| |
L'Association
Française des Compagnies de Croisières, AFCC,
qui regroupe la quasi totalité des compagnies de
croisières maritime et fluviale, ainsi que certaines
compagnies de ferries a décidé de ne pas accepter
les agences en ligne parmi ses adhérents.
Compte tenu que les
agences physiques ont leur propre site marchand et que nombre
de vendeurs en ligne disposent des points de vente physiques,
il est raisonnable de penser que le motif du refus n'est
pas lié au seul mode de distribution.
Il suffit de lire d'une
manière transversale l'édito rédigé
par M. François Weill Président de l'AFCC
et P-DG de Hurtigruten France pour s'en convaincre.
Tout en mettant l'accent
sur l'excellence du produit croisière maritime et
fluviale, il dresse par comparaison un réquisitoire
sévère à l'encontre de ceux pour qui
la transparence de l'offre et le respect des engagements
ne sont pas les points forts :
"Rapport qualité-prix
et promesses tenues sont
devenus des éléments primordiaux dans le choix
des Français pour leurs vacances. Or, il n'existe
que très peu de produits touristiques pouvant présenter
au public une image aussi claire
et précise du voyage promis.
Description détaillée
du navire, taille et équipement des cabines, type
de restauration, durée et horaires des escales :
dans quel circuit, dans
quels hôtels, chez quel autre transporteur
le client et son agence de voyages trouvent-ils une
telle précision ? ... partant
en croisière, le client sait exactement et dans tous
les détails ce qu'il a acheté."
Nul besoin d'être plus
explicite pour que le lectorat professionnel auquel le message
est destiné comprenne quelle est la typologie d'enseignes
visées par de telles critiques.
Forte de ses 310.000 passagers
pour la partie croisière maritime auxquels s'ajoutent
les 170.000 passagers de croisière fluviale, d'un
taux de croissance de 11% annuel sur le marché français
et d'un niveau de satisfaction client qui frôle les
98%, l'AFCC est en position de sélectionner ceux
avec qui elle souhaite ou non collaborer.
S'il y a sans doute une réaction
épidermique, croisiéristes et agences en ligne
ne partagent pas la même culture, l'enjeu statégique
n'est pas absent de la décision :
"AFCC mettra en
place durant le dernier trimestre 2009 une labellisation
des agences de voyages les plus proactives en matière
de promotion et de vente de croisières ..... La labellisation
leur permettra d'être clairement identifiées,
tant auprès de la profession que du grand public,
comme particulièrement compétentes en matière
de croisières."
Vouloir créer un label
est une excellente idée dont la réussite implique
la conjonction de 3 éléments, la reconnaissance
du label par les consommateur, la compétence des
labellisés et plus encore la crédibilité
du labellisateur.
S'embarrasser d'adhérents
qui cumulent les litiges, font l'objet d'émissions
télévisées critiques, sont régulièrement
rappelés à l'ordre par la DGCCRF, ont été
condamnés, sont condamnés ou risquent d'être
condamnés pour des violations des codes du tourisme
et de la consommation, n'est évidemment pas le moyen
le mieux adapté pour imposer un label qualitatif.
En refusant l'adhésion
des agences en ligne l'AFCC crée un précédent
que l'association sos voyages ne manquera pas d'invoquer
lors de ses échanges de vues avec le SNAV, le CETO
et l'APS.
Si la licence de voyagiste
donne administrativement le droit de produire et commercialiser
des produits touristiques, elle n'implique pas que son titulaire
soit accueilli de facto au sein des organisations représentatives
et de défense des intérêts de la profession.
Il s'agit d'un acte volontaire
qui engage les 2 parties. Avant d'accepter une nouvelle
candidature ou de renouveler l'adhésion, il appartient
à ces organisations de vérifier si le récipiendaire
est digne d'en faire partie.
Comme la dignité n'est
pas attachée à la licence mais à la
manière dont le titulaire en use, la transparence
de son offre, la qualité de ses relations clients
et la manière dont il gère les litiges, devrait
compter tout autant que sa bonne santé financière.
En acceptant, alors que rien
ne les contraint, la présence en leur sein d'adhérents
dont elles ne peuvent ignorer les dérives, ces organisations
par leurs passivité, pour ne pas dire complaisance,
s'en rendent complices. C'est préjudiciable pour
les clients consommateurs mais c'est tout aussi préjudiciable
à terme pour l'ensemble des professionnels du tourisme.
|
