L'organisation
d'un call center est la suivante, le Front office, littéralement
la boutique, est dédié aux relations directes
avec les prospects, le back office, l'arrière boutique,
à la gestion des commandes.
Pour ne laisser aux opérateurs téléphoniques
que l'enjeu commercial, les agences en ligne ont mis en
place une stratégie qui déporte tout ce qui
relève de l'information vers leur site internet,
quant au traitement des commandes il est pris en charge
par le back office composé de techniciens du tourisme
: des agents de réservation.
L'enquête de Christian Licoppe portait
sur la période 1999-2001 qui correspondait à
la Genèse de la vente en ligne de produits touristiques,
le système mis en place aurait pu avec évoluer
le temps, il n'en est rien. Il est même devenu le
standard en matière de call center tourisme.
Comme le confirme la revue Relation Client
Magazine, chez le voyagiste objet du reportage, le plateau
était scindé en deux parties :
"Une première
d'une quarantaine de personnes rassemble les télévendeurs
qui ne traitent que la partie vente (le Front office). Une
seconde, entre 40 et 90 personnes, gère la partie
back-office".
En mettant en avant dans leurs documents
publicitaires les prétendues qualités de conseils
de leurs télévendeurs, en leur attribuant
le titre "conseiller voyages"
alors que leur action se limite à la prise d'ordre,
force est de constater qu'un certain
nombre d'agences virtuelles trompe les clients consommateurs
dès l'avant vente.
Alors qu'en composant le n° dédié
ces derniers pensent être mis en contact avec un interlocuteur
qui va leur donner des informations pour optimiser leurs
choix, ils sont livrés à des vendeurs de choc
qui ont pour unique objectif de leur faire signer au plus
vite le bon de commande et de préférence sur
les produits à bonus ou en y ajoutant des suppléments.
Faute de connaître le fonctionnement
des call center, il est très difficile pour les clients
de ne pas se faire piéger par les rois de la "tchatch"
qui y sévissent et qui pour arracher l'ordre sont
prêt à leur promettre tout et son contraire.
Compte tenu des dérapages constatés,
la majorité des agences virtuelles cultivent la discrétion
sur les stratégies de vente qu'elles développent
dans leurs call center. Les seules informations publiques
proviennent de la lecture des offres d'emplois après
avoir au préalable décodé l'enrobage
marketisant des descriptifs des différents postes
proposés.
Il est à noter que si les supports
papier et électronique consacrés aux voyages
sont prolixes sur les destinations et les conseils aux voyageurs,
aucun ne se risque de mettre en garde leurs lectorats sur
les directives que certains de leurs annonceurs donnent
à leurs télévendeurs pour faire du
chiffre ni sur la pression morale et financière qu'ils
exercent sur eux pour qu'ils remplissent leurs objectifs.
M. Jean-Pascal Siméon alors dirigeant
de la société Switch / Partir pas Cher dans
une interview qu'il a accordée en 2007 au site Strategos
a, avec le cynisme qui le caractérise, confirmé
la stratégie de vente décrite.
Strategos : votre call
center est-il intégré ?
"Un call center
sous-traité coûte certainement moins cher que
le nôtre, mais nous faisons chez nous exactement ce
que nous voulons et contrôlons à 100% le discours
tenu... Payés au Smic, leur performance peut leur
permettre de multiplier par 5 ou 6 leur salaire de base"
Strategos : vous aviez
projeté d'installer un plateau en province…
"Il est ouvert,
à Angers, car nous voulons tester en province une
autre approche, moins hard selling que celle que nous pratiquons
à Paris. J'y ai délégué deux
cadres, nous y avons engagés non sans difficulté,
12 vendeurs"
Strategos : pourquoi
ces difficultés ?
"Les candidats que
nous avons reçus sont moins motivés par l'argent
que les Parisiens, moins "gagneurs", moins résistants
à la pression que nous mettons sur eux, dans notre
intérêt commun.…"
Strategos : comment
sélectionnez-vous vos collaborateurs ?
"Après une
explication de nos méthodes et de nos objectifs en
groupe, puis un entretien individuel d'un quart d’heure,
on leur permet de faire leurs preuves. Nous, nous donnons
leur chance à tous… 80% chutent au cours de
la période d'essai. Ceux qui résistent sont
des bons qui n'ont aucune difficulté pour se recaser
quand ils quittent notre entreprise parce qu'ils sont très
recherchés par nos concurrents."
Effectivement après cessation de
paiement de la société Switch / Partir pas
Cher en octobre 2008, les licenciements économiques
ont concerné plus particulièrement les personnels
administratifs et du back office et non pas les commerciaux.
Ce constat confirme que le rôle des
télévendeurs, leurs méthodes de vente
et les objectifs qui leur sont assignés sont sensiblement
les mêmes quelle que soit l'enseigne.
La vocation bien comprise des call center
des agences virtuelles n'est pas le conseil ou le service
rendu aux clients consommateurs, mais
l'organisation industrielle de la prise d'ordre.
Selon Christian Licoppe, à une relation
commerciale suivie par un conseiller voyages dédié,
comme c'est la règle dans les agences de voyages
physiques, pour rationaliser leur front office ces agences
ont substitué "une succession de "rencontres"
éphémères avec des opérateurs
différents traitant chacun une requête particulière"
qui tend "à dépersonnaliser le suivi
du dossier et à mettre en face du consommateur le
premier opérateur disponible". |
