Médiation tourisme voyages : manque de légitimité et de moyens

L'association "Médiation du Tourisme et du Voyage" (MTV) créée conjointement par le Syndicat National des Agents de Voyages (SNAV), le Centre d'Etude des Tours Opérateurs (CETO) et la Fédération Nationale de l'Aviation Marchande (FNAM) n'a ni la légitimité ni les moyens nécessaires pour jouer en France le rôle qu'assume en Belgique la Commission Litiges Voyages.

Le SNAV ne représente que 1.350 des 4.500 opérateurs produisant ou commercialisant des prestations touristiques soit environ 30% des professionnels du voyage et le CETO pour sa part ne regroupe que 77 tours opérateurs exerçant en France.

Quant à la FNAM, depuis la défection des compagnies Aigle Azur et XL Airways France pour le Syndicat des Compagnies Aériennes Autonomes (SCARA) le transport aérien de passagers n'est plus représenté par cette Fédération que par 2 enseignes adhérentes : Air France et son satellite low cost Transavia.

La représentativité de la FNAM en matière de litiges aériens est contestée

Certes Air France est une compagnie aérienne importante mais elle ne représente pas la totalité du trafic passagers à partir des différents aéroports français.

Comme l'a rappelé J-P Sauvage président du Board of Airlines Representatives, association des représentants de compagnies aériennes en France qui regroupe 85 transporteurs internationaux, au cas de litiges entre transporteurs et consommateurs le médiateur naturel est la Direction Générale de l'Aviation Civile.

Celle-ci dispose d'un service dédié dont le champ de compétence couvre avec satisfaction l'ensemble du trafic aérien et non seulement celui des compagnies françaises adhérentes à la Fédération Nationale Aviation Marchande (FNAM) :

"Alors créer un médiateur du tourisme, pourquoi pas. Mais il faut savoir que les sièges internationaux des compagnies aériennes ne se soumettront pas aux décisions d'un médiateur franco-français du tourisme".

Une manière élégante de dire aux initiateurs du projet de médiation SNAV, CETO et FNAM qu'il n'en voit pas l'utilité pratique dans l'aérien.

Avec le peu de troupe du SNAV, CETO et FNAM et sans l'aval des transporteurs internationaux, prétendre être représentatif de l'ensemble du secteur du tourisme, voyages à forfait et vols secs, est pour le moins un abus de langage.

Un objectif disproportionné par rapport aux moyens mis en œuvre

Pour traiter par le biais d'une procédure de conciliation ou d'arbitrage les 238 litiges qui lui ont été soumis en 2010, la Commission Litiges Voyages belge dispose d'un secrétariat greffe et des collèges arbitraux.

Présidés par 9 personnalités indépendantes dont 5 d'entre elles exercent la profession d'avocat, ces collèges arbitraux sont composés paritairement par 15 arbitres/conciliateurs représentant les organisations de consommateurs et de 16 arbitres/conciliateurs représentant les professionnels du secteur des voyages.

En regard l'association Médiation du Tourisme et du Voyage (MTV) devrait selon ses promoteurs traiter 3.000 à 5.000 litiges/annuel avec le concours d'un médiateur à temps partiel -Jean-Pierre Teyssier- encadré par deux juristes salariés.

Ainsi avec 15 fois moins de personnels que la Commission Litiges Voyages belge, l'association Médiation du Tourisme et du Voyage (MTV) prétend traiter de 15 à 20 fois plus de litiges d'après vente.

Nul besoin d'être madame Irma pour prévoir que la solution de médiation imaginée par les dirigeants du SNAV, du CETO et de la FNAM ne fonctionnera pas ou fonctionnera mal, mais dans les 2 cas de figure elle créera un désappointement des consommateurs qui alimentera encore plus leur défiance envers l'ensemble des professionnels du voyage comme a pu le constater les enquêteurs d'Opinion Way :

à la question posée à un panel de consommateurs "J'ai confiance dans les entreprises de ce secteur d'activité" -dont les enseignes Fram, Club Med, Nouvelles Frontières, Marmara cité nommément- 63% des sondés ont répondus par la négative.

Quel crédit accorder aux 2 juristes salariés qui encadreront le médiateur

La médiation n'étant pas un poste à plein temps mais des vacations régulières facturées en honoraires, il est à prévoir que par la force des choses le rôle de "médiateur" de Jean-Pierre Teyssier se limitera à sa fonction représentative et à l'utilisation par ses trois "employeurs" de son carnet d'adresses :

il fut notamment membre du cabinet de Jacques Chaban-Delmas et de Georges Pompidou, délégué général à la communication de la Ville de Paris alors que Jacques Chirac était maire de Paris, chargé de mission auprès d'Edouard Balladur.

Inévitablement ce seront les deux salariés permanents placés à ses côtés "rodés en matière de tourisme, de transport et de voyages" selon les dires du président du SNAV qui auront la charge effective de traiter les litiges qui seront soumis à l'association MTV.

Alors que la Commission Litiges Voyages belge joue la transparence en rendant publique l'identité de l'ensemble de ses intervenants, présidents et arbitres/conciliateurs, le SNAV, le CETO, la FNAM ont mis en scène la nomination de Jean-Pierre Teyssier mais se sont exonérés de fournir des informations concernant les 2 juristes salariés qui seront les véritables chevilles ouvrières du projet de médiation.

Qui sont-ils ? d'où viennent-ils ? qui les a recrutés ? sur quels critères de qualification professionnelle et surtout quelle assurance de leurs neutralités, leurs impartialités et leurs indépendances alors qu'ils seront rémunérés par les cotisations versées par les adhérents du SNAV, du CETO et de la FNAM ?

Autre questionnement, au cas où un litige de par sa complexité dépasserait les compétences de ces 2 juristes salariés permanents, qui au sein de l'association MTV aura le pouvoir de trancher en dernier ressort ?

A supposer que cette dernière fasse appel à des collaborations de juristes extérieurs, quelle confiance les consommateurs pourraient-ils leur accorder alors qu'unanimement les juristes proches du SNAV du CETO et de la FNAM ont, en matière de force majeure, adoptés des positions partisanes qui ont été du reste infirmées par les juges appelés à se prononcer sur le sujet.

Un "entre soi" corporatiste qui n'inspire pas confiance

Par principe l'ADCTL éditrice du site associationsosvoyages.com n'est pas hostile à la mise en œuvre d'une formule de médiation/conciliation pour simplifier et structurer les relations entre les professionnels du tourisme et les voyageurs en cas de litige.

En 2010 lors du nuage de cendres si nous avons été dubitatifs sur l'accord signé par le SNAV, le CETO, la FNAM et l'UFC Que Choisir, nous avons par contre soutenu l'action de Tierry Baudier le médiateur nommé par Hervé Novelli ministre en charge du tourisme et la consommation.

Les évènements malheureusement nous ont donnés raison, loin d'être "un socle de solutions rapides destiné à sécuriser au maximum les voyageurs en difficulté", comme le prétendait l'UFC Que Choisir, cet accord a favorisé les agences de voyages et tours opérateurs au détriment des intérêts bien compris des clients consommateurs.

Un an après cette signature qualifiée à l'époque d'historique l'UFC Que Choisir a confirmé le bien fondé de nos critiques en relevant dans un communiqué de presse en date du 15 avril 2011 "la mauvaise volonté des professionnels du tourisme à respecter les droits des consommateurs" et en constatant que "les professionnels ont baladé les consommateurs".

Compte tenu de ce précédent et des recommandations du SNAV et du CETO incitant les professionnels du voyage à gérer d'une manière conflictuelle les annulations liées aux divers événements fortuits où la force majeure était invocable -épisode neigeux, printemps arabe, tsunami- ces organisations professionnelles se sont discréditées Il ne leur suffit pas de "sortir d'un chapeau" un médiateur prétendument neutre pour se refaire une vertu.

Pour valider un projet de médiation/conciliation les consommateurs ont besoin de garantie et la seule garantie qui vaille c'est le paritarisme avec le concours de l'Etat comme le pratique la Commission Litiges Voyages en Belgique.

Alors que le SNAV le CETO et la FNAM privilégient "l'entre soi" corporatiste, il est à noter que la Commission Litiges Voyages est constituée de 2 collèges, l'un représente les consommateurs, l'autre les professionnels du voyage et le Ministère du "Service Public Fédéral Economie, PME, Classes moyennes et Energie" y dispose d'un siège.



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