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1 - Call center tourisme : la face cachée des vendeurs en ligne

Payés à la commission, les personnels des plateaux téléphoniques de vente ont intérêt à gérer le plus grand nombre d'interlocuteurs pour maximiser leurs chances de réaliser les objectifs qui leur sont imposés.

Lorsque vous composez le n° de téléphone dédié, il faut que vous sachiez que l'opérateur qui vous répond n'a qu'un seul objectif, conclure avec vous au plus vite la vente pour pouvoir se replacer dans la file d'appels et risquer d'en faire une nouvelle.

Malgré ce qu'affirment les agences en ligne dans leurs documents publicitaires, ces télévendeurs ne sont pas de véritables conseillers voyages. Leur rôle est purement commercial et se limite à transformer les demandes de renseignements en commandes.

Selon Jérôme Pouponnot rédacteur de "Relation Client Magazine n°75 - 01/06/2008" qui a fait une enquête chez l'un des spécialistes de la vente en ligne de produits touristiques, la qualité recherchée lors du recrutement est le côté "vendeur".

"Nous recherchons avant tout des profils de personnes qui aiment et souhaitent vendre. Sachant que nous nous occupons de la partie formation sur nos produits/services et, bien sûr, des techniques de vente ... Une école de vente interne valide les acquis et fait monter en compétence les téléopérateurs ..."

Il note aussi dans ce reportage que "les critères de qualité des appels sont quasiment absents de l'évaluation des télévendeurs où seule la capacité à transformer un prospect en client est retenue ..."

Compte tenu que dans ce système organisationnel un dossier ne peut être nominalement approprié par un opérateur que si l'appel qui lui a été attribué aboutisse, celui-ci fera son maximum pour que vous preniez une décision immédiate.

Pour boucler la vente et si possible en vous collant des suppléments qui améliorent les marges, il dispose d'un script rédigé par sa direction dont tout écart est sanctionné par des rappels à l'ordre des superviseurs allant jusqu'au licenciement.

Afin que vous ne lui opposiez pas votre désir de réflexion avec le risque de perdre la vente ou de la voir attribuer à un collègue si vous retéléphoner plus tard, il va démultiplier les astuces pour vaincre vos hésitations et arracher votre consentement :

il s'agit d'une vente flash à prix préférentiel, ce sont les dernières places disponibles sur la destination dans cette catégorie d'hébergement etc etc ...

Ce désir de conclure peut même le conduire à vendre des produits signalés en rupture de stock laissant aux agents de réservation auxquels est transmis le dossier après la prise d'ordre, la charge de gérer au mieux le problème.

Switch/Partir pas Cher sous la direction de M. Jean-Pascal Siméon s'en était fait une spécialité, malgré les condamnations au Pénal et Civil, certaines agences en ligne ne se privent toujours pas de ce type de dérapage.

La méthode employée pour ne pas être obligé de rembourser le client, est de lui téléphoner le plus tard possible et lui dire, aux prétextes les plus divers, que le voyage est annulé puis dans la foulée lui faire une offre substitutive aux mêmes dates.

En règle générale cela marche, dans le laps de temps laissé au client pour trouver une solution de rechange celui-ci ne peut se tourner vers un autre voyagiste et s'il le pouvait il faudrait reverser à ce dernier le montant d'une nouvelle souscription alors qu'une large partie de son budget vacances est bloquée et lui sera remboursée au mieux sous un ou 2 mois.

Faute de solution de rechange contraint et forcé il acceptera l'offre substitutive fut-elle à l'opposé de son choix primitif.

Pour légaliser cette manœuvre frauduleuse il sera demandé au client consommateur d'annuler la première commande et souscrire une seconde correspondant à l'offre substitutive, ce qui donne en droit quitus à l'agence.

Autre formule des télévendeurs de choc pour améliorer leur ordinaire, faire dériver la demande initiale des clients vers des produits à bonus.

C'est ainsi que des clients qui au départ souhaitaient visiter Cuba ont été dérivé par un télévendeur persuasif vers une croisière aux Antilles sur un catamaran à l'aménagement spartiate, où durant la moitié du séjour ils ont essuyé une mer démontée alors qu'ils n'avaient pas le pied marin et où faute d'hôtesse ils faisaient la cuisine et la vaisselle.

Le site "cairn.info" qui regroupe quatre maisons d'édition (Belin, De Boeck, La Découverte et Erès) spécialisées dans la publication et la diffusion de revues de sciences humaines et sociales a fait paraître un article sur "L'évolution des centres d'appel téléphoniques des agences de voyages sur l'Internet".

Celui-ci est signé Christian Licoppe et a été rédigé à la suite d'une minutieuse enquête terrain faite d'entretiens et d'observations répétés tous les semestres, auprès des agences de voyage virtuelles ayant l'ambition de devenir des sites d'audience pour la vente de séjours.

Selon lui, l'aisance téléphonique et de la persuasion commerciale des télévendeurs ont pris le pas sur les compétences touristiques proprement dites. Un de ses interlocuteurs les décrit comme "des tueurs de la vente, (qui) veulent vendre, vendre, vendre."

Christian Licoppe conclut ainsi :

Le métier des opérateurs téléphoniques... est traversé par une tension entre activités de conseil et de vente. Sollicitées par les appelants (les clients consommateurs) et revendiquées par les opérateurs qui y trouvent une valorisation de leur compétence métier, les activités de conseil sont battues en brèche par des initiatives managériales visant à les limiter et à focaliser les opérateurs sur la vente, au nom d'impératifs de rentabilité.

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