Défense des consommateurs : tribunal mode d'emploi

Les Tribunaux d'Instance et les Juges de proximité ont pour vocation de statuer sur les litiges de la vie quotidienne dont ceux liés à la consommation.

Au cas de différends avec un voyagiste, un transporteur ou un hébergeur, vous pouvez l'assigner en faisant une déclaration au greffe du Tribunal sans avoir besoin du concours d'un avocat pour vous représenter comme cela est la règle dans d'autres procédures.

Pour un litige supérieur à 4.000 € et ne dépassant pas 10.000 €, c'est le Tribunal d'Instance qui est compétent, pour un enjeu égal ou inférieur à 4.000 € c'est le Tribunal de proximité, les 2 juridictions partagent la même adresse et ont en commun le même greffe.

La saisine est simple et gratuite, suivant la nature de votre demande il vous suffira de remplir l'imprimé "déclaration au greffe du Tribunal d'Instance" Cerfa n°11764*02, pour la "déclaration au greffe de la juridiction de proximité" Cerfa n° 12285*02 et de le déposer ou de l'expédier par lettre A/R au greffe du Tribunal d'Instance.

Celui-ci se chargera de prévenir votre adversaire de l'action que vous avez mise en mouvement à son encontre et indiquera la date prévue de l'audience.

Vous pouvez aussi saisir dans les mêmes conditions l'une ou l'autre juridiction sur papier libre, voir modèle.

Compétence territoriale

Ne tenez pas compte de la clause qui peut figurer aux conditions générales de vente de votre prestataire qui voudrait qu'au cas de litige seul soit compétant le Tribunal proche de son siège social.

L'article 24 de la loi du 12 mai 2009 dit de "simplification et de clarification du droit et d’allègement des procédures" a introduit dans le code de la consommation l'article L141-5.

Celui-ci, dans le but d'éviter aux clients préjudiciés des déplacements coûteux pour agir contre le professionnel défaillant ou indélicat, prévoit :

"Le consommateur peut saisir à son choix, outre l’une des juridictions territorialement compétentes en vertu du code de procédure civile, la juridiction du lieu où il demeurait au moment de la conclusion du contrat ou de la survenance du fait dommageable".

Ainsi le Tribunal compétent est au choix celui du domicile du défendeur ou celui de la livraison du bien ou de la prestation de service.

Attendu que le "voucher" ou le billet dématérialisé vous a été "livré" par mail sur votre PC, c'est le Tribunal le plus proche de votre domicile qui doit être saisi : voir coordonnées au lien annuaires du site.

Identification de votre adversaire

L'entreprise avec laquelle vous avez un différend peut exercer sous un nom d'enseigne ou sous sa raison sociale. Afin de pouvoir l'identifier sans risque de confusion, il vous est demandé d'annexer à l'imprimé Cerfa ou votre déclaration sur papier libre, son extrait Kbis où figurent son RCS ainsi que le nom de son représentant légal. Ce document est disponible en ligne sur le site du Tribunal de Commerce.

Comment remplir le formulaire

L'imprimé Cerfa ou votre déclaration sur papier libre comporte outre les identifiants des parties un paragraphe "votre demande" où figurent deux questions :

a- Vous demandez la convocation de votre adversaire (du défendeur) devant le Tribunal d'Instance de :

b- Vous souhaitez obtenir (précisez ci-dessous l'objet chiffré de votre demande et exposez brièvement ses motifs) :

A la première vous répondez en indiquant le Tribunal qui a la compétence matérielle et territoriale voir lien annuaires, à la seconde le ou les motifs de votre litige ainsi que le montant des réparations et dommages et intérêts que vous sollicitez.

Le schéma d'écriture peut être résumé comme l'exemple ci-dessous qui concerne un surbooking hôtelier :

"J'ai souscrit sur le site internet de la société xxxx un voyage à forfait 8 jours/7 nuits pour xx adultes et xx enfants à l'hôtel xxxx situé à xxxx. Le montant de xxxx € fut réglé par CB. (pièce 1)

Le Tribunal constatera que je n'ai pas été hébergé à l'hôtel xxxx, objet de ma commande, mais à l'hôtel xxxx situé à xxxx. Un établissement excentré qui n'offrait pas les mêmes prestations en matière d'hôtellerie, de restauration, d'équipements ludique et sportif et d'animation. (pièces 2 et 3)

J'ai immédiatement signalé au représentant local de la société xxxx mon insatisfaction. Faute de disponibilité à l'hôtel xxxx j'ai exigé que me sois proposé comme le prévoit le Code du Tourisme un établissement à tout point similaire à celui que j'ai choisi initialement ou que l'on me rapatrie et me rembourse, mes demandes furent refusées. (pièce 4)

Dès mon retour j'ai tenté à plusieurs reprises de résoudre ce litige avec ladite société, mes tentatives sont restées infructueuses. (pièce 5)

Je me vois donc contraint de saisir le Tribunal de proximité.

Attendu que selon la Loi du 13 juillet 1992 la société xxxx est responsable de plein droit de la mauvaise exécution du contrat, qu'elle n'a pas pris toutes les précautions nécessaires pour assurer la véracité de son message publicitaire, je demande au Tribunal de constater le délit de publicité mensongère et de dire que la responsabilité de la société xxxx est engagée.

Je sollicite que cette dite société soit condamnée sur le fondement de l'article 1382 du Code Civil au paiement de xxxx € correspondant à :

xxxx € en remboursement du séjour souscrit ; xxxx € en réparation du préjudice moral que constitue ces vacances gâchées ; xxxx € en remboursement de frais engagés pour tenter de régler le litige avec la société xxxx (téléphone, courriers, ...) (justificatifs joints).

Il plaira auTribunal de dire et juger que cette somme portera intérêt au taux légal à compter du jugement."

Soyez raisonnable dans l'évaluation de vos demandes

Si l'article 1382 du Code Civil dispose que "tout fait quelconque de l'homme, qui cause à autrui un dommage, oblige celui par la faute duquel il est arrivé à le réparer" soyez raisonnable dans l'évaluation de vos demandes.

Sachez que la Justice a pour objet de réparer à la hauteur du préjudice constaté et non pas de valider des prétentions irréalistes. Non seulement les sommes espérées ne vous seront pas accordées mais votre demande dans son ensemble risque de perdre de sa crédibilité.

Numérotation des pièces

Vous remarquerez que nous avons fait suivre chaque affirmation par la mention "pièce xx". Il s'agit des documents que vous allez produire à l'audience pour légitimer votre demande :

copies d'écran de l'offre, mails de confirmation de commande, relevé bancaire, photos, témoignages, courriers de réclamation, relances, réponses, etc ...

Faites des photocopies des originaux, numérotez-les dans un coin de page avec un gros feutre noir et pour faciliter la lecture des contenus, soulignez au stabilo jaune le ou les points essentiels.

Ranger ces pièces dans une feuille A3 pliée en deux et faites figurer sur la face extérieure vos coordonnées, celles de votre adversaire ainsi qu'un récapitulatif et déposez-les au greffe du Tribunal en même temps que l'imprimé Cerfa ou votre déclaration sur papier libre.

Respect du contradictoire

La règle du contradictoire veut que dans le cours d'un procès, chacune des parties soit mise en mesure de discuter à la fois l'énoncé des faits qui lui sont reprochés et les moyens juridiques que ses adversaires lui opposent.

Quinze jours avant l'audience, tant par respect du contradictoire que pour ne pas risquer que votre adversaire sollicite le report au prétexte qu'il ne dispose pas de l'ensemble des éléments du dossier, adressez-lui ou à son avocat, une copie des pièces que vous allez produire.

L'envoi peut se faire par lettre A/R, fax ou mail. Pour les 2 dernières solutions veillez à disposer d'un accusé de réception.

Votre adversaire devra lui aussi vous adresser ses conclusions. S'il n'est pas réactif, n'hésitez pas à le mettre en demeure par lettre A/R de vous envoyer copie de toutes pièces qu'il désire produire devant le Tribunal. Avertissez-le qu'au cas de résistance de sa part vous demanderez au Juge d'écarter du débat les pièces qui n'ont pas été communiquées en temps utile comme le lui permet l'article 135 NCPC.

Une procédure orale pour faciliter les explications des justiciables

Afin de faciliter l'expression des justiciables, les Tribunaux d'Instance et de proximité ont privilégié la procédure orale. Vous n'avez donc pas l'obligation comme c'est le cas pour d'autres juridictions de déposer des conclusions écrites.

Vous pouvez le jour de l'audience faire état à la barre du Tribunal du ou des préjudices que vous avez subis, fournir les explications qui vous semblent nécessaires et étayer vos dires avec les justificatifs en votre possession.

Vous pouvez également vous faire assister ou représenter à cette audience par une personne de votre famille (conjoint, concubin, partenaire de PACS, parent ou allié en ligne directe ou parent ou allié en ligne collatérale jusqu’au troisième degré inclus).

Votre représentant, s'il n'est pas avocat, doit justifier d'un pouvoir qui lui donne qualité pour vous représenter au cours de la procédure.

Vous devez établir celui-ci suivant la formule : "Je soussigné(e), M. xxxx, donne pouvoir à M. xxxx, (préciser le lien de parenté ou d’alliance) pour me représenter dans le litige qui m'oppose à la société xxxx devant la juridiction de xxxx".

Déroulé de l'audience

Comme dans les autres juridictions les rôles sont préétablis. Vous avez introduit l'instance vous êtes le "demandeur" et la parole vous est accordée en premier. Votre adversaire le "défendeur", donnera sa version des faits après vous.

Au titre de demandeur vous aurez la charge de prouver au Tribunal la faute de votre prestataire et les préjudices que vous avez subis.

Selon la spécificité du dossier, ce dernier afin d'éviter d'être condamné, développera une argumentation inverse à la vôtre. Il niera tout en bloc, contestera vos preuves et vos préjudices même s'ils sont évidents et pour tenter d'induire en erreur le Tribunal ne craindra pas d'évoquer des jurisprudences inadaptées au litige.

Si à force d'être confrontés au même discours MM. les Président et Juges ne sont pas dupes, il vous appartient de ne pas laisser de faille à la partie adverse qu'elle pourrait mettre à profit, la seule manière de bétonner est que chaque affirmation que vous faites soit étayée par une preuve.

Le bon usage des pièces

Pour ne pas vous embrouiller ou sortir du sujet, servez-vous du récapitulatif des pièces comme fil conducteur.

Si la "pièce 1" est le mail de confirmation de commande, la "pièce 2" votre relevé bancaire, la "pièce 3" la copie d'écran du descriptif de l'offre les enchaînements seront les suivants :

j'ai commandé un voyage à forfait, un transport ou un hébergement à la société xxxx comme en fait foi la "pièce 1" confirmation de commande ;

le montant était de xxxx €, j'ai réglé lors de la passation de commande, cette somme par CB ainsi que cela apparaît sur mon relevé bancaire "pièce 2" ;

j'ai fait une copie d'écran du descriptif de l'offre où figurait l'ensemble des prestations que la société xxxx devait me servir, or ladite société n'a pas tenu ses engagements contractuels "pièce 3" etc etc.

Avec un petit training préalable vous devez le jour de l'audience être suffisamment à l'aise pour que vos arguments s'emboitent les uns aux autres.

Il ne vous restera plus qu'à conclure "la responsabilité du professionnel est engagée, mes tentatives pour trouver une solution amiable ont échoué. Je sollicite que le Tribunal condamne la société xxxx sur le fondement de l'article 1382 du Code Civil à réparer sa faute et à me dédommager.

Mon préjudice s'élève à xxxx €, au titre de dédommagement je souhaite que me soit aloués xxxx € auxquels s'ajoutent les frais que j'ai engagés xxxx €".

Répondre aux conclusions de l'avocat de votre adversaire

Malgré que la procédure soit orale, au cas où votre adversaire se fait représenter par un avocat, il est acquit que celui-ci déposera des conclusions écrites et que MM. les Président et Juges les liront avant de rendre leur délibéré.

Pour ne pas le laisser occuper seul le terrain,vous pouvez aussi développer vos arguments par écrits.

Ne paniquez pas, il n'y a pas de norme stricte de rédaction, toutefois pour faciliter la lecture il est d'usage de structurer des écrits juridiques comme suit :

1- Parties en présence : vos nom, prénom et coordonnées, l'identifiant du professionnel que vous assignez en justice et s'il est représenté par un avocat, son nom suivi de son n° de toque ;

2- Rappel des faits : votre qualité pour agir et l'historique succinct de votre litige ;

3- Par ces motifs : le fondement juridique de votre action ;

4- En conséquence : le montant des réparations que vous sollicitez en dédommagement de votre préjudice.

Comme vous pouvez vous en rendre compte "la découpe" est proche de celle de l'imprimé Cerfa que vous avez rempli, il vous suffit de reprendre le texte en le développant.

Ce que vous devez savoir

Si vous obtenez gain de cause, votre adversaire devra normalement exécuter spontanément la condamnation. S'il ne le fait pas après quelques semaines d'attente, il vous faudra faire appel à un huissier de justice pour faire exécuter le jugement.

Les frais sont d'environ 100 € qui seront répercutés sur la société débitrice. Pour plus de facilités choisissez un huissier proche du siège social de votre adversaire.