Payés à la commission, les personnels des
plateaux téléphoniques de vente ont intérêt
à gérer le plus grand nombre d'interlocuteurs
pour maximiser leurs chances de réaliser les objectifs
qui leur sont imposés.
Lorsque vous composez
le n° de téléphone dédié,
il faut que vous sachiez que l'opérateur qui vous
répond n'a qu'un seul objectif, conclure avec vous
au plus vite la vente pour pouvoir se replacer dans la file
d'appels et risquer d'en faire une nouvelle.
Malgré ce qu'affirment les agences
en ligne dans leurs documents publicitaires, ces télévendeurs
ne sont pas de véritables conseillers voyages. Leur
rôle est purement commercial et se limite à
transformer les demandes de renseignements en commandes.
Selon Jérôme Pouponnot rédacteur
de "Relation Client Magazine n°75 - 01/06/2008"
qui a fait une enquête chez l'un des spécialistes
de la vente en ligne de produits touristiques, la qualité
recherchée lors du recrutement est le côté
"vendeur".
"Nous recherchons
avant tout des profils de personnes qui aiment et souhaitent
vendre. Sachant que nous nous occupons de la partie formation
sur nos produits / services et, bien sûr, des techniques
de vente... Une école de vente interne valide les
acquis et fait monter en compétence les téléopérateurs..."
Il note aussi dans ce reportage que "les
critères de qualité des appels sont quasiment
absents de l'évaluation des télévendeurs
où seule la capacité à transformer
un prospect en client est retenue..."
Compte tenu que dans ce système
organisationnel un dossier ne peut être nominalement
approprié par un opérateur que si l'appel
qui lui a été attribué aboutisse, celui-ci
fera son maximum pour que vous preniez une décision
immédiate.
Pour boucler la vente et si possible en
vous collant des suppléments qui améliorent
les marges, il dispose d'un script rédigé
par sa direction dont tout écart est sanctionné
par des rappels à l'ordre des superviseurs allant
jusqu'au licenciement.
Afin que vous ne lui opposiez pas votre
désir de réflexion avec le risque de perdre
la vente ou de la voir attribuer à un collègue
si vous retéléphoner plus tard, il va démultiplier
les astuces pour vaincre vos hésitations et arracher
votre consentement :
il s'agit d'une vente flash à prix
préférentiel, ce sont les dernières
places disponibles sur la destination dans cette catégorie
d'hébergement etc etc....
Ce désir de conclure peut même
le conduire à vendre des produits signalés
en rupture de stock laissant aux agents de réservation
auxquels est transmis le dossier après la prise d'ordre,
la charge de gérer au mieux le problème.
Switch/Partir pas Cher sous la direction
de M. Jean-Pascal Siméon s'en était fait une
spécialité, malgré les condamnations
au Pénal et Civil, certaines agences en ligne ne
se privent toujours pas de ce type de dérapage.
La méthode employée pour
ne pas être obligé de rembourser le client,
est de lui téléphoner le plus tard possible
et lui dire, aux prétextes les plus divers, que le
voyage est annulé puis dans la foulée lui
faire une offre substitutive aux mêmes dates.
En règle générale
cela marche, dans le laps de temps laissé au client
pour trouver une solution de rechange celui-ci ne peut se
tourner vers un autre voyagiste et s'il le pouvait il faudrait
reverser à ce dernier le montant d'une nouvelle souscription
alors qu'une large partie de son budget vacances est bloquée
et lui sera remboursée au mieux sous un ou 2 mois.
Faute de solution de rechange contraint
et forcé il acceptera l'offre substitutive fut-elle
à l'opposé de son choix primitif.
Pour légaliser cette manœuvre
frauduleuse il sera demandé au client consommateur
d'annuler la première commande et souscrire une seconde
correspondant à l'offre substitutive, ce qui donne
en droit quitus à l'agence.
Autre formule des télévendeurs
de choc pour améliorer leur ordinaire, faire dériver
la demande initiale des clients vers des produits à
bonus.
C'est ainsi que des clients qui au départ
souhaitaient visiter Cuba ont été dérivé
par un télévendeur persuasif vers une croisière
aux Antilles sur un catamaran à l'aménagement
spartiate, où durant la moitié du séjour
ils ont essuyé une mer démontée alors
qu'ils n'avaient pas le pied marin et où faute d'hôtesse
ils faisaient la cuisine et la vaisselle.
Le site "cairn.info" qui regroupe
quatre maisons d'édition (Belin, De Boeck, La Découverte
et Erès) spécialisées dans la publication
et la diffusion de revues de sciences humaines et sociales
a fait paraître un article sur "L'évolution
des centres d'appel téléphoniques des agences
de voyages sur l'Internet".
Celui-ci est signé Christian Licoppe
et a été rédigé à la
suite d'une minutieuse enquête terrain faite d'entretiens
et d'observations répétés tous les
semestres, auprès des agences de voyage virtuelles
ayant l'ambition de devenir des sites d'audience pour la
vente de séjours.
Selon lui, l'aisance téléphonique
et de la persuasion commerciale des télévendeurs
ont pris le pas sur les compétences touristiques
proprement dites. Un de ses interlocuteurs les décrit
comme "des tueurs de la vente,
(qui) veulent vendre, vendre, vendre."
Christian Licoppe conclut ainsi :
Le métier des opérateurs
téléphoniques... est traversé par une
tension entre activités de conseil et de vente. Sollicitées
par les appelants (les clients consommateurs) et revendiquées
par les opérateurs qui y trouvent une valorisation
de leur compétence métier, les
activités de conseil sont battues en brèche
par des initiatives managériales visant à
les limiter et à focaliser les opérateurs
sur la vente, au nom d'impératifs de rentabilité. |
