Ils ont réservé
en ligne un week-end prolongé à Venise avec
un départ de Nantes. Au reçu de leurs vouchers
ils ont eu la mauvaise surprise de constater que l'embarquement
n'était pas prévu à Nantes comme ils
l'avaient souscrit, mais à Paris.
Immédiatement
ils ont contacté comme il se doit le service clientèle
de l'opérateur pour lui signaler le fait.
Non sans mal celui-ci
a admis qu'il s'agissait d'un "bug informatique"
et leur a conseillé d'acheter sur le site deux allers/retours
Nantes/Paris, la somme engagée leur sera remboursée
à leur retour. Confiants c'est ce qu'ils ont fait.
Rentrés de Venise
ils ont recontacté ledit service clientèle
pour connaitre la date du remboursement et là, revirement
de la situation. Il ne s'agissait plus d'un "bug
informatique" mais d'une "erreur
de saisie" qui leur était imputable.
La situation était
d'autant plus embarrassante que leur premier interlocuteur
n'avait pas confirmé par mail l'engagement de remboursement
et ils étaient dès lors dans l'incapacité
de faire valoir leur bon droit selon l'article 1315 du Code
Civil qui met à la charge de celui qui se prétend
créancier d'une obligation de prouver sa créance.
Pour comprendre leur mésaventure,
nous nous sommes logués sur le site de l'agence et
avons fait le test de passer la même commande.
Celle-ci se décompose
en 4 phases, demande de réservation, option, récapitulatif,
paiement. Nous avons constaté que dans aucune d'elles
l'opérateur ne précise l'aéroport de
départ.
Faute de faire figurer cette
information capitale sur chacune des 4 pages qui forment
l'engagement contractuel, la société exploitante
du site internet méconnait l'article L.211-1 du Code
du Tourisme qui fait obligation aux agences qui exercent
tout ou partie de leur activité par voie électronique
de se conformer aux conditions prévues par les articles
1369-4 à 1369-6 du Code Civil.
L'article 1369-4 donne notamment
comme obligation à "Quiconque
propose, à titre professionnel, par voie électronique,
la fourniture de biens ou la prestation de services"
de mettre à disposition "les
moyens techniques permettant à l'utilisateur, avant
la conclusion du contrat, d'identifier les erreurs commises
dans la saisie des données et de les corriger".
Il s'agit d'exigences qui
figuraient déjà aux articles 1369-1 et 1369-2
du Code Civil que l'Ordonnance n° 2005-674 du 16 juin
2005 a codifiées aux articles 1369-4 et 1369-5.
"l'offre
[de contrat] énonce … les moyens techniques
permettant à l'utilisateur, avant la conclusion du
contrat, d'identifier les erreurs commises dans la saisie
des données et de les corriger" ;
"pour
que le contrat soit valablement conclu, le destinataire
de l'offre doit avoir eu la possibilité de vérifier
le détail de sa commande … et de corriger d'éventuelles
erreurs, avant de confirmer celle-ci pour exprimer son acceptation".
Comme le "process"
de vente électronique mis en place par cette société
ne donne pas au client la possibilité de vérifier
avant paiement ce qu'il commande, ni de corriger d'éventuelles
erreurs, la commande n'a pas été valablement
conclue.
Il s'en suit que ladite société
ne peut débiter la carte bancaire concernant le paiement
des 2 allers/retours Nantes/Paris et si elle l'a déjà
fait elle doit procéder au remboursement dans les
plus brefs délais. |
