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Call center tourisme : comment ne pas se faire piéger

Toute la formation des télévendeurs tourne autour de l'ascendant qu'ils doivent nécessairement prendre sur le client pour mener selon un script précis l'entretient à son terme : la prise d'ordre dans un laps de temps déterminé.

La mauvaise attitude consiste à vous mettre en position de demandeur. Votre interlocuteur n'en connait pas plus que vous sur l'offre qui vous intéresse. Le mieux qu'il pourrait faire c'est de vous réciter la fiche produit qui figure déjà sur le site et si lui posez des questions embarrassantes, pour conclure il sera tenté d'y ajouter sa touche personnelle qui n'a aucune valeur contractuelle dès lors où elle n'est pas confirmée par écrit.

Avant de vous précipiter sur le n° dédié, lisez attentivement les descriptifs de l'offre et faites les recherches internet qui vous apportent les réponses sur chaque élément du package, transport, réceptif, hébergement et restauration.

Le temps que vous passerez en amont vous évitera en aval des vacances gâchées et la gestion d'un litige.

A supposer que l'offre tienne la route, il vous appartient de vérifier si l'agence sera en mesure de servir les prestations souscrites.

Pour vous faire une opinion sur le sérieux et la fiabilité de votre prestataire, ne vous fiez pas aux comparateurs de prix ou aux avis qui figurent sur sites ou forums commerciaux, ils sont modérés aux bénéfices de leurs annonceurs et de surcroit infiltrés par les adverposteurs, prenez plutôt en compte ceux des internautes qui postent sur les sites associatifs, tel que "lesarnaques.com", "e-litiges" ou "comment ça marche".

A la lecture de leurs commentaires très vite vous vous apercevrez que le gros des litiges sont générés par une minorité d'enseignes. Si vous souscrivez auprès d'elles, sachez qu'il y a de 20 à 30% de probabilité que vous aussi soyez victimes des mêmes désagréments.

Faut-il les éviter, tout dépend si vous êtes joueurs ou non, 30% d'insatisfactions a contrario c'est aussi 70% de clients globalement satisfaits, à vous de peser le pour et le contre.

Si un point de l'offre ne vous parait pas assez clair, contacter le voyagiste, non pas à partir du n° surtaxé mais par mail et poserez lui les questions qui vous semblent utiles en le priant de vous répondre de la même manière.

La rédaction du mail pourrait être la suivante : je serais prêt à souscrire à votre offre XXXX pour la période XXXX mais je vous prie de me donner au préalable des informations complémentaires sur les points suivants XXXX qui ne figurent pas sur le descriptif ou qui sont insuffisamment commentés...

L'avantage de la formule est double, vous faites l'économie d'un appel surtaxé et le mail que vous recevrez en retour sera un engagement contractuel de l'agence sur le ou les points que vous avez soulevés.

Au cas ou l'agence ainsi contactée ne vous répond pas, n'en soyez pas attristé et ne la relancez pas, son manque de réactivité à vous renseigner signifie soit qu'elle est mal organisée, soit qu'elle n'attache aucune importance à la qualité de ses relations clients, dans les 2 cas de figure il est plus prudent de s'abstenir de faire affaire avec elle.

Ce n'est qu'après avoir fait ces recherches, mesuré les risques et comparé l'offre avec celles des autres voyagistes que vous serez à même de commander votre séjour sans risquer de vous faire influencer ou induire en erreur par le télévendeur du plateau téléphonique.

Dernière précaution, certaines agences en ligne malgré les rappels à l'ordre de la DGCCRF, continuent de pratiquer des frais cachés qui viennent se rajouter au prix énoncé, avant de passer commande demandez un devis préalable pour ne pas avoir de mauvaises surprises.

N'oubliez pas que vous ne souscrivez pas un voyage sur mesure mais un forfait touristique, c'est à dire un produit standardisé, quels que soient les arguments de votre interlocuteur, ne sortez pas du cadre de l'offre lamda, c'est celle qui sera le plus facile à gérer par le back office et qui comportera le moins de risque d'erreur.