Surbooking : condamnation de Karavel/Promovacances

Pour être certaine de séjourner à l'hôtel Barcelo Maya Beach, un 5 étoiles idéalement implanté sur la Riviera Maya (Mexique), Christelle avait par prévoyance réservé 6 mois à l'avance son voyage auprès de la société Karavel propriétaire de l'enseigne Promovacances.com

Comme cela est la règle dans la vente de forfait touristique le compte de Christelle fut débité à 30 jours du départ du solde de sa commande sans que l'agence de voyage lui fasse part à cette occasion d'un quelconque problème pour honorer le contrat souscrit.

La vieille de son départ, qui plus est à 19 h, Christelle fut contactée par le service client de Karavel/ Promovacances qui lui annonça l'impossibilité de l'accueillir à l'hôtel Barcelo Maya Beach comme prévu et lui fit une offre substitutive d'hébergement.

Il s'agissait de l'hôtel Bel Air Collection Xpua qui selon son interlocuteur avait la même classification que l'hôtel Barcelo Maya Beach initialement réservé, était situé sur la même zone touristique et offrait le même niveau de prestations.

Au cas où Christelle acceptait la proposition qui lui était faite Karavel/Promovacances, au titre de geste commercial, ajoutait à son offre substitutive une remise de 150 € sur les 4.343 € TTC qu'elle avait versés pour ce séjour ainsi que la gratuité d'une excursion sur l'Isla Mujeres pour elle et ses 2 accompagnants.

Au lieu de considérer que l'incapacité de Karavel/Promovacances à la servir avait pour effet l'annulation des engagements contractuels qui la liait à l'enseigne,

que cette annulation lui permettait au terme de l'article R211-10 du Code du tourisme d'exiger de celle-ci le remboursement du montant séjour ainsi que l'octroi d'une indemnisation égale à ce qui aurait été exigé d'elle si l'annulation était de son fait, Christelle, soucieuse de ne pas gâcher ses vacances a accepté à contre cœur le changement d'hôtel qui lui a été proposé.

L'offre substitutive s'est révélée être fausse et comme telle insatisfaisante

Comme cela est trop souvent le cas lors de surbooking hôtelier de dernière minute, l'offre substitutive proposée à Christelle s'est révélée être fallacieuse et ce malgré l'engagement qualitatif qui figure sur le site Promovacances.com de fournir aux clients des informations « complètes et transparentes sur chaque séjour ».

1- L'hôtel de substitution proposé n'était pas conforme au standing attendu d'un 5 étoiles. En fait ce n'était qu'un 4 étoiles normes locales, ce que Karavel/Promovacances ne pouvait prétendre ignorer dès lors où elle affirme sur son site marchand "contrôler rigoureusement la qualité des produits sélectionnés".

2- L'hôtel Bel Air Collection Xpua ne disposait que d'un seul restaurant alors que l'hôtel Barcelo Maya Beach offrait à sa clientèle un choix varié de 6 restaurants dont 2 de plage et que la formule "tout inclus" comprenait snacks, repas et boissons 24 heures sur 24.

3- Si effectivement l'hôtel Bel Air Collection Xpua était bien implanté en bord de mer sur la même zone touristique que l'hôtel Barcelo Maya Beach il était placé sur sa partie rocheuse. Sa plage était impraticable alors que celle de l'hôtel Barcelo Maya Beach donnait accès à une plage privative de 2 km de sable blanc, l'une des plus belles du littoral caribéen.

4- Alors que l'hôtel Barcelo Maya Beach offrait en journée à la clientèle un programme varié d'activités sportives et ludiques ; qu'en soirée il organisait des spectacles et show ; qu'au sein de l'établissement une discothèque à entrée libre et boissons nationales offertes jusqu'à 2 h du matin accueillait les couches tard, l'hôtel Bel Air Collection Xpua se distinguait par son absence d'animation.

Christelle assigne Karavel/Promovacances devant la justice de proximité

Revenue en France Christelle a adressé le 20 février 2012 un courrier de réclamation à la société Karavel / Promovacances où elle exprima son mécontentement au regard des prestations hôtelières et touristiques substitutives qui lui ont été servies à la suite de l'incapacité de l'enseigne à honorer le contrat de voyage initialement souscrit à l'hôtel Barcelo Maya Beach.

Lassée par la stratégie de déni de sa responsabilité et de ses manœuvres pour tenter de l'indemniser au minima, Christelle a pris la décision le 26 septembre 2012 d'assigner l'agence Karavel/Promovacances devant la justice de proximité aux fins que lui soit allouée la somme de 1.557 € en principal et 2.000 € à titre de dommages et intérêts pour préjudice moral du fait des vacances gâchées, des frais engagés et des dépenses extérieures de l'hôtel.

La convocation des parties à l'audience a eu lieu le 12 novembre 2012 et la décision fut rendue le 14 janvier 2013.

Dans son jugement la juridiction de proximité a déclarer Promovacances.com.Karavel entièrement responsable du préjudice subi par Christelle du fait du surbooking de l'hôtel Barcelo Maya Beach.

S'agissant de la plage impraticable de l'hôtel Bel Air, révélée par les photographies prises par Christelle attestant d'un rivage rocheux, inaccessible et dangereux, la justice de proximité a considéré la contestation de Promovacances.com.Karavel vaine :

"puisque dans sa présentation publicitaire téléchargée le 3 novembre 2012 sur son site, Promovacances reconnaît expressément que la plage n'est pas praticable depuis l'hôtel (côte rocheuse)".

Par ces motifs la justice de proximité l'a condamnée à payer à Christelle en réparation du préjudice subi : 1.410 € au titre du dédommagement matériel, 2.000 € à titre de préjudice moral.



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