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Face au nombre croissant de sites sur Internet qui s'improvisent producteurs de voyages sans disposer des garanties relatives au savoir-faire ou qui référencent des tour-opérateurs peu fiables, l'association des Tour-Opérateurs, le CETO, qui regroupe les plus grands voyagistes français a créé en partenariat avec le Secrétariat d'Etat au Tourisme une Charte Qualité en vue d'informer le consommateur sur les engagements professionnels des tour-opérateurs signataires.
Vous faire voyager le mieux du monde
Un Tour-Opérateur (TO) est un organisateur de voyages. Il sélectionne le moyen de transport, l'hébergement, et la nature du programme touristique, en fonction de vos attentes. Généraliste ou spécialiste, un Tour-Opérateur est un créateur de multiples formules de voyages. Voyages "clé en main", sur mesure, circuits culturels, croisières, vacances sportives, en clubs, quelle que soit la nature ou la durée de séjour, le Tour-Opérateur est là pour fabriquer avec vous le voyage que vous attendez.
Etre professionnel pour un Tour-Opérateur, c'est :
Connaître le pays de destination. Sélectionner et contrôler régulièrement les hébergements référencés. Eliminer les hébergements qui ne respectent plus les critères de sélection annoncés. Sélectionner et contrôler régulièrement la qualité des prestations délivrées à destination. S'engager pour les voyages en groupe sur une assistance en langue française ou européenne dans le pays de destination. Sélectionner les compagnies aériennes internationales respectant les conventions européennes et internationales. Faire voyager dans des conditions normales de sécurité.
ETRE LA AVANT, PENDANT ET APRES
Avant le départ :
Communiquer directement ou par l'intermédiaire de l'agent de voyages les informations utiles et pratiques sur vos pays de destinations (vaccins, monnaie, hébergements, visas ...)
Aérien en cas de retard :
Avant l'enregistrement, pour un retard connu excédant 3 heures mettre tout en oeuvre pour convoquer à nouveau les clients soit en direct soit par le biais de l'agent de voyages. Après l'enregistrement : faciliter avec la compagnie aérienne et/ou les autorités aéroportuaires, la transparence et mettre en place un dispositif d'assistance gratuite aéroport (rafraîchissement, restauration, hébergement) jusqu'au décollage. Mettre tout en oeuvre pour gérer les conséquences de retard sur la suite du voyage et proposer les compensations appropriées.
Pendant le séjour/sur place :
En cas de défaillance des prestations annoncées, s'engager à proposer une solution au problème posé dans les plus brefs délais pour les courts séjours et de 48 h pour les séjours.
Les moyens mis en œuvre : Etre présent dans le pays de toutes les manières possibles (délégation du TO ou de représentants locaux, chargés d'informer, de conseiller et de résoudre d'éventuels défaillances ...). Une grande majorité des signataires de la charte proposent un service en ligne permanent.
Après le séjour :
Disposer d'un service "d'écoute consommateur". Proposer des solutions équitables à toutes les réclamations dans un délai de 4 semaines maximum à réception du courrier par le Tour-Opérateur.
Les moyens mis en œuvre : Création d'une commission paritaire regroupant le Secrétariat d'Etat au Tourisme, le Syndicat Nationale des Agents de Voyages (SNAV) et toutes les parties ou autorités compétentes.
RESPECTER TOUT LE MONDE ET CHACUN
Participer au développement économique durable sur place. Aider au respect de l'environnement, de la culture et du patrimoine du pays d'accueil. Appuyer des mouvements d'envergure mondiale, en signant notamment la déclinaison française du code mondiale d'éthique, la charte tourisme et éthique initiée par le Secrétariat d'Etat au Tourisme. Attirer l'attention du voyageur sur le respect de la culture du pays d'accueil.
L'engagement jusqu'au bout de votre voyage.
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