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L'organisation d'un call center est la suivante, le Front office, littéralement la boutique, est dédié aux relations directes avec les prospects, le back office, l'arrière boutique, à la gestion des commandes.
Pour ne laisser aux opérateurs téléphoniques que l'enjeu commercial, les agences en ligne ont mis en place une stratégie qui déporte tout ce qui relève de l'information vers leur site internet, quant au traitement des commandes il est pris en charge par le back office composé de techniciens du tourisme : des agents de réservation.
L'enquête de Christian Licoppe portait sur la période 1999-2001 qui correspondait à la Genèse de la vente en ligne de produits touristiques, le système mis en place aurait pu avec évoluer le temps, il n'en est rien. Il est même devenu le standard en matière de call center tourisme.
Comme le confirme la revue Relation Client Magazine, chez le voyagiste objet du reportage, le plateau était scindé en deux parties :
"Une première d'une quarantaine de personnes rassemble les télévendeurs qui ne traitent que la partie vente (le Front office). Une seconde, entre 40 et 90 personnes, gère la partie back-office".
En mettant en avant dans leurs documents publicitaires les prétendues qualités de conseils de leurs télévendeurs, en leur attribuant le titre "conseiller voyages" alors que leur action se limite à la prise d'ordre, force est de constater qu'un certain nombre d'agences virtuelles trompe les clients consommateurs dès l'avant vente.
Alors qu'en composant le n° dédié ces derniers pensent être mis en contact avec un interlocuteur qui va leur donner des informations pour optimiser leurs choix, ils sont livrés à des vendeurs de choc qui ont pour unique objectif de leur faire signer au plus vite le bon de commande et de préférence sur les produits à bonus ou en y ajoutant des suppléments.
Faute de connaître le fonctionnement des call center, il est très difficile pour les clients de ne pas se faire piéger par les rois de la "tchatch" qui y sévissent et qui pour arracher l'ordre sont prêt à leur promettre tout et son contraire.
Compte tenu des dérapages constatés, la majorité des agences virtuelles cultivent la discrétion sur les stratégies de vente qu'elles développent dans leurs call center. Les seules informations publiques proviennent de la lecture des offres d'emplois après avoir au préalable décodé l'enrobage marketisant des descriptifs des différents postes proposés.
Il est à noter que si les supports papier et électronique consacrés aux voyages sont prolixes sur les destinations et les conseils aux voyageurs, aucun ne se risque de mettre en garde leurs lectorats sur les directives que certains de leurs annonceurs donnent à leurs télévendeurs pour faire du chiffre ni sur la pression morale et financière qu'ils exercent sur eux pour qu'ils remplissent leurs objectifs.
M. Jean-Pascal Siméon alors dirigeant de la société Switch/Partir pas Cher dans une interview qu'il a accordée en 2007 au site Strategos a, avec le cynisme qui le caractérise, confirmé la stratégie de vente décrite.
Strategos : votre call center est-il intégré ?
"Un call center sous-traité coûte certainement moins cher que le nôtre, mais nous faisons chez nous exactement ce que nous voulons et contrôlons à 100% le discours tenu ... Payés au Smic, leur performance peut leur permettre de multiplier par 5 ou 6 leur salaire de base"
Strategos : vous aviez projeté d'installer un plateau en province ...
"Il est ouvert, à Angers, car nous voulons tester en province une autre approche, moins hard selling que celle que nous pratiquons à Paris. J'y ai délégué deux cadres, nous y avons engagés non sans difficulté, 12 vendeurs"
Strategos : pourquoi ces difficultés ?
"Les candidats que nous avons reçus sont moins motivés par l'argent que les Parisiens, moins "gagneurs", moins résistants à la pression que nous mettons sur eux, dans notre intérêt commun ..."
Strategos : comment sélectionnez-vous vos collaborateurs ?
"Après une explication de nos méthodes et de nos objectifs en groupe, puis un entretien individuel d'un quart d'heure, on leur permet de faire leurs preuves. Nous, nous donnons leur chance à tous ... 80% chutent au cours de la période d'essai. Ceux qui résistent sont des bons qui n'ont aucune difficulté pour se recaser quand ils quittent notre entreprise parce qu'ils sont très recherchés par nos concurrents".
Effectivement après cessation de paiement de la société Switch/Partir pas Cher en octobre 2008, les licenciements économiques ont concerné plus particulièrement les personnels administratifs et du back office et non pas les commerciaux.
Ce constat confirme que le rôle des télévendeurs, leurs méthodes de vente et les objectifs qui leur sont assignés sont sensiblement les mêmes quelle que soit l'enseigne.
La vocation bien comprise des call center des agences virtuelles n'est pas le conseil ou le service rendu aux clients consommateurs, mais l'organisation industrielle de la prise d'ordre.
Selon Christian Licoppe, à une relation commerciale suivie par un conseiller voyages dédié, comme c'est la règle dans les agences de voyages physiques, pour rationaliser leur front office ces agences ont substitué "une succession de "rencontres" éphémères avec des opérateurs différents traitant chacun une requête particulière" qui tend "à dépersonnaliser le suivi du dossier et à mettre en face du consommateur le premier opérateur disponible".
autres articles :
1 - Call center tourisme : la face cachée des vendeurs en ligne
Payés à la commission, les personnels des plateaux téléphoniques de vente ont intérêt à gérer le plus grand nombre d'interlocuteurs pour maximiser leurs chances de réaliser les objectifs qui leur sont imposés.
Lorsque vous composez le n° de téléphone dédié, il faut que vous sachiez que l'opérateur qui vous répond n'a qu'un seul objectif, conclure avec vous au plus vite la vente pour pouvoir se replacer dans la file d'appels et risquer d'en faire une nouvelle ...
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3 - Call center tourisme : comment ne pas se faire piéger
Toute la formation des télévendeurs tourne autour de l'ascendant qu'ils doivent nécessairement prendre sur le client pour mener selon un script précis l'entretient à son terme : la prise d'ordre dans un laps de temps déterminé.
La mauvaise attitude consiste à vous mettre en position de demandeur. Votre interlocuteur n'en connait pas plus que vous sur l'offre qui vous intéresse. Le mieux qu'il pourrait faire c'est de vous réciter la fiche produit qui figure déjà sur le site et si lui posez des questions embarrassantes, pour conclure il sera tenté d'y ajouter sa touche personnelle qui n'a aucune valeur contractuelle dès lors où elle n'est pas confirmée par écrit ...
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4 - Call center tourisme : attention aux prétendues bonnes affaires
La particularité des agences virtuelles est d'être tout à la fois distributrices et productrices. La partie distribution représente 70% de leur activité, la production 20 à 30%. C'est cette partie production qui leur permet d'avoir une meilleure profitabilité que les agences physiques.
Comme ces dernières, au titre de distributeur, les agences virtuelles ne prennent aucun engagement financier ferme qui pourrait les obliger à casser les prix pour déstocker. Sur la partie production, elles travaillent quasiment à la contremarque en basse et moyenne saison. Au reçu des commandes "prises" par leur front office, elles achètent l'aérien et l'hébergement ...
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+ d'infos sur le sujet :
http://www.strategos.fr/spip.php?page=article-numero&id_article=127
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