire trainer durant 6 à 8 mois les remboursements des clients, il est à prévoir qu'elles vont mettre à profit cette omission pour continuer à se faire à bon compte de la trésorerie sur le dos des consommateurs.
Forfaits touristiques
En ce qui concerne les forfaits touristiques, là encore il n'y a pas lieu de pavoiser. La solution adoptée par le CETO, le SNAV et la FNAM avec l'aval de l'UFC Que Choisir est celle que les réseaux volontaires tels que AS Voyages, TOURCOM, CEDIV et certains tour operator respectueux des consommateurs l'ont spontanément mise en place pour s'éviter les demandes de remboursement des clients qui n'ont a été servis.
En cas d'annulation du voyage avant le départ, l'accord prévoit donc un report sur 12 mois auprès des mêmes agences ou tour opérateurs sur la même destination ou une destination différente si le consommateur le souhaite.
Certes un report sur un an prend mieux en compte les intérêts des consommateurs que celui de 6 mois proposé par une minorité d'agences et tour operator, mais là encore l'accord signé est plutôt favorable aux professionnels qu'aux consommateurs.
Ces derniers risquent d'être pris en "otages" par des voyagistes peu scrupuleux qui peuvent à leur gré leur imposer les dates, les destinations et les suppléments à leur convenance. Sauf à faire appel à la justice ils ne peuvent selon l'accord signé exiger d'être remboursés par leurs prestataires comme le dispose pourtant le Code du tourisme.
Il est regrettable que l'UFC Que Choisir dans ses négociations avec le CETO, le SNAV et la FNAM n'ait pas prévu dans un nombre limité de cas la possibilité de remboursement des consommateurs qui pour des raisons indépendantes de leur volonté ne pourraient pas effectuer le voyage fut-il reporté à 12 mois.
Annulation et réacheminement
Concernant les annulations de vol en cours de voyages ou les problèmes liés au réacheminement, l'accord signé par le CETO, le SNAV, la FNAM et l'UFC Que Choisir est encore plus flou.
Dans l'hypothèse où les professionnels ont manqué à leur obligation d'assistance ou d'accompagnement du client en attente de rapatriement, il est prévu que les consommateurs fassent appel à une commission de suivi composée des représentants signataires de cet accord, dédiée à l'examen au cas par cas des dossiers pour un dédommagement.
En clair cela veut dire que le remboursement des frais de transfert, restauration, hôtellerie que les clients ont engagés n'est absolument pas acquis mais laissé au coup à coup à l'appréciation de cette commission composée majoritairement de voyagistes.
Les retours négatifs que nous rapportent les consommateurs qui ont fait appel au service litige du SNAV nous éclairent sur la capacité des institutions dites représentatives du tourisme de prendre en compte les intérêts des consommateurs lorsque ceux-ci mettent en cause ceux de leurs mandants.
Position de l'associationsosvoyages.com
l'UFC Que Choisir n'a pas été mandatée par les autres associations de défense des consommateurs agrées pour négocier en leurs lieu et place, comme elle ne peut raisonnablement prétendre représenter à elle seule les 200.000 voyageurs dont le départ, séjour ou rapatriement a été perturbé par la fermeture d'une partie de l'espace aérien, il s'en suit que le protocole qu'elle a pris l'initiative de signer avec CETO, le SNAV et la FNAM n'engage qu'elle.
Il s'agit tout au plus d'une proposition non contraignante et sans réelle valeur juridique que les consommateurs sont libres d'accepter ou de refuser.
Chacun d'eux aura donc à opter pour la solution qui lui semble la plus en phase avec ses intérêts bien compris : report ou remboursement des sommes confiées comme le prévoit le Code du tourisme.
Au cas de difficulté à trouver un accord avec le professionnel agent de voyage, tour operator ou compagnie aérienne, nous conseillons soit de solliciter l'arbitrage du médiateur nommé par M. Hervé Novelli secrétaire d'Etat au tourisme, soit d'assigner l'opérateur en justice.
+ d'infos sur le sujet :
http://www.conso.net/page/bases.1_actualites.7_parole_d_expert./
http://www.conso.net/mediateur_voyages/index.htm |
