Est-il obligatoire de passer par un médiateur comme e-litige.com ou les arnaques.com pour pouvoir se faire rembourser ? Est-il nécessaire de devoir s'adresser à un Tribunal pour récupérer une somme qui me revient de droit ?
L'interrogation de Julien sur le site de notre consœur l'association e-litige.com résume les difficultés auxquelles se heurtent les souscripteurs de vol sec depuis que le verrou de sécurité que représentait l'article 15 de la Loi pour la Confiance dans l'Economie Numérique ait sauté, voir article Vol sec : quelle confiance accorder aux agences en ligne.
Las de se ruiner en appels surtaxés pour tenter de joindre le service clientèle de l'agence en ligne qui lui avait vendu son billet d'avion et sans réponse satisfaisante à ses différents courriers, Julien a fait appel à notre consœur l'association e-litige.com.
Frank son vice-président a bien voulu accepter d'être médiateur dans ce litige et à cet effet il a contacté la société Opodo le 16 septembre 2009.
Cette dernière lui a affirmé que le dossier de Julien était en cours d'examen, qu'une nouvelle relance sera effectuée auprès du transporteur, mais qu'au titre d'intermédiaire pour la partie vol sec de son activité le rôle de l'agence Opodo se bornait à transmettre le dossier au transporteur, en l'occurrence Egyptair. Dès que la décision de cette compagnie lui parviendra elle ne manquera pas d'informer Julien.
Déçu par un discours qu'il subissait depuis depuis 6 mois, Julien a pris la décision d'interroger directement la compagnie aérienne, à son étonnement il a pu découvrir ainsi que les affirmations péremptoires d'Opodo étaient fausses.
Contrairement à ce que cette dernière laissait entendre, la compagnie Egyptair n'avait fait aucune difficulté quant à la demande de remboursement des billets annulés, dès le 17 juin 2009 elle avait recrédité Opodo du montant de ceux-ci.
La logique aurait voulu que dans les 15 jours qui suivent Julien soit remboursé ou au moins averti qu'il allait l'être. Or il a téléphoné en août pour s'enquérir de l'avancée du dossier et il lui a été répondu qu'Opodo était en attente d'une décision d'Egyptair alors que depuis 2 mois le compte de cette dernière avait été crédité de la somme litigieuse.
Il est bon de savoir que la régulation des paiements et des facturations de billetterie aérienne se fait par le BSP, Billing and Settlement Plan, une organisation de filiale de l'IATA, les agences de voyages créditent le compte des compagnies aériennes et au cas d'annulation celles-ci recréditent l'agence de tout ou partie du montant du billet émis.
L'agent de voyages fait par voie électronique une demande de remboursement, DAR, au vu des justificatifs fournis la compagnie aérienne valide la DAR et transmet le remboursement au BSP pour intégration dans les analyses de vente.
Force est de constater qu'Opodo, au mépris du droit, a retenu durant des mois des sommes qui ne lui appartenaient pas, s'en est servie pour sa trésorerie courante et n'a pas craint d'affirmer des contres vérités au client et à l'association de défense des consommateurs e-litiges afin de s'exonérer de rembourser ou en éloigner l'échéance.
Si l'association sos voyages s'est intéressée à la mésaventure de Julien c'est qu'à notre sens elle est exemplaire.
Grâce à sa pugnacité et à la coopération de la compagnie Egyptair, la mauvaise foi de l'agence en ligne est démontre alors que dans d'autres litiges cette démonstration est difficile à faire faute d'une collaboration des transporteurs.
Malgré qu'en droit le billet d'avion délivré constitue la preuve du contrat qui lie directement les compagnies aériennes et le passager, trop souvent celles-ci prétextent qu'elles ne peuvent traiter directement avec eux mais seulement à travers leurs mandataires, l'agence de voyages.
Une attitude qui a pour conséquence de renvoyer le client préjudicié de nouveau à la case départ sans que le litige soit résolu. Ce jeu des 4 coins est inacceptable, que par intérêts ou commodités la compagnie ait un mandataire ne l'exonère pas de ses obligations contractuelles vis à vis du détenteur du billet.
Comme l'analyse très pertinemment Julien dans son post "si je n'avais pas relancé régulièrement Opodo, celui-ci m'aurait simplement oublié. Il aurait gardé l'argent du remboursement, en espérant que je me désisterais…"
La leçon qu'il tire de cette mésaventure est à méditer par tous les consommateurs "dorénavant j'achèterai directement mon billet d'avion à partir de l'agence de voyages de la compagnie d'avion". |
